Capgemini միջազգային խորհրդատվական ընկերությունը եւ Efma ֆինանսական մենեջմենթի եվրոպական ասոցիացիան պատրաստել են World Retail Banking Report 2021 զեկույցը։ Frank Media-ն ներկայացրել է վերլուծաբանների առանցքային եզրակացությունները։

Capgemini-ն եւ Efma-ն ուսումնասիրել են համաշխարհային մանրածախ բանկային համակարգի վիճակը` հարցում իրականացնելով աշխարհի շուրջ 130 թոփ մենեջերների, ինչպես նաեւ 24 երկրների ավելի քան 8000 բանկային հաճախորդների շրջանում: Վերլուծաբաններն եկել են եզրակացության, որ համավարակի ընթացքում հաճախորդների սպասելիքները սպասարկման մասով դարձել են ավելի բարձր, եւ բանկերը պետք է վերանայեն իրենց առաջնահերթությունները` դրանց համապատասխանեցնելու համար:

Ի՞նչն է անհանգստացնում բանկերին

Բանկերի թոփ մենեջերները նշել են, որ իրենց անհանգստացնում է տնտեսական անորոշությունը. այս մասին հայտարարել է հարցվածների 50%-ը: Հաճախորդների աճող սպասելիքները նշել են հարցվածների 38%-ը, իսկ կարգավորող փոփոխությունները` 35%-ը: Մտահոգության պատճառների թվում բանկիրների 34%-ը նշել է նոր տեխնոլոգիաների զարգացումն ու ներդրումը, 30%-ը եւ 24%-ը` համապատասխանաբար ոչ ֆինանսական եւ ֆինանսական ռիսկերը, ավանդական բանկերի հետ մրցակցությունը՝ 25%-ը:

Բայց ամենից շատ բանկիրները անհանգստացած են նոր խաղացողների հետ մրցակցությունից. այս մասին նշել է հարցվածների 66%-ը:

Capgemini-ի վերլուծաբանները համաձայն են բանկիրների մտահոգությունների հետ: 2010-2020թթ․ 320 նեոբանկ ներգրավել է 39 մլն հաճախորդ: Սպասվում է, որ այս շուկան տարեկան կաճի 47%-ով եւ մինչեւ 2027թ․ կհասնի $578 միլիարդի:  Հաճախորդներ չկորցնելու համար (իսկ խոսքը գնում է բոլոր հաճախորդներին կորցնելու սպառնալիքի մասին), ավանդական բանկերը պետք է շարունակեն կառուցել էկոհամակարգեր եւ փոխել իրենց մասնաճյուղերի գործելակերպը, ինչպես նաեւ ավելի շատ ուշադրություն դարձնել իրենց կողմից հավաքվող տվյալների վերլուծությանը`բարելավելու համար հաճախորդային փորձը:

Հաճախորդների փորձը

Ըստ հարցման արդյունքների՝ հաճախորդները դժվարություններ են ունենում բանկի հետ փոխգործակցելու ընթացքում. ամենից դժվարը վարկի կամ հիփոթեկի ծառայության ստացումն է, ինչպես նաեւ խնդրահարույց հարցերի լուծումը եւ պրոդուկտների մասին տեղեկատվության ստացումը։ Ամենից հեշտը վճարումներ կատարելն է։ Հաճախորդների համար բանկի հետ փոխգործակցության տարբեր կապուղիները գրեթե հավասարապես կարեւոր են`բանկի կայքը, մասնաճյուղերը, ինքնասպասարկման կապուղիները եւ բջջային հավելվածը:

Ի՞նչ անել բանկերին

Զեկույցի հեղինակները մի քանի խորհուրդ են տալիս բանկերին։

- Ուշադրություն տվյալների նկատմամբ: Առաջիկա 2-3 տարիներին բանկերը պետք է օգտվեն արհեստական բանականության տեխնոլոգիայի հնարավորություններից՝ հաճախորդի մասին տվյալներն ու վարքագիծը վերլուծելու, դրանք շուկայի տվյալների հետ կապելու եւ հաճախորդային փորձը փոխելու համար: Հաճախորդները պետք է ստանան գերհամապատասխան կոնտենտ եւ գերանձնավորված առաջարկներ:

Վերլուծաբանները նշում են, որ դա հնարավոր է. հաճախորդների մեծ մասը (86%) պատրաստ է բանկերի հետ կիսվել տվյալներով, եթե դա արագացնի եւ պարզեցնի սպասարկման գործընթացը: Բայց կա մի քանի վերապահում. 26%-ը տվյալների փոխանցման պայման է նշում այն, որ պետք է հասկանալ, թե ինչի համար են դրանք օգտագործվում, եւս 36%-ը ցանկանում է վստահ լինել, որ իրենց տվյալներն օգտագործում է միայն բանկը: Մնացած 24%-ը վստահում է իր բանկին եւ պատրաստ է առանց վերապահումների կիսվել տվյալներով:

- Ինչպես վարվել մասնաճյուղերի հետ: Մասնաճյուղերը պետք է լինեն «թվային» ձեւաչափի, այսինքն՝ դրանք պետք է համատեղեն ինչպես թվային, այնպես էլ բանկային սպասարկման ֆիզիկական հնարավորությունները: Բանկերը պետք է ավելի ակտիվ օգտագործեն խելացի օգնականներին՝ աշխատակիցներին բեռնաթափելու եւ նրանց ներուժը նոր շահութաբեր ծառայությունների զարգացմանն ուղղելու համար, այլ ոչ թե գործառնությունների հետ կապված խնդիրները լուծելու: Բացի այդ, մասնաճյուղերը պետք է դառնան մի վայր, որտեղ հաճախորդները գալիս են փորձ կուտակելու, այլ ոչ թե առօրյա հարցեր լուծելու համար:

Վերլուծաբանները նաեւ առաջարկում են, որ բանկերն ավելի ակտիվ համագործակցեն ֆինտեխ խաղացողների եւ տեխնոլոգիական հսկաների հետ, որպեսզի հաճախորդներին առաջարկեն նոր ծառայություններ եւ պրոդուկտներ, որոնք թույլ կտան նրանց պատասխանել, այդ թվում` ոչ ֆինանսական հարցումներին:

Ի՞նչ են անում բանկերը

Բանկերի թոփ մենեջերները հայտնել են, որ 2021-ին կշարունակեն կրճատել իրենց ծախսերը կորոնավիրուսի ճգնաժամի հետեւանքների, այդ թվում՝ տոկոսադրույքների իջեցման, վարկերի պահանջարկի եւ բիզնեսի շահութաբերության պատճառով: Մասնավորապես, բանկերը օպտիմալացնելու են անձնակազմի հետ կապված ծախսերը. այս մասին տեղեկացրել է հարցվածների 67%-ը, նվազեցնելու են «չթռչող» ոչ պրոֆիլային ուղղությունները (հարցվածների 61%) եւ շահույթ չբերող շուկաներում ներկայությունը (61%), ինչպես նաեւ փակելու են  մասնաճյուղերը՝ այս մասին ասել է հարցվածների 43%-ը:

Ծախսերի կրճատումը կանդրադառնա նաեւ ՏՏ բյուջեների վրա՝ գրասենյակների մի մասի գործառույթներն աութսորսինգի տեղափոխելու առումով. այսպես կվարվի բանկիրների 45%-ը: Հարցվածների ավելի քան մեկ երրորդը՝ 34%-ը, հայտարարել է թվային վերափոխման խոշոր նախաձեռնությունների իրականացումը հետաձգելու մասին, 39%-ը՝ մտադիր է կրճատել տեխնիկական սպասարկման, իսկ 32%-ը՝ ՏՏ նոր նախագծերի գործարկման բյուջեն: