Banks.am-ի բացառիկ հարցազրույցը Evocabank-ի Վարչության նորանշանակ նախագահ Կարեն Եղիազարյանի հետ

- Պրն Եղիազարյան, Ձեզ է վստահվել Evocabank-ի կառավարման ղեկը: Որքանո՞վ էր սպասված այս առաջարկը եւ որքանո՞վ եք պատրաստ պատասխանատու եւ գերլարված աշխատանքին:

- Բանկային ոլորտում եմ արդեն 20 տարի, որից 16-ը՝ այս բանկում, վերջին 11 տարին՝ որպես բանկի Վարչության նախագահի տեղակալ:

Բանկի զարգացման ստրատեգիական որոշումների կայացման եւ դրանց հանդեպ պատասխանատվությունը ես ավելի վաղ էի ստանձնել: Մեկուկես տարի առաջ բանկը փոխեց իր ռազմավարությունն ու բիզնեսի վարման մոդելը եւ հայտարարեց. այսուհետ` Mobile First։ Դա նշանակում էր բանկային թվային ծառայությունների ավելացում, ոլորտ, որն անմիջապես ես էի ղեկավարում։


Ինձ վստահվեցին նաեւ բանկի ռեբրենդինգն ու թվային նախագծերը: Մեր թիմի արդյունավետ աշխատանքի շնորհիվ այժմ այդ ոլորտներում ունենք տպավորիչ  ձեռքբերում՝ նոր բրենդը ճանաչելի է, մեր ռազմավարությունը՝ հասկանալի։ Դրա հետեւանքով ունենք հաճախորդների բազայի կտրուկ աճ եւ մեր ծառայություններից գոհունակության մակարդակի էական բարձրացում:

Բանկի ղեկավարումն ինձ է վստահվել շատ պատասխանատու շրջանում: Մենք գտնվում ենք թվային տրանսֆորմացիայի ակտիվ փուլում: Այն պահանջում է փոփոխությունների կառավարման նոր ունակություններ՝ change management skills։ Բանկային ավանդական ծառայությունները տեղափոխվում են թվային միջավայր, ինչն ավելի է դժվարացնում ճանապարհը, արագացնում՝ տեմպը, ավելացնում՝ պատասխանատվությունը: Սա կարեւոր, անխուսափելի, եւ շատ  հետաքրքիր մարտահրավեր է ինձ համար:

- Հայտարարելով ռեբրենդինգի մասին՝ Evocabank-ի սեփականատեր Վազգեն Գեւորկյանը նշում էր, որ կատարելագործման գործընթացը մշտական բնույթ է կրելու: Փոփոխությունների ո՞ր փուլում է գտնվում այսօր բանկը, եւ որո՞նք են լինելու այս առումով Ձեր քայլերը բանկի նոր ղեկավարի դերում:

- Ըստ բանկային ծառայությունների շուկայի ուսումնասիրության, որն իրականացրել է տեղական առաջատար խորհրդատվական ընկերություններից մեկը, բանկը ճանաչելիության՝ Top of Mind Awareness-ի առումով շուկայի առաջատարներից է: Evocabank-ն առաջին եռյակում կամ հնգյակում է մարքեթինգային բազմաթիվ այլ ցուցանիշների գծով եւս: Բանկն առաջին եռյակում է նաեւ օնլայն եւ մոբայլ բենքինգի գծով։

Մենք առաջինն ենք ներդրել ամբողջապես օնլայն վարկավորման հնարավորությունը: Զարգացրել ենք նորագույն մոբայլ տեխնոլոգիաներ, կատարելագործել ենք SingleTOUCH օնլայն վարկատեսակը։ Տրամադրվել է 28 մլրդ դրամի ավելի քան 44 000 օնլայն վարկ՝ դարձնելով այս վարկատեսակը բանկային շուկայի բեսթսելլերը: Ներդրվել է նաեւ գնումների համար նախատեսվող՝ Shopping Card օնլայն վարկատեսակը: Այժմ մեր բջջային հավելվածին է ինտեգրված վճարային տերմինալ, ինչի արդյունքում EvocaTOUCH հավելվածով հնարավոր է կատարել 200 տեսակից ավելի վճարում։ Այս ծառայությունը հասանելի է ոչ միայն մեր, այլեւ այլ բանկերի քարտապաններին:

EvocaTOUCH հավելվածն արդեն ներբեռնել է 220 000 օգտատեր։ Հենց այս աշխատանքների արդյունքում Global Finance հեղինակավոր ամսագիրը երկրորդ տարին անընդմեջ Evocabank-ին ճանաչել է Հայաստանի Լավագույն սպառողական թվային բանկը։

Բանկը բավականին առաջադեմ է եւ նորաոճ. հայտնի ոճաբանի հետ համագործակցության շրջանակում մենք ազատականացրել ենք բանկի «դրես կոդ»-ը:

Ուրախացնում են բանկի հաջողությունները սոցիալական մեդիայում: Բանկն անվիճելի առաջատարն է Instagram-ում՝ իր 17 000 հետեւորդներով եւ 2-րդն է Facebook-ում՝ հայաստանյան 17 բանկերի շարքում՝ իր 70 000 հետեւորդներով:

Թեեւ բանկի գործունեության բոլոր ժամանակահատվածներում ունեցել ենք կայուն աճ, եւ շահույթի բավարար ցուցանիշ, բայց այսօր դա քիչ է։ Շուկան ու կյանքի տեմպը փոխվել են, հետեւաբար նաեւ՝ ակնկալիքներն ու արդյունավետության եւ հաջողության չափանիշները: Լինելով պրոակտիվ, կանխատեսելով ապագայի միտումներն ու փոփոխությունները՝ մենք ընտրեցինք բանկային ծառայությունների թվային ուղին:

Մենք չենք ձգտում պարզապես թվայնացնել գործող բիզնես պրոցեսները, այլ փոխում ենք բանկային ծառայությունների փիլիսոփայությունը՝ խորքից եւ արմատապես։ Մեր նպատակն է հեշտացնել մեր հաճախորդի առօրյան, բանկի հետ շփումը դարձնել հաճելի, բանկային ծառայությունները՝ արագ: Մենք համարում ենք, որ չունենք ավանդատուներ, վարկառուներ, քարտապաններ ու հաճախորդներ. մենք ունենք գործընկերներ:

Վերջին ամիսներին բանկում մեծ փոփոխություններ են կատարվել՝ սկսած տեխնիկական վերազինումից, ծառայությունների վերամոդելավորումից մինչեւ բրենդի ճանաչելիության աճ: Դեռ ունենք բազմաթիվ անելիքներ, նոր գաղափարներ ու նախագծեր: Շուտով  կներկայացնենք դրանցից  մի քանիսը:

Մեր հետագա զարգացման ծրագրերը կազմելիս առաջնորդվել ենք բանկի տեսլականով՝ «Լինել ամենանորարար եւ առաջադեմ բանկային ծառայություններ մատուցող ֆինանսական հաստատությունը Հայաստանում, որի բոլոր ծառայություններից հնարավոր կլինի օգտվել առանց բանկ այցելելու» եւ նպատակ ենք ունեցել նպաստել մեր առաքելության իրագործմանը, այն է՝ «Նորագույն տեխնոլոգիաների ակտիվ կիրառմամբ մատուցել ֆինանսական պարզ, արագ եւ հարմարավետ ծառայություններ»:


Հունիսի 1-ից գործում է բանկի կառավարման նոր կառուցվածքը: Բանկի Top Management-ի կազմում եւս կատարվել են էական փոփոխություններ: Վարչության նախագահի չորս տեղակալներից երեքը պատասխանատու կլինեն համապատասխանաբար՝ թվային, մանրածախ եւ կորպորատիվ բիզնեսների ոլորտների համար: Վարչության նախագահի եւս մեկ տեղակալ կհամակարգի ֆինանսական բլոկը եւ մեր թիմին կմիանա այս ամսվա վերջին: Մի քանի ստորաբաժանում եւ մասնաճյուղ արդեն ունեն կամ շուտով կունենան նոր ղեկավարներ:

Հուլիսին կվերանայենք բանկի Հեռանկարային զարգացման ծրագիրը:

Կորպորատիվ խոշոր վարկառուների վարկունակության գնահատումը կենտրոնացված կերպով կիրականացնի նոր ստեղծվող Ֆինանսական վերլուծությունների բաժինը:

Նորաստեղծ էթիկայի հանձնաժողովը կուսումնասիրի էթիկայի հնարավոր խախտման դեպքերը եւ փոխկապակցված անձանց հետ հարաբերությունների ու շահերի բախման հնարավոր դրսեւորումները: Նոր ստեղծվող գնումների հանձնաժողովի աշխատանքը թույլ կտա ապահովել գնումների, տենդերների եւ այլ մրցույթների անցկացման մաքսիմալ թափանցիկությունը:

Բանկում ներդրվում է նաեւ էլեկտրոնային փաստաթղթաշրջանառության եւ խնդիրների կառավարման ժամանակակից համակարգ:

Անելիքները շատ են: Բանկի առջեւ դրված նշաձողերը բարձր են, ըստ որոնց՝ պետք է ամրապնդենք մեր առաջատար դիրքերը եւ բարձրացնենք շահութաբերության եւ արդյունավետության ցուցանիշների մակարդակը:

- Բանկի կադրային ներուժը բավարարո՞ւմ է նոր ռազմավարության ներդրման համար: Պատրաստվո՞ւմ եք արդյոք այս առումով մոտիվացիոն հավելյալ քայլեր իրականացնել՝ բարձրակարգ մասնագետին բանկ բերելու նպատակով:

- Mobile First ռազմավարությունը պահանջում է նոր հմտություններով օժտված թիմ՝ ակտիվ, արագ, open-minded, առաջադեմ ու ինքնուրույն: Արդյունքի հասնելու համար աշխատակիցն ինքը պետք է հավատա բրենդին ու դրա ուղղությանը, պետք է լինի բրենդի կրողը, դրա դեսպանը, սպառողն ու գաղափարների տարածողը: Այժմ մեզ մոտ աշխատում են բավականին շատ երիտասարդներ, որոնք ձգտում են ավելի մրցունակ լինել, սիրում են ինքնուրույն կատարել ծանր աշխատանքը, բայց լինել գնահատված: Նրանք նախընտրում են առցանց գնումներ եւ առցանց ժամանց: Նրանք ավելի ճիշտ են հասկանում մեր թիրախային խմբին, քանի որ հենց վերջիններիս ներկայացուցիչներն են: Այժմ մենք ակտիվ քայլեր ենք ձեռնարկում նման մշակույթ կրող մրցունակ աշխատակիցների ներգրավման ուղղությամբ:

Հատուկ ուշադրություն ենք դարձնում սպասարկման որակին: Վերջին տարվա ընթացքում մենք հրավիրել էինք միջազգային որակավորում ունեցող հյուրընկալության մասնագետի, որն ամիսներ շարունակ վերապատրաստեց մեր թիմին: Այո՛, ոչ թե ֆինանսների կամ բենքինգի, այլ հենց հյուրընկալության մասնագետի: Բանկում ներդրվել են հյուրընկալության եւ հաճախորդների սպասարկման միասնական ստանդարտներ: Արդյունքում՝ զգալիորեն բարձրացել է սպասարկման որակը, եւ նվազել են բողոքներն ու բացասական կարծիքները:

Մեր թիմը կոմպակտ է՝ 250-260 աշխատակից: Սա թույլ է տալիս կապ պահպանել թիմի յուրաքանչյուր անդամի հետ, տեղյակ լինել յուրաքանչյուրի ձեռքբերումներից ու առաջընթացից: Բանկը ողջունելու է, ֆինանսապես աջակցելու եւ խրախուսելու է աշխատակիցների մասնագիտական կրթության աճի ձգտումը: Բանկը կփոխհատուցի միջազգային որակավորում ստանալու քննությունների վճարները, եւ յուրաքանչյուր նոր որակավորում ստանալու համար կսահմանի աշխատակցի աշխատավարձի հավելաճ:

Այսուհետ մեր թիմի նոր անդամների ընտրության չափորոշիչ են հանդիսանալու բացառապես դիմորդի կրթությունն ու մասնագիտական հմտությունները: Բոլորն ունենալու են կարիերայի աճի, աշխատանքի գնահատման եւ պարգեւատրման համահավասար հիմքեր:

Համոզված եմ, որ այս մշակույթի ներդրումը զգալիորեն կնպաստի աշխատակիցների աշխատանքի արդյունավետության բարձրացմանն ու մոտիվացիայի աճին, ինչն իր հերթին կձեւավորի ինքնազարգացող, նորարար եւ թիմային աշխատանքի վրա հիմնված միջավայր:

- Ձեր բանկի թիրախում ավելի շատ ֆիզիկական անձի՞ք են, թե՞ կորպորատիվ հաճախորդները։ Evocabank-ն անընդհատ շեշտում է նորարարության, նոր տեխնոլոգիաների, ֆինանսական թվային նոր ծառայությունների անհրաժեշտության մասին։ Մինչդեռ հայտնի է, որ հաճախորդները շատ ավելի պահպանողական են։ Մտավախություն չունե՞ք, որ ձեր հաճախորդները նոր փոփոխությունները կարող են վերապահումով ընդունել։

- Մենք ծառայություններ ենք մատուցում բոլորի համար՝ ե՛ւ առաջադեմների, ե՛ւ պահպանողականների, ե՛ւ փոքր ու միջին, ե՛ւ խոշոր բիզնես ունեցող գործարարների համար: Այս խմբերից յուրաքանչյուրը պահանջում է առանձնահատուկ մոտեցում: Եթե առաջինները մեծ ոգեւորությամբ են ընդունում մեր առաջարկած նոր լուծումները, ապա մյուսներին դեռ ժամանակ է հարկավոր՝ նոր տեխնոլոգիաները յուրացնելու համար: Այդ պատճառով, առցանցին զուգահեռ՝ զարգացնում ենք ավանդական բանկային ծառայությունները:

Այստեղ կարծում եմ՝ կարեւորագույն մարտահրավերը հասարակության կրթումն է եւ տեխնոլոգիական ու ֆինանսական գրագիտության բարձրացումը: Այժմ քայլեր ենք ձեռնարկում ցույց տալու, որ թվային բենքինգը լավագույն լուծումն է: Այն բացառում է հերթը, խնայում է ճանապարհածախսը, ժամանակը, գործարքները կատարվում են բազմաթիվ արտոնություններով, զեղչերով, անգամ՝ անվճար։ Ակնհայտ է, որ օնլայն բենքինգն իսկապես շահավետ է, հարմար եւ արագ: Շուկայի պահանջմունքները լսելը եւ հասկանալը, իհարկե, շատ կարեւոր է, սակայն որոշ դեպքերում դու ինքդ պետք է ստեղծես պահանջարկ, թելադրես զարգացման ուղին: Երբեմն, դու պետք է ներդնես նոր տեխնոլոգիաներ, հարցի լուծման բացարձակապես նոր մոտեցումներ եւ ցույց տաս դրանց առավելությունները: Ինչպես ասել է Ֆորդը. «Եթե մարդկանց հարցնեի, թե ինչ է պետք նրանց, նրանք կպատասխանեին՝ ավելի արագ ձիեր, մինչդեռ ոչ ոք չէր պատկերացնի, որ իրեն անհրաժեշտ է ավտոմեքենա»:

- Evocabank-ն աչքի չի ընկնում միջազգային ներդրողների հետ փոխգործակցության ակտիվությամբ: Այս առումով փոփոխություններ պե՞տք է սպասել:

- Այո, փոփոխություններ շուտով կլինեն: Բանկի նախկին ռազմավարությունը չէր ենթադրում միջազգային կառույցների հետ ակտիվ գործակցություն: Այժմ բանակցում ենք միջազգային ֆինանսական մի քանի կազմակերպությունների հետ:

Միջազգային ներդրողների հետ գործակցությունը, բացի ֆինասական բաղադրիչից, ունի խորհրդատվական հզոր ներուժ: Այն տալիս է արժեքավոր փորձի փոխանակման հնարավորություն,  թույլ է տալիս բարձրացնել կորպորատիվ կառավարման մշակույթը, ներդնել աշխատանքի ու հաղորդակցության նոր չափանիշներ: Այս առումով բաց ենք միջազգային ներդրողների հետ համագործակցության ցանկացած տեսակ քննարկելուն:

- Համաշխարհային զարգացումների համատեքստում այսօր շատ է խոսվում այն մասին, որ բանկերը, որպես այդպիսին, կկորցնեն իրենց դասական տեսքը՝ վերածվելով էկոհամակարգերի՝ այլընտրանքային ծառայություններով եւ հնարավորությունների բազմազանությամբ: Դուք պատրա՞ստ եք այս մարտահրավերին:

- Համաշխարհային զարգացումների համատեքստում բոլոր կառույցներն ու համակարգերն էլ կորցնում են իրենց տեսքն ու նախկին ձեւը: Սուպերմարկետներն այսօր նախկին սկզբունքով չեն աշխատում, տաքսի ծառայությունները, ժամանցի ոլորտը, գնումները, կրթությունը եւ այլն։ Ինտերնետը փոխել է բոլոր ոլորտների աշխատանքի տրամաբանությունը: Դրանք դարձել են ավելի բազմաֆունկցիոնալ, բազմաշերտ ու անհատականացված։

Սպառողը նախընտրում է ընտրության հնարավորություն ու ազատություն, չնայած ավելի հեշտ ու արագ է գնում կատարում սահմանափակ ընտրության պարագայում:

Ընկերություններն այլեւս չեն մատուցում միայն մեկ մասնագիտացած ծառայություն, շրջանակը մեծանում է, ստեղծվում են ծառայությունների կլաստերներ, որոնք բավարարում են սպառողի բոլոր ցանկությունները, եւ  կանխատեսելով հնարավոր ցանկությունները՝ դրանք եւս առաջարկում:

Բանկային ոլորտը եւս բացառություն չէ: Բանկերի մասնաճյուղերը փոխելու են իրենց ձեւաչափը եւ դառնալու են ֆինանսական ծառայությունների ցուցասրահներ՝ showroom-եր եւ onboarding-ի հավաքակետեր, որոնք ոչ թե սպասարկելու են, այլ օգնելու են ապահովել հաճախորդի միգրացիան օֆլայնից օնլայն միջավայր։ Կձեւավորվեն ֆինանսական ագլոմերացիաներ ֆինկորտերի տեսքով՝ ֆուդկորտերի նմանությամբ:

Տեսանելի ապագայում մրցակցային առավելություն ունի մոբայլ պլատֆորմը, հետեւաբար՝ հենց այս պլատֆորմն է պետք զարգացնել: Մանրածախ վարկավորումը գրեթե ամբողջությամբ կդառնա առցանց: Կորպորատիվ վարկավորումը դեռեւս որոշ ժամանակ կաշխատի սովորական սխեմայով, սակայն մոբայլին անցումը միայն ժամանակի հարց է:

Ներգրավման եւ տեղաբաշխման տոկոսադրույքների տարբերությունը՝ ավանդական բենքինգից գոյացող եկամուտը, աստիճանաբար էլ ավելի պակաս չափով է ծածկելու բանկերի ծախսերը: Հարակից ծառայությունների մատուցումը դառնալու է որոշիչ բանկի շահույթի ձեւավորման գործում:

Փոխվում է ոչ միայն բանկը, այլեւ այն, թե ինչն է բանկը կարեւորում։ Նախկինում, որպեսզի անձը սպասարկվեր մեր VIP Zone-ում, պետք է ունենար որոշակի մեծության խնայողություն կամ շրջանառություն: Մենք որոշել ենք, որ այսուհետ VIP կարգավիճակ ենք շնորհելու նաեւ սոցիալական ցանցերում 20 000-ից ավել հետեւորդ ունեցող յուրաքանչյուր անձի։ Սա գիտակցության եւ արժեհամակարգի տրանսֆորմացիայի վառ օրինակ է:

Ինչպես տեսնում եք՝ մարտահրավերները շատ են, իսկ ակնկալիքները՝ բարձր: Իմ սկզբունքն է՝ ցանկացած գործում ամեն օր պահանջվածից թեկուզ մի փոքր ավելի ջանք ներդնել, ապահովել սպասվածից ավելի լավ արդյունք՝ գերազանցելով ակնկալիքները: Չէ՞ որ 0.99 ³⁶⁵ = 0.03, իսկ 1.01 ³⁶⁵ = 37.8:

Կարեն Եղիազարյանի հետ զրուցել է Խորեն Օրմանյանը