Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ը ներկայացնում է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում: 

Բիբլոս Բանկ Արմենիայի Ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության բաժնի ղեկավար Թելման Գեւորգյանը հատուկ նախագծի այս հոդվածում պատմել է բանկային համակարգում հաճախորդին ճանաչելու սկզբունքի, կասկածելի գործարքները բացահայտելու մեխանիզմների եւ այս ճանապարհին մարդկային տրամաբանության ու թվային գործիքների դերի մասին:

Աշխատանքին համ ու հոտ տվող «հակամարտությունը»

Բանկի ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության համակարգում 17 տարվա աշխատանքային փորձ ունեմ: Ներքին աուդիտի, համապատասխանության, ստուգումների, օրենսդրության նկատմամբ հետաքրքրությունս համալսարանական տարիներից է եկել: Այս աշխատանքում պետք է շատ ուշադիր լինել դետալներին, գործընկերային հարաբերություններ կառուցել եւ համագործակցել տարբեր ստորաբաժանումների հետ, սովորել եւ սովորեցնել:

Աշխատելու մոտիվացիան բանկի շահերը պաշտպանելու, թիմային մթնոլորտի, որոշումներ ընդունելու ազատության եւ արդյունքի հասնելու մեջ է: Ինձ համար շարժիչ ուժ է նաեւ մենթորություն անելը՝ փորձս, գիտելիքներս նոր աշխատակիցներին փոխանցելը: Մեր բաժնում այս տարիների ընթացքում բազմաթիվ աշխատակիցներ են եղել, որոնք զրոյից հասել են տարբեր բարձունքների թե՛ բանկի ներսում, թե՛ բանկից դուրս՝ այլ բարձր պաշտոններում: Սա ինձ իսկապես ոգեշնչում է: Ինչ վերաբերում է աշխատանքում ձախողումներին, որոնք երբեմն անխուսափելի են, դրանց փորձում եմ միանգամից լուծումներ տալ, չթողնել «հետո»-ին, դրանցից փորձում եմ նաեւ օգտակար փորձառություն ստանալ եւ հաջորդ «քեյսում» առավելությունների վերածել:

Ամեն օր հաճույքով եմ գալիս աշխատանքի, օրս սկսում եմ ավանդական ձեւով՝ էլեկտրոնային փոստս ստուգելով եւ նամակներին պատասխանելով, մեկ բացառությամբ՝ առանց սուրճի, չեմ սիրում (ծիծաղում է, հեղ.): Շատ եմ կարեւորում նաեւ օրվա սկզբին աշխատակիցների հետ կարճ զրույց ունենալը, նրանց տրամադրությունը հասկանալը՝ աշխատանքային օրը ճիշտ կառուցելու նպատակով։ Հաճույքով աշխատանքի գալուն նպաստում են նաեւ գործընկերների հետ համատեղ նախասիրություններն ու դրանց շուրջ քննարկումները: Ֆուտբոլը դրանցից մեկն է: Պարոն Խաչատրյանի հետ շատ ենք «վեճեր» ունեցել, ինքը «Ռեալի» երկրպագու է, ես՝ «Բարսելոնայի» (ծիծաղում է, հեղ.): Հետաքրքիր է, որ բանկի ներսում այսպիսի «հակամարտություն» կա, դա համ ու հոտ է տալիս մեր օրվան, նաեւ կողքից մյուսներին է ներգրավում: 

Բիզնեսին անվտանգ «այո» ասելը

Ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության բաժնի դերը շատ կարեւոր է բանկի ընդհանուր գործընթացների մշակման, որոշումների ընդունման հարցում: Դերի կարեւորությունը սկսվում է բանկի բոլոր պրոդուկտների եւ ծառայությունների մշակումից, ավարտվում՝ հաճախորդների ընդունման գործընթացով: Բաժինն ապահովում է ոչ միայն ողջ օրենսդրական համապատասխանությունը՝ փողերի լվացման դեմ պայքարի, պատժամիջոցների, առհասարակ օրենքների եւ ներքին իրավական ակտերի, այլեւ միջազգային լավագույն փորձն է ներդնում եւ աշխատանքը համապատասխանեցնում միջազգային չափանիշներին:

Թյուր ընկալում կա, թե Ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության բաժինը բիզնեսին խանգարող դեր ունի, այնինչ ճիշտ հակառակն է: Համապատասխանության գործառույթը ոչ թե «ոչ» ասելու, այլ բիզնեսին անվտանգ «այո» ասելու մասին է: 

Այստեղ շատ կարեւոր է բանկի համբավի ռիսկին հետեւելը: Դրա մեխանիզմները բազմաթիվ են, եւ դրանք ներդրվել են մեր բանկում շատ ավելի վաղ՝ մինչեւ վերջին շրջանի օրենսդրական պահանջներն ու վերահսկողի հանձնարարականները: Օրինակ՝ ոլորտի միջազգային որակավորման կամ ծրագրային ապահովումների պահանջը Բիբլոս Բանկ Արմենիայում շատ ավելի վաղուց կար: Այսինքն՝ բանկի համար ոչ միայն կարեւոր է օրենսդրական տառի համապատասխանությունը, այլ նաեւ փոփոխությունների էությունը ու արդյունավետությունը, եւ բանկում շատ դեպքերում կիրառվում են ավելի բարձր չափանիշներ, քան օրենքն է պահանջում: 

Հաճախորդին ճանաչելն ու նույնականացնելը

Բանկի Ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության բաժինը պատասխանատու է նաեւ «Ճանաչիր քո հաճախորդին» (Know Your Customer/KYC) քաղաքականության մշակման եւ կիրառման համար: Այս գործառույթը յուրաքանչյուր բանկում տարբեր կերպ է ներդրված՝ կախված տվյալ բանկի ռիսկի ախորժակից: 

KYC-ն շատ կարեւոր է հաճախորդի գործարար բնութագրի վերաբերյալ պատկերացում կազմելու համար: Այն յուրօրինակ հարցազրույց է հաճախորդի եւ բանկի միջեւ՝ հաճախորդի գործունեության բնույթը, ակնկալվող գործարքներն ու տեսակը հասկանալու համար: Դրա հիման վրա բանկը որոշակի եզրակացություններ է կատարում եւ ձեւավորում հաճախորդի ռիսկի նկարագիրը, դասակարգում նրան բարձր, միջին կամ ցածր ռիսկայնության: Սա օգնում է թե՛ բանկի ռեսուրսներն արդյունավետ ծախսել, թե՛ հաճախորդներին անհարկի չանհանգստացնել հետագա գործարքների հետ կապված վերլուծություններ կատարելու ժամանակ:

KYC-ի բաղկացուցիչ մաս է հաճախորդի նույնականացման գործընթացը: Շատ կարեւոր է հասկանալ, որ KYC գործընթացը միանգամյա գործընթաց չէ եւ չի վերջանում հաճախորդին ընդունելով։ Հաճախորդների տվյալները պետք է պարբերաբար թարմացվեն՝ դրանց արդիականությունն ապահովվելու նպատակով։ 

Բիբլոս Բանկ Արմենիան ներդրել է եւ շարունակում է ներդնել տարբեր գործիքներ թարմացման գործընթացի արդյունավետությունը բարձրացնելու համար: Մասնավորապես, ցածր եւ միջին ռիսկային հաճախորդների համար, շատ դեպքերում, էլեկտրոնային որոշակի հարթակներից ենք օգտվում՝ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը ստանալու, թարմացնելու կամ տվյալների հավաստիությունը ստուգելու համար: Կիրառում ենք նաեւ հաճախորդների օնլայն ընդունումը (online onboarding), որը ֆիզիկական անձին թույլ է տալիս բանկ չայցելել, բայց դառնալ հաճախորդ: Այն միաժամանակ հաճախորդի սպասարկման որակի բարձրացմանն ուղղված քայլ է: 

Այս պահին ներդրման փուլում է նաեւ E-KYC (Electronic Know Your Customer) համակարգը, որը թույլ է տալիս թարմացնել հաճախորդի տվյալները՝ առանց վերջինիս կողմից բանկ այցելելու: Հաճախորդնեըը բանկի հավելվածի միջոցով րոպեների ընթացքում կարող են թարմացնել իրենց տվյալները, եւ այս դեպքում նույնպես բանկ այցելելու անհրաժեշտություն չի լինի։

Կասկածելի գործարքները եւ «կարմիր դրոշակները»

Բանկի Ներքին դիտարկումների եւ համապատասխանության բաժինը կարեւոր օղակ է նաեւ կասկածելի գործարքների վերհանման գործընթացում: Կասկածելի գործարքներ հայտնաբերելու համար բանկը կիրառում է թե՛ ավտոմատացված գործիքներ (որոնք հիմնված են որոշակի տրամաբանությամբ մշակված սցենարների հիման վրա), թե՛ հաճախորդի գործարար բնութագրի վրա հիմնված վերլուծություններ (օրինակ՝ հաճախորդի գործարար բնութագրից շեղված գործարքներ), ինչպես նաեւ այսպես կոչված «կարմիր դրոշակների» չափանիշներ, որոնք ազդակ են տալիս փողերի լվացման բարձր հավանականության մասին։

Շատ եմ կարեւորում նաեւ տարբեր ստորաբաժանումների հետ համագործակցությունը կասկածելի գործարքների բացահայտման գործում, հատկապես հաճախորդ սպասարկող աշխատակիցների կողմից կասկածելի գործարքների մասին տրամադրված ազդակները, քանի որ վերջիններս հնարավորություն ունեն անմիջապես շփվելու հաճախորդների հետ եւ հասկանալու նաեւ նրանց վարքագիծը։

Բանկը կազմակերպում է ՓԼ/ԱՖ դեմ պայքարի վերաբերող տարբեր թրեյնինգներ՝ կախված աշխատակիցների ուղղվածությունից (օրինակ՝ հաճախորդ սպասարկող աշխատակիցների համար թրեյնինգը տարբերվում է ներքին աուդիտի կամ փոխանցումների համար պատասխանատու աշխատակիցների թրեյնինգից): Միաժամանակ, բանկի ընդհանուր կրթական ծրագրի շրջանակում բոլոր նոր աշխատակիցները պետք է անցնեն ՓԼ/ԱՖ (Փողերի լվացման եւ ահաբեկչության ֆինանսավորման) դեմ պայքարի ուսուցում։ Ուսուցման մեջ կարեւորում ենք անհատական մոտեցումը եւ հետագա թեստավորումները, որոնք ոչ թե գնահատականի, այլ գիտելիքների ամրապնդման միջոց են: 

Տրամաբանությունն ու դատողությունը կարեւոր է

Գաղտնիք չէ, որ վերջին տարիներին արհեստական բանականությունը (AI) եւ մեքենայական ուսուցումը մեծ փոփոխություններ են բերել տարբեր ոլորտներ: Բացառություն չէ նաեւ մերը: Դրանց օգնությամբ, օրինակ, բավականին կրճատել ենք կեղծ դրական (fasle positive) ազդակները, ինչպես նաեւ կառուցել հաճախորդների գործարար բնութագրի դինամիկ մոդել՝ համադրելով հաճախորդների գործարքների պատմությունը եւ տարբեր տվյալներ (համացանցում առկա տեղեկատվություն, գտնվելու վայր, IP մոնիտորինգ եւ այլն)։

Հարկ է նշել նաեւ, որ տվյալների ճիշտ վերլուծությունը հնարավորություն է ընձեռում տեսնել մեծ պատկերն ու տենդենցները եւ բոլոր կարեւոր որոշումները բաժնում կայացնել՝ ելնելով դրանց արդյունքներից։

Բայց ինչքան էլ տեխնոլոգիաները զարգանան, մարդկային գործոնը՝ աշխատակիցների պատրաստվածությունը, տրամաբանությունն ու դատողությունը, կարեւոր են։ Առանց դրանց հնարավոր չէ պատկերացնել մեր ոլորտը, քանի որ այն որոշակի սուբյեկտիվ տարր ունի: Այս առումով AI-ի կիրառումը արդիական է, կարեւոր է, բայց պետք չէ մոռանալ աշխատակցի դատողությունների կարեւորության մասին:

Կարդացեք նաեւ`

Արթուր Փալիկյան. Ամենակարեւոր որակներից մեկը թիմին եւ հաճախորդներին լսելու կարողությունն է

Արա Խաչատրյան․ Իրավական լեզվի պարզությունն օգնում է բանկի նկատմամբ վստահության բարձրացմանը

Արփի Ջիլավյան
Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի