Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ը ներկայացնում է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում:

IDBank-ի Կոնտակտային կենտրոնի ղեկավար Դավիթ Լազարյանը հատուկ նախագծի այս հոդվածում պատմել է կենտրոնի՝ 24/7 հերթափոխով աշխատանքի, թվայնացման ազդեցության, ինչպես նաեւ ղեկավար-ենթակա, աշխատակից-հաճախորդ հարաբերություններ կառուցելու մասին:

Թիմի համագործակցությունը ստացվել է

Երկուսուկես տարի է ղեկավարում եմ IDBank-ի Կոնտակտային կենտրոնը: Ամենալավ ու վատ երազներում չէի կարող պատկերացնել, որ մի օր կհայտնվեմ այս պաշտոնում: Մասնագիտությամբ կապի ոլորտի տնտեսագետ եմ: 17 տարվա աշխատանքային փորձ ունեմ բանկային ոլորտում, որտեղ բախտ է վիճակվել փորձել ինձ տարբեր հաստիքներում՝ նոր մարտահրավերով եւ նոր պարտականություններով Կարծում եմ, եթե երկար ժամանակ լինեի նույն պաշտոնում, գուցե լճացման էֆեկտը ինձ վրա կանդրադառնար եւ կփոխեի աշխատանքս: Աշխատանքիցս չհոգնելուն օգնում է նաեւ դրանից դուրս նախասիրություններս՝ մեծ թենիս եւ բիլիարդ խաղալը, աշխատանքային հարցերը, խնդիրներն աշխատավայրում թողնելը:

Սկսել եմ ամենաներքեւից՝ վարկային մասնագետի հաստիքից, այնուհետեւ երկար տարիներ մասնաճյուղերի կառավարիչ եմ եղել, նաեւ վաճառքներով եմ զբաղվել, ինչն իր հետքն է թողել ներկայիս աշխատանքի վրա: Այսօրվա նպատակներից մեկն է՝ սպասարկող կոնտակտային կենտրոնից բացի լինել նաեւ վաճառքներ իրականացնող կոնտակտային կենտրոն:

Կոնտակտային կենտրոնում աշխատանքը բոլորովին այլ աշխարհ է, իր բնույթով շատ հետաքրքիր: Շատ լավ թիմ ունենք, իրար աջակցող: Մենք փոխադարձաբար գիտենք, որ իրար թիկունքի կանգնած ենք: Ես գիտեմ, որ իրենք փակում են գրեթե բոլոր այն հարցերը, որոնք կարող էին գալ ինձ: Կարող եմ ասել, որ մեր աշխատանքը, համագործակցությունը ստացվել է եւ որ շուկայում լավագույններից ենք ու ձգտում ենք պահպանել առավելագույն ցուցանիշներով աշխատելը։

Ոչ թե հրամաններ, այլ երկխոսություն

Կոնտակտային կենտրոնը բանկի առանցքային ստորաբաժանումներից մեկն է, հսկայական վարչություն է՝ իր 3 բաժիններով՝ Ֆիզիկական հաճախորդների սպասարկման բաժին, Կորպորատիվ հաճախորդների սպասարկման բաժին եւ Հեռավար վաճառքների բաժին: Կենտրոնն աշխատում է 24/7 հերթափոխով: Շուրջ 70 աշխատակից ունենք, որոնցից յուրաքանչյուրն իր հերթին նպաստում է արդեն նշածս բարձր ցուցանիշներ գրանցելուն եւ լավագույններից մեկը լինելուն: Բնականաբար, այս ամենին հասնելու համար առաջին հերթին շատ կարեւոր է աշխատանքային մթնոլորտը եւ փոխհարաբերությունները:

