Կարեն Եղիազարյան. Բանկային ոլորտում լավագույն AI-ն անտեսանելի է

Evocabank-ի Վարչության նախագահ Կարեն Եղիազարյանի հարցազրույցը Banks.am-ին

- Պարոն Եղիազարյան, Evocabank-ը երկար ժամանակ դիրքավորվել է որպես Հայաստանի առաջադեմ թվային բանկերից մեկը։ Քանի որ մտել ենք արհեստական բանականության դարաշրջան, ինչպե՞ս եք տեսնում բանկի «Mobile First» ձեւաչափի զարգացումը։

- Երբ 2017 թվականին հայտարարեցինք «Mobile First» ձեւաչափի մասին, այն իսկապես դարձավ մեր աշխատանքի նոր սկզբունքը, այլ ոչ թե պարզապես նորաձեւ կարգախոս։ Յուրաքանչյուր պրոդուկտ, ծառայություն կամ որոշում պետք է սկսվեր հարցից. ինչպե՞ս է այն աշխատում բջջային հեռախոսի վրա։ Այս կոնցեպտն ամբողջովին փոխեց մեր մտածելակերպը, աշխատելաոճն ու վերաբերմունքը հաճախորդների սպասարկմանը։ Եվ ես հպարտ եմ այն ամենով, ինչ մենք կառուցել ենք դրա շրջանակում։

Այնուամենայնիվ, «Mobile First»-ը ծառայության մատուցման ձեւաչափի ու հաճախորդի փորձառության բարելավման մասին էր։ Իսկ արհեստական բանականությունն էապես այլ մասշտաբի նորարարություն է։ Խոսքը վերաբերում է ոչ թե բենքինգի մատուցման հարթակին, այլ նրան, թե ինչպես է բենքինգը ստեղծվում ու «մտածում»։

Այն ուղղությունը, որով մենք հիմա շարժվում ենք, ես կանվանեի «Intelligence First»։ Ու հիմա գլխավոր հարցն այլ է՝ այս պրոդուկտը կամ պրոցեսը «խելացի՞ է», արդյո՞ք այն շարունակաբար կատարելագործվում է հաճախորդի ամեն մի գործողությունից հետո։

Evocabank-ի համար այս էվոլյուցիան բնական է: Նախ, մենք դարձանք յուրաքանչյուր հաճախորդի կենսակերպի անբաժանելի մասը՝ մշտապես գտնվելով նրա ձեռքի բջջային հեռախոսում, իսկ այժմ փորձում ենք մտածել հաճախորդից առաջ, հաճախորդի փոխարեն ու հատուկ նրա անհատականացված կարիքների համար ստեղծել վաղվա կատարյալ բենքինգը։

- Աշխարհում արհեստական բանականության շուրջ բազում քննարկումներ են ընթանում։ Ո՞րն է կոնկրետ Evocabank-ի տեսլականն AI-ի վերաբերյալ։

- Ճիշտ եք, AI-ի մասին խոսում են բոլորը։ Եվ, անկեղծ ասած, հենց դա է խնդրի մի մասը։ Երբ թեման այդքան mainstream է դառնում, հեշտ է շփոթել աղմուկը ռազմավարության հետ։ 

Մեր տեսլականը պարզ է ձեւակերպել, բայց դժվար է իրականացնել. ուզում ենք, որ AI-ի կիրառման արդյունքում Evocabank-ի ցանկացած հաճախորդ զգա, որ ունի իրական անձնական բանկիր։ Ոչ թե chatbot, ոչ թե ավտոմատացված ստանդարտացված տեքստեր ու հրամաններ, այլ մի համակարգ, որը ճանաչում է նրա կյանքը, կարիքները եւ ճիշտ պահին տալիս է ճիշտ խորհուրդ, հուշում ու ֆինանսական ազատություն է տրամադրում՝ անկախ նրանից, թե հաճախորդի հաշվին կա 50,000 թե 500 միլիոն դրամ։

Սա մեր խոստումն է։ Սակայն այսօր մեր ուսումնասիրության տվյալները դեռ այլ բան են ասում. համաշխարհային մասշտաբով վստահությունն AI-ի նկատմամբ, հատկապես բանկային եւ ֆինանսական ոլորտում, դեռ «փխրուն է»։ Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ մարդիկ արագ ընդգրկում են AI գործիքներն առօրյա կյանքում. իհարկե, բոլորին հայտնի ChatGPT-ն ու Claude-ը բոլորի խորհրդատուներն են։ Սակայն քչերն են վստահում ու կցանկանային, որ արհեստական բանականությունն իրենց կամ իրական մասնագետի փոխարեն կայացնի ֆինանսական որոշումներ։ Եվ դա նորմալ է։

Տարիներ առաջ մարդիկ չէին հավատում, որ հավելվածով հնարավոր է SWIFT փոխանցում կատարել կամ ներդնել ավանդ՝ առանց ձեռքում ունենալու թղթային պայմանագիրը։ Բայց ժամանակը ցույց տվեց mobile banking-ի արդյունավետությունն ու վստահելիությունը։ Պարզապես ժամանակ էր պետք։ Համոզված եմ՝ բենքինգում եւս AI-ը շուտով ձեռք կբերի հաճախորդների վստահությունը։

Այժմ մենք մանրամասն վերլուծում ենք AI-ի կիրառման ուղղությունները. ո՞րտեղ այն կարող է կատարել ողջ աշխատանքն ինքնուրույն, ո՞ր դեպքերում պետք է լինի մարդուն աջակցող գործիք, իսկ վերջնական որոշումը կայացնի մարդը, եւ ո՞ր դեպքերում աշխատանքն ու որոշումը դեռ պետք է մնան միայն մարդու պատասխանատվության տակ։ Օրինակ՝ սովորական գործարքը, ծախսերի վերլուծությունները կարելի է ամբողջապես հանձնել AI-ին։ Բայց երբ հաճախորդը ցանկանում է վերցնել բազմագործոն հիփոթեքային կամ բիզնես վարկ, երբ ֆինանսական դժվար պահ է ապրում, կամ պետք է կայացնի կյանքի բարդ որոշում, նրան անհրաժեշտ է իրական խորհրդատու, ով օգտվում է AI-ի լուծումներից, սակայն օժտված է մարդկային ինտելեկտով, լսելու եւ կարեկցելու ունակությամբ:

Ներկայումս AI-ն արդեն ինտեգրված է բանկի բազմաթիվ պրոցեսներում՝ խարդախությունների կանխարգելում, տվյալների վերլուծություններ, ռիսկերի գնահատում, վարկավորման սքորինգ, կոնտենտի ստեղծում։ Սակայն շուտով AI-ի դերը կտրուկ կաճի մեզ մոտ։ Բացեմ որոշ փակագծեր։ Զարգացման նպատակներն ավելի արագ իրականացնելու համար բանկը շուտով կհիմնադրի ՏՏ դուստր ընկերություն, իսկ բանկի ներսում կգործի նաեւ AI Hub։ Այստեղ կստեղծվեն AI-ի native պրոդուկտներ՝ ծառայություններ, որոնք զրոյից կստեղծվեն AI-ով, ոչ թե պարզապես գործող պրոցեսի որոշ մասերի AI-ացում: Ձգտելու ենք հասնել AI native բանկի արդյունավետության՝ դառնալով ավելի արագ, պարզ ու ճկուն: Սա մեզ թույլ կտա առավել մոտ լինել հաճախորդներին ու ավելի արագ ներկայացնել նոր պրոդուկտներ։ 

Արդյունավետության մասին խոսելիս նշեմ, որ Չինաստանում արհեստական բանականությամբ աշխատող WeBank-ը սպասարկում է 420 միլիոն հաճախորդի՝ ընդամենը 2,000 աշխատակիցներով, որոնց կեսից ավելին ինժեներներ են։ Սա բանկային գործունեության ապագան չէ։ Սա բանկային գործունեության ներկան է, հենց հիմա, աշխարհի մեկ այլ կետում։ Հարցն այն է՝ արդյո՞ք մենք ուզում ենք:

- Խոսենք հաճախորդների մասին. նրանք արդեն զգո՞ւմ են, որ AI-ը բարելավել է իրենց կյանքը, ընդհանրապես նկատո՞ւմ են դրա առկայությունը։ Ինչպե՞ս է արհեստական բանականությունը փոխելու ձեր հաճախորդների կյանքն ապագայում։

- Հարցին մոտենամ այլ տեսանկյունից։ Արդյո՞ք մեր հաճախորդները պետք է նկատեն, որ իրենց բանկային կյանքում ավելացել է արհեստական բանականությունը։ Կարծում եմ ՝ ոչ։ Եվ դա էլ հենց AI-ի էությունն է։

Բանկային ոլորտում լավագույն արհեստական բանականությունն անտեսանելի է, երբ հաճախորդը ստանում է լավագույն պրոդուկտը, լուծումը, խորհուրդն ու արդյունքն արագ, իրեն հասկանալի, մարդկային լեզվով եւ իրեն հարմար տարբերակով։ Երբ կասկածելի գործարքն արգելափակվում է, հաճախորդը չի մտածում. «Արհեստական բանականությունը պաշտպանեց ինձ»։ Նա մտածում է. «Իմ բանկը պաշտպանեց ինձ»։ Այդ անտեսանելիությունը բացթողում չէ։ Դա ցույց է տալիս, որ տեխնոլոգիան ծառայում է իր ճիշտ նշանակությամբ՝ լուռ, անտեսանելի, վստահելի ու անխափան: 

Ի դեպ, նպատակ չունենք Evocabank-ը դիրքավորել որպես արհեստական բանականությամբ կառավարվող բանկ։ Մարդիկ չեն ուզում գործ ունենալ կոդի կամ ռոբոտի հետ։ Մենք չենք ուզում կորցնել մեր՝ 36 տարիների ընթացքում ակտիվ մրցակցության եւ փոփոխվող տնտեսական պայմաններում ձեռք բերած առավելություններն ու ուժեղ կողմերը՝ մեր մարդկային դեմքը, անհատականությունը, թիմակիցների փորձառությունը, տարիների իմաստությունը եւ հարաբերությունները հաճախորդների հետ։ Պահպանելով մեր առավելությունները՝ մենք պետք է տրանսֆորմացվենք:  

Կարծում եմ, սպառողին էլ հետաքրքիր չէ՝ ընկերությունն օգտագործում է AI, թե ոչ։ Նրան հետաքրքրում է իր փորձառությունը, իսկ AI-ը մեր ներքին որոշումն է, մեր կարեւորագույն գործիքը, եւ արդեն նաեւ` պարտականությունը: Հաճախորդին հետաքրքիր է ոչ թե ընթացքը, այլ արդյունքը: 

Վերադառնալով հարցին՝ ինչպե՞ս է AI-ը փոխելու հաճախորդների կյանքն ապագայում։ 

Մեր հաճախորդների համար կարեւոր է երեք հանգամանք։ Առաջինը՝ արագություն, այն գործողությունները, որոնք նախկինում օրեր էին պահանջում, կտեւեն վայրկյաններ։ Երկրորդը՝ անհատականացում՝ պրոդուկտներ եւ խորհուրդներ, որոնք հարմարեցված են յուրաքանչյուր հաճախորդի էությանը, ոչ թե ընդհանուր պրոֆիլին։ Եվ երրորդն ու ամենակարեւորը՝ վստահությունը:

Ես անկեղծորեն հավատում եմ, որ AI-ը ֆինանսական հասանելիության համար կանի այն, ինչ ինտերնետն արեց տեղեկատվության հասանելիության համար։ Այն հասանելի է դարձնելու մասնագիտական որակյալ ֆինանսական ուղղորդումը։ Այսօր անհատականացված ֆինանսական ծառայություններից բանկում օգտվում են միայն խոշոր հաճախորդները, բայց AI-ը կաշխատի բոլորի համար` ուսանողի, ով բացում է իր առաջին հաշիվը, ընտանիքի, որը խնայում է երեխաների կրթության համար, փոքր բիզնեսի սեփականատիրոջ, ով կյանքում ֆինանսական խորհրդատու չի ունեցել։

Հենց դա է ապագան, որի ուղղությամբ մենք շարժվում ենք: Ավելի խելացի, հասանելի եւ մարդակենտրոն բանկ, որտեղ տեխնոլոգիան փակում է ավելի բարդ ու կրկնվող անելիքները, որպեսզի մեր թիմը կարողանա ամբողջությամբ կենտրոնանալ մարդկային զրույցի վրա։ 

- Վերափոխումները միշտ հարցեր են բարձրացնում մարդկանց հմտությունների, դերերի, մտածելակերպի մասին։ Ինչպե՞ս եք պատրաստում Evocabank-ի թիմը արհեստական բանականությամբ աշխատող ապագային։ 

- Իհարկե, մարդիկ հասկանում են, որ AI-ը փոխում է իրենց աշխատանքը, սակայն դեռ ոչ բոլորն են հասկանում՝ ինչպես ու ինչ չափով: Կան մարդիկ, ովքեր դեռ չեն հավատում AI-ին, այն «իրենց չի սպառնում», կան մարդիկ, ովքեր վախենում են AI-ից, ոմանք էլ հավատում են, բայց չգիտեն ինչպես ու որտեղ կիրառել: Ունենք նաեւ գեր-էնտուզիաստներ, ովքեր կարծում են, որ AI-ը կախարդական փայտիկ է ու մտքի ուժով ինքն իրեն կլուծի բոլոր խնդիրները։ Պետք է յուրաքանչյուր խմբի հետ աշխատել յուրովի` ցույց տալով AI-ի հնարավորությունները, սահմանափակումները, էթիկական կիրառման սկզբունքները։

Բանկում մշակել ենք AI-ի ադապտացման ճանապարհային քարտեզ, որը ներառում է աշխատանք բոլորի հետ: Վերջերս բանկի ավելի քան 70 ղեկավար ավարտեց համաշխարհային լավագույն համալսարաններից մեկի` MIT-ի կողմից հատուկ Evoca-ի պահանջով կազմակերպված եւ նախագծված թրեյնինգը: Մեր թիմի առաջնորդները նոր հմտություններ եւ մտածողություն զարգացրեցին` ինչպես կիրառել եւ կառավարել ԱԲ-ն: Իսկ բանկի ամբողջ թիմի համար կազմակերպել ենք AI-ի դասընթացներ, որոնք ներառում են ինչպես տեսական, այնպես էլ գործնական մասեր` հստակ գործիքներ եւ լուծումներ, որոնք պատրաստ են օգտագործման համար: Շուտով սկսելու ենք նաեւ թիմի շրջանում AI experience sharing սեսիաները, երբ իր աշխատանքում կամ կյանքում AI-ն արդյունավետ կիրառող թիմակիցները կկիսեն իրենց փորձը թիմի հետ: Մարդիկ ավելի հեշտ են ընդունում peer to peer փոխանցված գիտելիքը, քան թրեյների կամ վերադասի տված խորհուրդը կամ ցուցումը:  

Ի դեպ, AI-ամետ ապագայի գաղափարն ու տրանսֆորմացիան ամենաակտիվ կերպով առաջնորդվում է բանկի բաժնետիրոջ եւ խրախուսվում` տնօրենների խորհրդի կողմից: Սա ցույց է տալիս, որ փոփոխություններն իսկապես կարեւոր են մեզ համար եւ ունեն առաջնային նշանակություն:

Փոփոխությունները կարող են գալ ներքին ու արտաքին աշխարհներից, սակայն ընկերության ներսում դրանք պետք է ճիշտ կառավարվեն: Թիմը պետք է տեսնի, թե ուր է նայում կազմակերպությունը, ինչ վարքագիծ է այստեղ խրախուսվում։ Փոփոխությունների կառավարումն ինքնաբերաբար չի տեղի ունենում։ Մարդկանց հետ հսկայական աշխատանք է պետք իրականացնել։ Պետք է հասնենք թիմի եւ AI-ի միջեւ առողջ շփման՝ խուսափելով տոքսիկ հարաբերություններից, օրինակ` AI-ից չափազանց մեծ կախվածությունից, կամ ընդհակառակը` թերահավատությունից կամ վախից։ Պետք է հասնենք նրան, որ AI-ը դառնա մեր աշխատակցի անբաժան superpower-ը, իսկ Evoca-ն ունենա AI native bank-ի առավելությունները:

- Արդյոք տեսնո՞ւմ եք, որ Հայաստանը տարածաշրջանային առումով ունի եզակի հնարավորություն արհեստական բանականության եւ ֆինտեխի ոլորտում։ Ի՞նչ դեր կարող է խաղալ Evocabank-ն այս պատմության մեջ։

- Մենք գտնվում ենք պատմական հնարավորությունների ու փոփոխությունների փուլում: 
Լինելով համեմատաբար փոքր երկիր` մենք երբեք չենք թողել, որ չափը սահմանի մեր հավակնությունները։ Խորը ինժեներական տաղանդ, գլոբալ կապեր ունեցող Սփյուռք, կառավարություն, որը տեխնոլոգիան դարձրել է ազգային առաջնահերթություն, եւ հիմա արդեն այն, ինչ մեր տարածաշրջանի շատ քիչ երկրներ կարող են հպարտությամբ նշել: 

Firebird-ը` NVIDIA-ի հետ համատեղ Հայաստանում կառուցում է աշխարհի հինգ խոշորագույն արհեստական բանականության հաշվողական կլաստերներից մեկը: Նախագիծ, որը Հայաստանը դնում է համաշխարհային տեխնոլոգիական քարտեզի վրա: Երբ Ջենսեն Հուանգն ասում է. «Արհեստական բանականության գործարանները 21-րդ դարի ենթակառուցվածքներն են», եւ այդ ենթակառուցվածքը կառուցվում է Հայաստանում, դա մեծ ձեռքբերում է: Evocabank-ն արդեն այս AI մեգանախագծի իրականացման մասն է, քանի որ մասնակցել է 300 մլն ԱՄՆ դոլարի ֆինանսավորմանը:

Բայց մեր դերն այսքանով չի սահմանափակվում: Ինչպես նշեցի, մենք ինքներս ենք հիմնադրում AI Hub, որտեղ կստեղծվեն AI լուծումներ, որոնք ոչ միայն կկիրառվեն Evoca-ում եւ Հայաստանում, այլեւ արտահանելի կլինեն աշխարհի ամենատարբեր երկրներ:

- Եթե պատկերացնեք Evocabank-ը հինգ տարի անց՝ ինչպիսի՞ն այն կլինի իրականում։

- Ես ապագան պատկերացնում եմ կայուն ու տեխնոլոգիական: «Mobile first» լուծումների փոխարեն ապագայում կունենանք AI native պրոդուկտներ ու աննկատ պրոցեսներ:

Ներքին արդյունավետությունը մեզ արդեն թույլ կտա անցնել հաջորդ քայլին` միջազգային ներկայությունը` ներկայացուցչություններ ու մասնաճյուղեր Եվրոպայում եւ ԱՄՆ-ում:

Բայց մեր հաճախորդների համար մենք միշտ կմնանք հարմար, վստահելի, արագ ու իրեն աջակցող կյանքի ուղեկից:

Կարեն Եղիազարյանի հետ զրուցել է Խորեն Օրմանյանը

Լուսանկարները գեներացված են AI-ի միջոցով