Ծառայությունների շուկայի թվային քարտեզը, չգնահատված տնտեսական ներուժը եւ Turn.am-ի լուծումը

Երբ Հայաստանում որեւէ ծառայության կարիք ենք ունենում՝ վերանորոգման մասնագետի, իրավաբանի, հաշվապահի, սանտեխնիկի կամ այլ ոլորտի մասնագետի, հաճախ որոնում ենք ոչ թե թվային հարթակներում, այլ՝ հարցնում ծանոթներին։ Սա խոսում է ոչ թե ծառայությունների պակասի, այլ շուկայի տեսանելիության խնդրի մասին։ Գործող հազարավոր մասնագետներ եւ ծառայություններ հաճախ մնում են մեր տեսադաշտից դուրս։ Արդյունքում օգտվողները դժվարությամբ են գտնում իրենց համար լավագույն տարբերակը, իսկ ծառայություն մատուցողները՝ նոր հաճախորդների։ 

Մինչդեռ ծառայությունների շուկան Հայաստանի տնտեսության կարեւոր շարժիչներից է՝ ստեղծելով զբաղվածություն եւ տնտեսական ներքին ակտիվություն։ Որքան ավելի հասանելի եւ համակարգված է այս շուկան, այնքան ավելի արդյունավետ է այն աշխատում բոլորի համար։ Հենց այս խնդրի լուծմանն է միտված Turn.am-ը, որը ստեղծել է ծառայությունների որոնման եւ ներկայացման միասնական հարթակ։ 

Banks.am-ը զրուցել է Turn.am-ի հիմնադիր Ռաֆայել Տոբելյանի հետ։

Ծառայություն մատուցողը՝ մեր «քթի տակ»

Հայաստանում ծառայությունների շուկան մեծ է, բայց հաճախ մասնատված եւ դժվար որոնելի։ Շատ ծառայություններ օգտատերերը դեռ փնտրում են ծանոթի միջոցով, սոցիալական ցանցերի խմբերում կամ ոչ մասնագիտացված հարթակներում։

Այս իրավիճակում խնդիր ունի եւ՛ օգտատերը, եւ՛ բիզնեսը՝ տվյալ դեպքում ծառայություն մատուցողը։ Օգտատերը ժամանակ է կորցնում, իսկ ծառայություն մատուցողը հաճախ չի կարողանում ճիշտ ներկայացնել իր կոնկրետ ծառայությունները եւ հայտնվել այն պահին, երբ հաճախորդն իրեն փնտրում է։ Ստացվում է Հայաստանում ծառայություն գտնելը հաճախ կախված է պատահականությունից, ծանոթների առաջարկներից կամ սոցցանցերում որոնումից։ 

Հայաստանում չկա դասակարգում, չկա հստակ տեղ, որտեղ ծառայություն մատուցողները կարող են գրանցվել եւ ակյումուլացիա անեն իրենց փորձը, որակը եւ այլն։ Սա նշանակում է, որ եթե ինչ-որ մեկի բակում ծառայություն մատուցող կա, նա թվային տեսադաշտում կամ որեւէ այլ հարթակում չի երեւում։ Սա շատ է թերագնահատված, ինչն էլ խնդիր է առաջացնում թե՛ այն մատուցողի, թե՛ դրանից օգտվողի համար։ Այսինքն՝ կարող է մեր «քթի տակ» լինի մեզ պետքական ծառայությունը՝ սանտեխնիկ, մատնահարդար կամ իրավաբան, բայց նրա տեղը չիմանանք, չկարողանանք գտնել եւ ստիպված փորձենք գտնել ուրիշ տարբերակներ։ 

Հիմնական մեխանիզմը Հայաստանում ծանոթ-բարեկամներին, ընկերներին հարցնելն է։ Այսինքն, մեկ հոգի իր անձնական փորձից խորհուրդ տա՝ այն էլ ոչ ճիշտ։

Բացի սա՝ մեզ մոտ որոշ չափով խորհրդային մեխանիզմներն են մնացել եւ մատուցողները իրենց գործունեության ընդլայնման (scaling) մասին չեն մտածում։ Շատերը ասում են՝ «մեր օրվա հացի փողը բերում է, հերիք է»։ Չեն պատկերացնում, որ կարող են չսահմանափակվել նեղ շրջապատով, ընկերներով եւ նրանց բերած հաճախորդներով:

Turn.am-ը ստեղծվել է հենց այդ նպատակով, որ Հայաստանում ծառայությունների մատուցողները կարողանան ընդլայնվել եւ թվային տիրույթում եւս տեսանելի լինել:

Գրանցումը եւ հնարավորությունները

Turn.am-ը Հայաստանում պաշտոնապես մեկնարկել է 2024 թվականին, որտեղ օգտատերը կարողանում է արագ գտնել համապատասխան ծառայությունը, իսկ այն մատուցողը ստանում է առանձին, որոնելի եւ ներկայացուցչական էջ՝ կոնկրետ ծառայությունների համար։ Հարթակի մեկնարկից կարճ ժամանակ անց պարզ դարձավ, որ այս պրոդուկտի կարիքն իսկապես Հայաստանում կար:

Այս հարթակի ստեղծումն անձնական նախապատմություն ունի: Երբ մեքենաս վթարի էր ենթարկվել, ինձ անհրաժեշտ էր «դզող-փչող»։ Զանգահարում էի ընկերներից ու ծանոթներից ստացած հեռախոսահամարներով: Ամեն մեկը տարբեր մարդ էր առաջարկել, եւ երկար ժամանակ չէի կարողանում գտնել այն մասնագետին, ով կհամապատասխաներ իմ պահանջներին։ Չնայած նրան, որ 17 տարի աշխատում եմ ՏՏ ոլորտում, այդ պահին չկար մի հարթակ, որտեղ հնարավոր կլիներ մեկ տեղում գտնել անհրաժեշտ ծառայությունն ու դրա մասին ամբողջական տեղեկատվությունը։ Այդ փորձից էլ ծնվեց գաղափարը՝ ստեղծել նման հարթակ ինքս։ Այսօր Turn.am-ն արդեն ունի 17 մրցակից, բայց իր սկզբնական առաքելությունը մնացել է նույնը՝ ծառայությունները դարձնել հասանելի, հստակ եւ վստահելի։

Հարթակում գրանցվելը բոլորի համար անվճար է, սակայն կա սահմանափակում, անվճար հնարավոր է ներկայացնել մինչեւ 4 ծառայություն։ Այնուհետեւ, մեկանգամյա վճարով կարելի է ավելացնել ծառայությունների քանակը։ Այս մոտեցումը ներդրվել է, որովհետեւ այլ հարթակներում մարդիկ հաճախ նույն հայտարարությունը տեղադրում էին մի քանի անգամ՝ «վերեւում» երեւալու համար: Turn.am-ում այդ խնդիրը չկա:

Շատ մասնագետներ չգիտեն, թե ինչպես ներկայացնել իրենց ծառայությունը օնլայն հարթակներում, ոմանք փորձում են ինչ-որ բան անել սոցիալական ցանցերում, մյուսները գրանցվում են List.am-ում՝ որպես ծառայություն մատուցող։ Սակայն այնտեղ տեսանելի լինելու համար ստիպված են ամեն օր մուտք գործել եւ թարմացնել հայտարարությունը, որպեսզի մնան «վերեւում»։ Turn.am-ում ծառայություն մատուցողները կարող են հեշտությամբ գրանցվել, ստանալ լրացուցիչ թվային ներկայություն, որոնելի էջեր, ուղիղ կոնտակտներ եւ հնարավորություն իրենց ծառայությունները ներկայացնելու ավելի մանրամասն, քան սովորական սոցիալական էջերում։ Օգտատերն էլ կարող է ավելի արագ գտնել իրեն անհրաժեշտ ծառայությունը, դիտել տարբերակներ, ուսումնասիրել նկարագրություններն ու կարծիքները եւ անմիջապես կապ հաստատել ծառայություն մատուցողի հետ։ Կարեւոր սկզբունքն է այն, որ հարթակում ներկայացվում են միայն ծառայություններ, վաճառք կամ վարձակալություն այստեղ նախատեսված չէ։

Ծառայությունները եւ կատեգորիաները

Turn.am-ում որոնումը կառուցված է կատեգորիաների հիման վրա։ Հարթակում առկա է ավելի քան 650 դետալիզացված կատեգորիա, ինչը թույլ է տալիս օգտատիրոջը շատ կոնկրետ գտնել իրեն անհրաժեշտ ծառայությունը։ Կատեգորիաների շրջանակը շատ լայն է՝ վերանորոգում, հաշվապահություն, իրավաբանություն, ստոմատոլոգիա, կրթություն, առողջապահություն, մաքրության, գեղեցկության եւ խնամքի ծառայություններ, տուրիզմ եւ նույնիսկ ավելի նեղ ուղղություններ, օրինակ՝ օնլայն հարթակներից գնումների օգնականի ծառայություն։Օրինակ՝ եթե պետք է մատնահարդար, օգտատերը պարզապես մտնում է համապատասխան կատեգորիա եւ այնտեղ կարող է ֆիլտրել մինչեւ ավելի նեղ ուղղվածություններ՝ ֆրանսիական, ճապոնական մատնահարդարում, գել լաք եւ այլն։ Այսինքն՝ հնարավոր է գտնել հենց այն մասնագետներին, որոնք համապատասխանում են կոնկրետ պահանջին։

Հարթակում սահմանափակում չկա՝ այստեղ կարող են գրանցվել թե՛ անհատ ծառայություն մատուցողներ, թե՛ խոշոր կազմակերպություններ։ Օրինակ՝ բժշկական խոշոր կենտրոններ, ինչպիսիք են Էրեբունի բժշկական կենտրոնը կամ Նաիրի բժշկական կենտրոնը, ներկայացված են իրենց բազմազան ծառայություններով։

Ծառայություն մատուցողները հարթակում կարող են ստեղծել ամբողջական ներկայացուցչական էջ, նշել անունը կամ բրենդը, ավելացնել նկարներ, հասցե կամ մի քանի հասցե (մասնաճյուղերի դեպքում), նշել կոնկրետ ծառայությունները յուրաքանչյուր հասցեի համար, կցել սոցիալական էջերը, գրել ծառայության նկարագրություն, նշել արժեք կամ արժեքների միջակայք եւ ներկայացնել աշխատանքների լուսանկարներ։

Այս պահին հարթակում գրանցված ծառայությունների թիվն անցնում է 10 000-ը, որից մոտ 80%-ը Երեւանից են, իսկ 20%-ը՝ մարզերից, հիմնականում՝ Շիրակից եւ Լոռուց։ Հարթակում կա նաեւ ուղեցույց, որը օգնում է ճիշտ եւ հեշտ գրանցվել հարթակում։ Հարթակի հավելվածը հասանելի է Apple Store եւ Play Store-ում:

Խելացի որոնում եւ ճիշտ ներկայություն՝ ԱԲ օգնությամբ

Turn.am-ի աշխատանքի հիմնաքարերից են գտնվելու վայրը եւ օգտատերերի կարծիքները։ Որոնման արդյունքում ծառայություն մատուցողները ցուցադրվում են՝ սկսած օգտատիրոջը ամենամոտից մինչեւ ավելի հեռու գտնվող տարբերակները։ Միեւնույն ժամանակ, արդյունքների դասավորությունը կախված է նաեւ արհեստական բանականության (ԱԲ) միջոցով իրականացվող գնահատումից՝ հաշվի առնելով կարծիքները, հեռավորությունը եւ 80 այլ ֆակտորներ։

ԱԲ-ն կիրառվում է նաեւ ծառայություն մատուցողների էջերի զարգացման համար։ Պարզվել է, որ շատերը դժվարանում են իրենց ծառայությունը ներկայացնել պրոֆեսիոնալ ձեւով, հաճախ օգտագործում են լատինատառ, շատ կարճ կամ ոչ բովանդակալից նկարագրություններ։ Այդ խնդիրը լուծելու համար հարթակում ներդրվել է ԱԲ տեքստային օգնական, որը թույլ է տալիս մի քանի բառի հիման վրա ստեղծել ամբողջական, գրագետ եւ մասնագիտական նկարագրություն։ Օգտատերը կարող է այն խմբագրել եւ հարմարեցնել իր ծառայությանը։

Բացի այդ, ներդրվել է նաեւ ԱԲ որոնում, որը օգնում է գտնել ճիշտ կատեգորիան, եթե օգտատերը հստակ չգիտի, թե որտեղ պետք է փնտրի ծառայությունը։ Օրինակ՝ եթե գրում է «մեր տան ծորակը կաթում է», համակարգը առաջարկում է սանտեխնիկի կատեգորիան։ Կամ ավելի զավեշտալի օրինակ բերեմ՝ ասում են «ամուսինս կարծես թե դավաճանում է, տանում է մասնավոր հետախույզի կատեգորիա», քանի որ հարթակում նման ծառայություն եւս կա:

Հարթակում գրանցվելով՝ ծառայություն մատուցողները ստանում են նաեւ թվային ներկայություն որոնողական համակարգերում, նրանց էջերը հայտնվում են Google-ի որոնման արդյունքներում, ինչպես նաեւ կարող են առաջարկվել ԱԲ համակարգերի կողմից, երբ օգտատերերը որոնում են համապատասխան ծառայություններ։ Սա հնարավորություն է տալիս ծառայություն մատուցողին ձեւավորել իր ամբողջական թվային ինքնությունը եւ հասանելի լինել ավելի լայն լսարանի համար:

Մտածելակերպի փոփոխությունը եւ կարծիքների մշակույթը

Կարծիքներ թողնելու առումով Հայաստանում դեռ թերզարգացած վիճակ է։ Ճիշտ է՝ մարկետփլեյս հարթակներում որոշակի շարժ կա, մարդիկ սկսել են կարծիքներ թողնել ծառայությունների վերաբերյալ, բայց ընդհանուր առմամբ մշակույթը դեռ ձեւավորված չէ։ Շատ հաճախ մարդիկ ամաչում են կարծիք թողնել կամ թողնում են միայն վատ փորձի դեպքում։

Եթե 100 մարդ օգտվել է որեւէ ծառայությունից, դրանցից մոտ 10-ն է թողնում դրական կարծիք։ Իսկ երբ վատ փորձ է լինում, 100-ից մոտ 95-ն է արձագանքում։ Արդյունքում ստացվում է ոչ ամբողջական պատկեր, որովհետեւ հնարավոր չէ, որ ցանկացած ծառայություն մատուցող 100% բոլոր հաճախորդներին գոհացնի։ Եթե լավ փորձ ունեցողները չեն գրում, բայց մի քանի բացասական կարծիք կա, ծառայությունը կարող է սխալ ընկալվել որպես վատ որակի։

Որպեսզի սա հավասարակշռվի, պետք է տարբեր մեխանիզմներով խրախուսել մարդկանց թողնել կարծիք՝ թե՛ դրական, թե՛ բացասական։

Մեկ այլ խնդիր էլ կա, երբ իրական բացասական կարծիք է լինում, ծառայություն մատուցողը հաճախ փորձում է վիճարկել՝ ասելով, թե դա մրցակցի թողածն է կամ իրական չէ։ Մենք կարծիքներ չենք ջնջում եւ ադմինիստրատիվ միջամտությամբ չենք հեռացնում դրանք։ Ջնջումը հնարավոր է միայն այն դեպքերում, երբ հստակ ապացույց կա, որ դրանք կազմակերպված են։ Այդպիսի դեպքերի բացահայտման համար նաեւ կիրառվում են ԱԲ գործիքներ, որոնք օգնում են հասկանալ՝ արդյոք նույն օգտատիրոջ կամ կասկածելի աղբյուրների կողմից են արված գործողությունները։

Ծառայությունների ոլորտը՝ չգնահատված տնտեսական ներուժ 

Հայաստանում ծառայությունների ոլորտը դեռեւս լիարժեք ձեւավորված եւ կարգավորված չէ։ Նույնիսկ վիճակագրական տվյալներ գտնելը հաճախ դժվար է, ինչը ցույց է տալիս, որ ոլորտը բավարար ուշադրության կենտրոնում չէ։ Համեմատության համար, օրինակ, Միացյալ Նահանգներում բավական է որոնել «gig economy» թեմայով, եւ անմիջապես հասանելի են լայնածավալ վիճակագրական տվյալներ: Ծառայությունների շուկան մեծ ներուժ ունի նաեւ Հայաստանում։ Պետական մակարդակով հնարավոր է կազմակերպել կրթական ծրագրեր, որոնք կօգնեն մարդկանց հասկանալ, թե ինչպես ճիշտ մատուցել եւ ներկայացնել իրենց ծառայությունները։ Կարող են լինել նաեւ խթանող մեխանիզմներ կամ արտոնություններ, որպեսզի ծառայություն մատուցողները ցանկանան գործել բաց դաշտում եւ դուրս գան ստվերից։

Հայաստանում «ծառայություն» հասկացությունը հաճախ սահմանափակվում է ֆիզիկական աշխատանքով՝ սանտեխնիկ, էլեկտրիկ, շինարար։ Սակայն իրականում կան բազմաթիվ ծառայություններ, որոնք հնարավոր է արտահանել՝ օրինակ իրավաբանական, հաշվապահական կամ խորհրդատվական ծառայություններ։ Այսինքն՝ ծառայությունների ոլորտը կարող է ոչ միայն ներքին, այլեւ արտաքին եկամուտ ստեղծել երկրի համար։

Եթե այս ուղղությամբ լինի համակարգված աջակցություն եւ կրթություն, դա կխթանի ոլորտի զարգացումը, կօգնի ծառայություն մատուցողներին թվայնանալ եւ դուրս գալ ստվերից՝ ձեւավորելով ավելի թափանցիկ եւ մրցունակ շուկա։

ServiceOrca․ նույն գաղափարը՝ միջազգային շուկայում

Turn.am-ի թողարկումից շատ կարճ ժամանակ անց 2025 թվականին ստեղծեցի նաեւ ServiceOrca.com-ը, որը դրա միջազգային տարբերակն է։ Ամեն ինչ նույնն է՝ միայն միջազգային շուկայի համար։ Եթե Turn.am-ը կենտրոնացած է Հայաստանի ծառայությունների շուկայի վրա, ապա ServiceOrca-ն նույն տրամաբանությունը տեղափոխում է գլոբալ մակարդակ՝ ծառայությունների որոնումը դարձնելով ավելի կառուցվածքային, բազմալեզու եւ մասշտաբային:

Այն շատ ավելի մեծ է, քան Turn.am-ը, եւ ծառայություն մատուցողների, եւ օգտվողների, եւ ծառայությունների կատեգորիայի։ Այս պահին այնտեղ գրանցված ծառայությունների թիվը հասնում է 20 000-ի:

Էկոհամակարգի զարգացումը

Մեր նպատակն է Turn.am-ը դարձնել համահայկական հարթակ, որտեղ օգտատերը հեշտությամբ կգտնի իրեն ամենամոտ եւ որակյալ ծառայություն մատուցողին, իսկ ծառայություն մատուցողը կտեսնի իր մասին ամբողջական տեղեկատվությունն ու կարծիքները մեկ տեղում։

Հարթակը կմնա անվճար մինչեւ 4 ծառայություն ներկայացնելու սահմանով՝ որպես հիմնական մոդել։

Էկոհամակարգի հաջորդ քայլերից է CRM համակարգի (հաճախորդների կառավարման համակարգ) զարգացումը, որը թույլ կտա ծառայություն մատուցողին տեսնել հաճախորդների պատմությունը եւ ավելի անհատական մոտեցում ցուցաբերել՝ առաջարկելով զեղչեր կամ բոնուսներ կրկնակի այցելությունների դեպքում։

Մեր երրորդ ուղղությունը լինելու է «բուքինգ» համակարգի զարգացումը՝ որպես առանձին պրոդուկտ, որը կկազմակերպի ծառայությունների ամրագրումը։

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Գայանե Ենոքյանի