Գործընկերների հետ շփման մեջ, ինչպես բանկից դուրս, այնպես էլ բանկում, ամենակարեւորը մարդկային հարաբերություններն են: Երբ աշխատակցին ընդունում եւ վերաբերվում ես որպես հավասարի, ավելի հեշտ է ստացվում շփվումը եւ ասելիքը հասցնելը: Երբ տարիների կուտակածդ փորձն ուզում ես փոխանցել աշխատակցին որպես ղեկավար՝ վերեւից, չի աշխատի, չի հասնի, բայց երբ խոսում ես հավասարի պես, հիմնավորում ես ասածներդ, նա շատ հեշտ է ընդունում: Ստացվում է ոչ թե հրաման, այլ երկխոսություն: Միայն այս դեպքում կարող ենք ասել, որ կհաջողի աշխատակից-ղեկավար փոխհարաբերությունը: Ինձ համար նաեւ շատ կարեւոր է ամեն աշխատակցին որպես անհատ իմանալը, շփվելը, բացի այդ փորձում եմ այնպես անել, որ աշխատակիցների ներսում ջերմ եւ համերաշխ մթնոլորտ լինի:

Կենտրոնի աշխատակիցը կապող օղակն է

Մեր թիվ մեկ ֆունկցիան է այնպես անել, որ հաճախորդները մասնաճյուղեր գնալու կարիք չունենան, այլ զանգերի կամ իրենց նախընտրած հաղորդակցման մյուս հարթակների միջոցով ստանան հետաքրքրող հարցերի պատասխանները: Մեր մյուս ոչ պակաս կարեւոր գործառույթը հաճախորդին չսպասեցնելն է՝ թե՛ մինչեւ օպերատորի պատասխանը, թե՛ արդեն նրա հետ զրուցելու ընթացքում: Դրա համար միշտ պետք են պատրաստված կադրեր եւ նրանց անխափան աշխատանքն ապահովող գերհզոր համակարգիչներ, որոնց միջոցով ինֆորմացիան վայրկենական հասնում է աշխատակցին, նա էլ իր հերթին հասցնում է հաճախորդին:

Կոնտակտային կենտրոնի աշխատանքը բավականին լարված է: Այստեղ խնդրի կարգավորողը, պարզաբանողը կոնտակտային կենտրոնի աշխատակիցն է, ով անհրաժեշտության դեպքում հաճախորդի հարցերին պարզաբանում տալու համար, երբեմն, ինֆորմացիան վերցնում է այլ ստորաբաժանումներից ու պարզաբանումներ տալիս հաճախորդին: Այլ կերպ ասած՝ զանգը ստանում է, հարցը լսում է, եթե իր տիրույթում չէ եւ այդ պահին չի կարող պատասխանել, ժամանակ է խնդրում հաճախորդից, ճշտում այլ ստորաբաժանումից, հետո արդեն զանգահարում եւ պատասխանում նրա հարցերին: Ստացվում է, որ հաճախորդի համար բանկի գրեթե բոլոր ստորաբաժանումների հետ կապող օղակը կոնտակտային կենտրոնի աշխատակիցն է:

Լինել համբերատար, կառավարել էմոցիաները

Հաճախորդն ինչ հարցով ասես կարող է զանգել կոնտակտային կենտրոն: Մեր աշխատակիցները պետք է պատրաստ լինեն լսել նրանց եւ պատասխանել: Դրա համար նրանք առաջին հերթին պետք է համբերատար լինեն եւ կարողանան կառավարել էմոցիաները:

Բնականաբար այս գործում անհնար է խուսափել նաեւ կոնֆլիկտային իրավիճակներից: Նման իրավիճակներում մեր աշխատակիցը գիտի, որ նույնիսկ, եթե  խնդրահարույց հաճախորդի հետ գործ ունի, ով բղավում է կամ ոչ կոռեկտ արտահայտություններ է թույլ տալիս, դրանք անձամբ իրեն ուղղված չէ, երբեմն անգամ բանկին ուղղված չեն, այո, լինում են նաեւ նման դեպքեր։ Իր ֆունկցիան է՝ հաճախորդին բերել հանգիստ դաշտ եւ պարզաբանումներ տալ նրա հարցերին: Բնականաբար երկար աշխատանքի, թրեյնինգների արդյունքում մեր աշխատակիցները ձեռք են բերում այդ հմտությունները, որ հաճախորդի թե՛ բղավելու, թե՛ հանգիստ խոսելու դեպքում կարողանան նույն կերպ կատարել իրենց աշխատանքը: Հազվադեպ, բայց իհարկե, լինում են նաեւ դեպքեր, երբ աշխատակիցը ստիպված է լինում ընդհատել հեռախոսազանգը:

Ինչ վերաբերում է նրան, թե անձնական հատկանիշներից բացի մասնագիտական ինչ հմտություններ են անհրաժեշտ կոնտակտային կենտրոնում աշխատելու համար, պիտի նշեմ, որ ունենք տարբեր մասնագիտության աշխատակիցներ՝ անգամ լեզվաբաններ եւ երաժշտական կրթություն ունեցողներ: Այսինքն՝ մասնագիտական պահանջ, որ պետք է ունենալ ֆինանսական կրթություն, չկա: Կարեւորը վերլուծական մտածողություն ունենալն է: Նշեմ նաեւ, որ մինչ հիմնական աշխատանքի անցնելը, նրանք մեկուկես ամսվա ընթացքում ինտենսիվ պարապմունքների շնորհիվ լիովին պատրաստ են լինում սպասարկել հաճախորդներին:

Թվայնացումը բերել է նոր հաճախորդներ

Եթե համեմատենք մոտավորապես երկուսուկես տարի առաջ եւ հիմա, այն ժամանակ օրվա մեջ ստանում էինք հազար զանգ, հիմա՝ երեք հազար: Սա նշանակում է՝ ոչ թե հաճախորդների հարցերն են ավելացել, այլ նրանց թիվը, ինչն էլ իր հերթին բանկի հարմար եւ ֆունկցիոնալ թվային համակարգ ունենալու արդյունք է:

Հիմա հաճախորդները ձգտում են ընտրել այն բանկերը, որտեղ թվային ծառայությունները գերակշռում են: Եթե 15 տարի հետ գնանք, կհիշենք, թե ինչպիսի հերթեր էին բանկերում: Վիճակն այդպիսին էր, որովհետեւ այլընտրանք չկար: Այսօր, եթե հաճախորդը կանխիկի հետ գործ չունի, ցանկացած հարց կարող է լուծել թվային ուղիներով։ Օրինակ՝ մեր բանկի միջոցով իրենց աշխատավարձը ստացող հաճախորդներին հնարավորություն ենք տալիս առանց բանկ այցելելու իրենց աշխատավարձի հիման վրա վարկ ստանալ: Այսինքն, պատկերացրեք մարդը նստած է իր գրասենյակում, հայտ է թողնում եւ մեկ ժամ հետո վարկը հաստատվում է: Մի քանի տարի առաջ անգամ պատկերացնելը, որ կարելի է նման բան անել, ֆանտաստիկայի ժանրից էր, պետք էր տեղեկանք տանել, քաղվածք տանել, անձնագրի պատճենը տանել եւ այլն:

Թե ինչպիսին է եղել թվայնացման ազդեցությունը կոնտակտային կենտրոնի աշխատանքի վրա, ապա պիտի նշեմ, որ ցանկացած թվայնացում հաճախորդների մոտ առաջացնում է նոր հարցեր, այսինքն՝ ինչքան շատ են հնարավորությունները, այդքան տեսականորեն հարցերը կարող են շատ լինել, դրա հետ մեկտեղ զանգերը, դիմումները կոնտակտային կենտրոն կարող են ավելանալ: Դրա համար թվայնացման զարգացմանը զուգահեռ բարելավում, մեծացնում ենք կոնտակտային կենտրոնի իրավասությունները եւ լիազորությունները:

Մենք առաջնագծում ենք, եւ անկախ մեզ համար առկա բարդություններից եւ դժվարություններից մեր վերջնանպատակն է հաճախորդներին մատուցել որակյալ ծառայություններ։

Կարդացեք նաեւ՝

Սոնա Մանուչարյան. ՄՌԿ-ում լավ հաղորդակցվելը միայն գործի մի մասն է

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի