Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, հաճախորդներին սպասարկող մասնագետներով, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ը ներկայացնում է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում: 

Բիբլոս Բանկ Արմենիայի Սպառողական գործառնությունների վարչության ղեկավար Արթուր Փալիկյանը հատուկ նախագծի այս հոդվածում պատմել է բանկի ամենամեծ վարչության աշխատանքի, բանկային ոլորտում որակյալ սպասարկում ապահովելու եւ հաճախորդի հետ երկարաժամկետ համագործակցություն կառուցելու մասին:

Ցանկացած ղեկավար պետք է բանիմաց թիմ ստեղծի 

Բիբլոս Բանկ Արմենիայում Սպառողական գործառնությունների վարչությունը (ՍԳՎ) բանկի ամենամեծ եւ բոլոր հաճախորդների սպասարկման համար պատասխանատու վարչությունն է: Դրա մեջ մտնում են գործող 4 մասնաճյուղերը, փոքր բիզնեսի վարկավորման բաժինը, զանգերի կենտրոնը, մասնաճյուղերի գործառնական աջակցման բաժինը, մանրածախ բանկային պրոդուկտների մշակման բաժինը եւ սպառողական վարկերի հաստատման բաժինը։

Մեր վարչության գործունեության կենտրոնում հաճախորդներն են, նրանց կարիքներն ու հարմարավետությունը։ Մեր թիմում ամեն աշխատակից յուրաքանչյուր օր գալիս է աշխատանքի, որ բարելավի հաճախորդների փորձառությունն ու օգնի նրանց իրենց հուզող հարցերում։

Հաճախորդների առաջնահերթ սպասարկումը տեղի է ունենում մասնաճյուղերի միջոցով, իսկ հեռավար սպասարկումը՝ Byblos Mobile-ի՝ մեր հարմարավետ հավելվածի, օնլայն բանկինգի եւ զանգերի կենտրոնի միջոցով։

ՍԳՎ ղեկավարի՝ տվյալ դեպքում իմ առաջնահերթ գործառույթը ռազմավարական առաջնորդությունն է: Այսինքն՝ բանկի մանրածախ բիզնեսի աճին միտված ռազմավարական պլանի մշակումն ու իրականացումը, որը համահունչ է բանկի ընդհանուր զարգացման նպատակներին։

Մյուս կարեւոր գործառույթը վաճառքների խթանումն է. բանկի ընդհանուր նպատակներից ելնելով՝ պլանների մշակում եւ մասնաճյուղերի ու թվային վաճառքի կետերի վրա բաշխում, ինչպես նաեւ նոր հաճախորդների ներգրավման, գործող հաճախորդների պահպանման եւ խաչաձեւ վաճառքների համար ռազմավարական պլանի մշակում եւ ներդրում։

Իմ աշխատանքում կարեւոր է հաճախորդների փորձառության եւ գոհունակության բարձր արդյունքների ապահովումը։ Վերջինս իրականացվում է հաճախորդների գոհունակության մոնիտորինգի գործիքների եւ նրանց կարծիքների ուսումնասիրության միջոցով։

ՍԳՎ ղեկավարի պատասխանատվության շրջանակում է նաեւ մասնաճյուղային ցանցի ընդհանուր կառավարումը, համապատասխանության ապահովումն ու բանկում բարձր տեխնոլոգիաների եւ ինովացիոն լուծումների ներդրման աջակցության ապահովումը։

Եվ, ամենակարեւորը, ցանկացած ղեկավարի հիմնական գործառույթներից մեկը արդյունավետ, բարձր կատարողականությամբ եւ բանիմաց թիմի ստեղծումն է, նրանց համախմբումն ընդհանուր գաղափարի շուրջ:

Պետք է բավականաչափ մոտ լինել «առաջնագծին»

Արդեն 21 տարի է բանկային համակարգում եմ: Սկսել եմ գանձապահի աշխատանքից: 2011 թվականից Բիբլոս Բանկ Արմենիայում եմ, ու 2016 թվականից ղեկավարում եմ Սպառողական գործառնությունների վարչությունը: Երեւի, իմ խառնվածքը, մարդկանց հետ շփվել սիրելն է ինձ պահում այստեղ: Այժմ իմ գործը, իհարկե, չի պահանջում բոլոր հաճախորդների հետ շատ ուղիղ շփում, բայց նրանց հետ հանդիպման առիթն անընդհատ օգտագործում եմ, լավ եմ զգում դրանից: 

Այսպիսի ստորաբաժանում ղեկավարելու ամենակարեւոր որակներից մեկը, թերեւս, լսելու կարողությունն է՝ թե՛ թիմին, թե՛ հաճախորդներին: Պետք է բավականաչափ մոտ լինես «առաջնագծին», որ հասկանաս, թե իրականում ինչ է կատարվում, բայց եւ չշեղվես ընդհանուր պատկերից:

Ադապտացվելու ունակությունը նույնպես կարեւոր է: Բանկային միջավայրն արագ է փոխվում՝ կախված հաճախորդների սպասելիքներից, տեխնոլոգիաների զարգացումից, իրավական կարգավորումներից։ Ուստի պետք է կարողանալ առաջնորդել այդ փոփոխությունները՝ առանց հիմնական առաջնահերթությունները մոռանալու:

Մեծ ստորաբաժանում ղեկավարելն ավելի հեշտ է, եթե ունես ուժեղ թիմ, վստահում ես քեզ հետ աշխատող մարդկանց եւ ստեղծում մշակույթ, որտեղ բոլորը համախմբված են նույն նպատակի շուրջ: 

Մինչեւ վերջ հաճախորդի խնդրի ետեւից գնալ 

Հաճախորդների հետ երկարաժամկետ համագործակցության համար, կարծում եմ, կարեւոր գործոն է մատուցվող ծառայությունների ու պրոդուկտների պարզությունն ու հարմարավետությունը։ Մեր կողմից առաջարկվող ծառայությունները ու պրոդուկտները մշակելու ժամանակ հավատարիմ ենք մնում բանկի արժեքներին՝ ուշադրություն հաճախորդի կարիքներին, ազնվություն, թիմային աշխատանք, առաջադիմություն եւ նորարարություն։

Ինչ վերաբերում է մարտահրավերներին, ապա կարծում եմ՝ հիմնական խնդիրը, որին բախվում են բոլոր բանկերը հաճախորդներին սպասարկելիս, անձնակազմի հոսունության բարձր մակարդակն է, ինչն ուղղակիորեն ազդում է սպասարկող անձնակազմի գիտելիքների ու պրոֆեսիոնալիզմի մակարդակի վրա: Սա էլ իր հերթին ազդում է հաճախորդների սպասարկման որակի վրա։

Պետք է պատրաստակամ լինել հաճախորդների հետ աշխատելու: Բոլոր հաճախորդները տարբեր են, հաճախորդից հաճախորդ ոչինչ չի կրկնվում, ընդ որում, շատ դեպքերում՝ հարցերը նույնպես: Պետք է շատ գիտելիքներ հավաքել, պրպտող եւ համբերատար լինել: Օրինակ, մեր պարագայում կարգերը կարդալ, մինչեւ վերջ հաճախորդի խնդրի ետեւից գնալ, որովհետեւ փորձ ենք հավաքում, եւ եթե հաջորդ անգամ նույն խնդրով այլ հաճախորդ է գալիս, ավելի արագ ու հեշտ է լուծում ստանում նրա հարցը: 

Բանկային համակարգում սպասարկման մասնագետի հաջողությունը որոշող առաջին գործոնը հաճախորդի գոհունակությունն է։ Իմ խորին համոզմամբ՝ կարեւոր է, երբ մի հաճախորդ իր ծանոթին կամ ընկերոջը ուղղորդում է կոնկրետ տվյալ մասնագետի մոտ, քանի որ վստահ է, որ տվյալ մասնագետը կցուցաբերի բազմակողմանի մոտեցում ու խնդրին կտա լիարժեք լուծում։

«Մենք մնում ենք սոցիալական էակներ»

Ինչպես մնացած ոլորտներում, բանկային ոլորտում նույնպես գործընթացները գնում են դեպի թվայնացում։ Արհեստական բանականությունը այս գործընթացում ունի իր ուրույն տեղը եւ գնալով ավելի կամրապնդի իր դիրքերը։ Սակայն սա չի նշանակում, որ պետք է բացառել մարդկային շփումն ու սպասարկումը, քանի որ մենք մնում ենք սոցիալական էակներ։

Բիբլոս Բանկ Արմենիան առաջիկա տարիների ռազմավարական զարգացման ուղղություն է ընտրել ծառայությունների շարունակական թվայնացումը, ինչը, անշուշտ, կբերի հաճախորդների սպասարկման որակի էլ ավելի բարելավմանը։ Արդեն հաջողությամբ գործարկվել են վարկերի հաստատման հոսքագիծը, որն ապահովում է ֆիզիկական անձանց եւ փոքր բիզնեսի վարկավորման ամբողջ գործընթացի թվայնացում։ Ներդրվել է հաճախորդների արձագանքների հավաքագրման ավտոմատ համակարգ։ Գործարկվել է նաեւ մեր Oնլայն բանկինգի միջոցով ռեզիդենտ ֆիզիկական անձանց համար առցանց հաշիվների բացման համակարգը։ Ինչպես նշեցի, թվայնացման գործընթացը շարունակական է, եւ օրեցօր մենք ավելացնում ենք մեր ծառայությունների քանակն օնլայն տիրույթում նույնպես։

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի