Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ը ներկայացնում է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում:

IDBank-ի Կորպորատիվ բիզնեսի վաճառքների վարչության ղեկավար Վաչե Վարոսյանը հատուկ նախագծի այս հոդվածում պատմել է վաճառքների վարչությունը ղեկավարելու, հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցելու եւ սթրեսային իրավիճակներում որոշումներ կայացնելու մասին:

Վաճառքների վարչության առաջնային գործառույթը

Բանկային կարիերաս սկսել եմ 2007 թվականից: Ի սկզբանե եղել եմ բիզնես վարկերի, բիզնես ֆինանսավորման ոլորտում եւ 17 տարվա ընթացքում պահել եմ այս ուղղությունը: 2020 թվականից IDBank-ում զբաղեցնում եմ Կորպորատիվ բիզնեսի վաճառքների վարչության ղեկավարի հաստիքը:

Մեր վարչությունը սպասարկում է բանկի բոլոր կորպորատիվ հաճախորդներին՝ իրավաբանական անձանց, անհատ ձեռնարկատերերին եւ այլ տեսակի կազմակերպություններին: Վաճառքների վարչության գործառույթն առաջին հերթին գործող կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկումը, բանկային գործիքների տրամադրումն է՝ ըստ հաճախորդի կարիքների եւ պահանջների, ինչպես նաեւ շուկայից նոր հաճախորդների եւ նոր գործարքների ներգրավումը, որտեղ մրցակցում ենք 17 բանկերի եւ ֆինանսական կազմակերպությունների հետ:

Եթե ավելի մանրամասնեմ, ապա վաճառքների վարչության մենեջերներն ունեն իրենց առանձնացված քանակային հաճախորդները եւ պորտֆելները, որոնք յուրաքանչյուր ամիս պլանային տեսանկյունով ընդլայնվում են՝ հաշվի առնելով բանկի թիրախները եւ ձգտումները՝ յուրաքանչյուր տարվա համար:

Մեր վարչությունում հստակ ձեւավորել ենք 3 բաժին իրենց ուղղություններով՝ միկրո, ՓՄՁ եւ խոշոր բիզնեսների ֆինանսավորման ուղղություններով: Յուրաքանչյուր բաժնում ունենք մասնագիտացված, պրոֆեսիոնալ, ուժեղ թիմ, որոնք երկար ժամանակ գտնվում են շուկայում եւ կարողանում են մեր կորպորատիվ հաճախորդներին մատուցել բարձր որակի ծառայություններ: Այս հինգ տարվա ընթացքում ընդհանուր վաճառքների վարչության կորպորատիվ պորտֆելը հասցրել ենք մոտ 80 մլրդ դրամի եւ մյուս տարի ձգտում ենք բավական հավակնոտ պորտֆելի աճի, որը հենց մեր թիմի պրոֆեսիոնալ եւ ուժեղ լինելու հաշվին է նաեւ լինելու:

Հաճախորդը՝ կենտրոնում

Կորպորատիվ բիզնեսի վարչությունում հաճախորդը ամեն ինչի կենտրոնում է: Այսինքն՝ հաճախորդի կարիքները, հաճախորդի խնդիրները բացահայտելը, դրանց լուծում տալը մեզ համար 24/7 ռեժիմով լուծելու եւ բարձր նիշով խնդիր է: Ինձ թվում է հաճախորդները զգում են դա, դրա համար էլ ունենք բավականին մեծ ե՛ւ քանակի, ե՛ւ ծավալի պորտֆելային հաճախորդների բազա, որը լոյալ է բանկին երկարաժամկետ առումով եւ պատրաստ է շարունակել համագործակցությունը բանկի հետ:

Մենք անընդհատ զարգանում եւ ներդրումներ ենք իրականացնում մեր բանկի թվայնացման վրա: Յուրաքանչյուր տարի նոր պրոդուկտներ, նոր փոփոխություններ ենք տալիս շուկային եւ մեր հաճախորդներին, իսկ մեր հաճախորդներից ստացած արձագանքներից հասկանում ենք, որ երկարաժամկետ տրամաբանության մեջ ճիշտ ուղով ենք գնում: Նոր կարիքները, որոնք առաջանում են հաճախորդների մոտ, ճիշտ ենք ըմբռնում եւ ներդրում ենք կատարում դրանց լուծման համար:

Ոչ միայն վաճառների վարչության թիմը, այլեւ ամբողջ բանկի անձնակազմը, մեկ բռունցքի նման տրամադրված է մեր գործող եւ նոր հաճախորդների բարձր որակով եւ անհատական մոտեցմամբ սպասարկմանը: Այսինքն՝ բանկը գործում է որպես մեկ ամբողջական համակարգ եւ դրա հաշվին կարողանում ենք հավասարակշռված ձեւով հաճախորդների խնդիրներին արձագանքել:

Բանկի «առաջնագծի» աշխատողները

Վաճառքների վարչության թիմի մենեջերները՝ մինչեւ իմ օղակ, բանկի «ֆրոնտ-լայն» ձեւաչափով աշխատողներն են, այսինքն՝ առաջնագծում են եւ անմիջական շփում ունեն կորպորատիվ հաճախորդի հետ: Պետք է միշտ պատրաստ լինել հաճախորդի բոլոր խնդիրներին ժամանակին եւ արդյունավետ լուծում տալու: Չի կարելի թուլանալ, հաճախորդի հետ ոչ ճիշտ ձեւով շփվել, քանի որ ցանկացած բառ, ցանկացած քայլ կարող է համարվել բանկի քայլը հաճախորդների նկատմամբ:

Դրա համար վաճառքների վարչության ցանկացած օղակում պետք է պատրաստ լինել շուրջօրյա ռեժիմով աշխատանքին եւ հիշել, որ բանկը ներկայացնող կարեւորագույն օղակ ես եւ միջնորդավորված ես քո հաճախորդի խնդիրները լուծելու: Այսինքն՝ պետք է կարողանալ ճիշտ համակարգել աշխատանքդ՝ ժամանակի եւ ռեսուրսների ճիշտ տեղաբաշխման տրամաբանությամբ, որպեսզի հաճախորդը ստանա իր ծառայությունները բարձր որակով, բանկն էլ իր հերթին ստանա լոյալ հաճախորդներ՝ երկարաժամկետ պրիզմայով:

Որոշումներ կայացնելը՝ սթրեսային իրավիճակներում

Մեր աշխատակիցների համար պարբերական ձեւաչափով վերապատրաստումներ են իրականացվում, որոնք անցկացնում են թե հայ, թե արտասահմանցի մենթորները: Բավականին խիտ գրաֆիկով են դրանք անցնում եւ, կարելի է ասել աշխատակիցն երկու-երեք ամիսը մեկ դրանք անցնելու պարտականություն ունի: Ինչո՞ւ պարտականություն, քանի որ դա ստիպում է քեզ որպես «ֆրոնտ-լայն» մենեջեր միշտ լինել շուկայում, հասկանալ ինչ է կատարվում, նոր հմտություններ ձեռք բերել, կարողանալ դրանք կիրառել հաճախորդների սպասարկման բնագավառում, ինչպես նաեւ արագ եւ ճիշտ որոշումներ կայացնել սթրեսային իրավիճակներում:

Այն ժամանակահատվածում, ինչ ես բանկային համակարգում եմ, այնքան սթրեսային իրավիճակներ, տնտեսական, ֆինանսական ցնցումներ են եղել ոչ միայն Հայաստանում, այլեւ աշխարհում, որը կարելի է ասել՝ կոփել  է մեզ: Բանկը հիմնականում պատրաստ տնտեսական ցնցումներին, քանի որ միջոցառումների պլանը, որը որդեգրել ենք, թույլ է տալիս կայուն ձեւով արձագանքել եւ դուրս գալ սթրեսներից: Հուսով ենք՝ մոտ ապագայում շատ սթրեսային իրավիճակներ չեն լինի եւ մեր տնտեսությունն ու բանկային համակարգը չեն բախվի նոր խնդիրների:

Ուզում եմ նշել նաեւ, որ ունեմ հրաշալի ընտանիք՝ կին եւ դուստր, որոնց աջակցությունը միշտ զգում եմ եւ վստահ եմ, որ նրանք հասկանում են իմ ծանրաբեռնված աշխատանքի բնույթը։ Դրան նպաստում է նաեւ այն, որ կինս էլ բանկային համակարգի նախկին աշխատակից է։ Ամբողջ ազատ ժամանակս փորձում եմ անցկացնել ընտանիքիս հետ, սիրում ենք ճանապարհորդել եւ բացահայտել նոր երկրներ եւ վայրեր։ Իմ ընտանիքը հանդիսանում է իմ համար բացարձակ արժեք եւ նրանց ներկայությամբ է պայմանավորված իմ հաջողությունների ու ձեռքբերումների գաղտնիքը։

Կարդացեք նաեւ.

Լիլիթ Գրիգորյան. Ենթակա բառը սխալ երանգ է տալիս հարաբերություններին

Դավիթ Լազարյան. Աշխատակից-ղեկավար շփումը կհաջողի ոչ թե հրամանների, այլ երկխոսության դեպքում

Սոնա Մանուչարյան. ՄՌԿ-ում լավ հաղորդակցվելը միայն գործի մի մասն է

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Ագապե Գրիգորյանի