Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, հաճախորդներին սպասարկող մասնագետներով, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ն այսուհետ ներկայացնելու է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում:

Հատուկ նախագծի այս հոդվածում ԱրարատԲանկի Վաճառքի եւ բիզնեսի զարգացման վարչության ղեկավար Սուրեն Բաբաջանյանը պատմել է ֆինանսական կառույցի զարգացման վրա բրենդինգի եւ մարքեթինգի ազդեցության, զանգերի կենտրոնի աշխատանքի, սպասարկման որակի եւ այլ կարեւոր կետերի մասին:

Դասավանդելու փորձն ու բանկային աշխատանքը

Վաճառքի եւ բիզնեսի զարգացման վարչության ղեկավարի հաստիքը զբաղեցրել եմ ԱրարատԲանկի վերաբրենդավորման մեկնարկից անմիջապես հետո: Վարչությունը բաղկացած է մի քանի բաժիններից՝ Զանգերի կենտրոն, Պրոդուկտների մշակման եւ վերլուծությունների բաժին, Վաճառքի բաժին եւ CRM բաժին, պարզ լեզվով ասած՝ Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման բաժին: Այս բաժինները միմյանց հետ խիստ փոխկապակցված են եւ մեկի աշխատանքը ուղղակիորեն ազդում է մյուս բաժնի աշխատանքի վրա: Այսինքն՝ նրանցից մեկում եթե ինչ-որ թերացում է լինում, այն անպայման անդրադառնում է մյուս ստորաբաժանումների վրա, շղթայական ռեակցիայի մեթոդն է սկսում գործել:

Մինչ բանկային համակարգում աշխատելս՝ ՀՊՏՀ-ում գիտական եւ դասախոսական աշխատանքով եմ զբաղվել: Դասավանդելու փորձն այսօր ինձ բավականաչափ օգնում է աշխատանքում միջանձնային շփման մեջ: Դասախոսությունը հնարավորություն է տվել ավելի քան 60 հոգանոց լսարանը կառավարելու փորձ ձեռք բերել: Երբ լսարանում տարբեր խառնվածքի, տարբեր բնավորության հասուն մարդիկ են նստած, պետք է կարողանաս կառավարել, խոսքդ լսելի դարձնել եւ չձանձրացնել: Շատ կարեւոր է լսելու ունակությունը, եթե անընդհատ խոսացողի եւ խորհուրդ տվողի դերում ես եւ դիմացինին խոսելու ու լսված լինելու հնարավորություն չես տալիս, սա կարող է խնդիր առաջացնել: Տարիների այս փորձը դրական ազդեցություն է ունեցել բանկային ոլորտում հաճախորդների հետ շփման վրա: Թիմի անդամների հետ փոխհարաբերությունները համահարթեցնելու տեսանկյունից եւս այս փորձն օգնում է գործընթացներն ավելի ճիշտ կառավարել:

Բրենդինգը ու մարքեթինգը բանկային համակարգում

Բանկային համակարգում բրենդինգն ու մարքեթինգը առավել անհրաժեշտ են դառնում, երբ մրցակցություն կա: Մեր շուկան փոքր է, խաղացողները 18-ն են, մրցակցությունը՝ թեժ: Այս պարագայում է, որ բրենդինգը եւ մարքեթինգը դառնում են խիստ անհրաժեշտ: Այս ֆոնին արդեն բանկը փորձում ես վիզուալներով, իմիջաստեղծ մեսիջներով ու մոտեցումներով տարբերվող դարձնել: Արտաքին վիզուալիզացիան եւ իմիջաստեղծ տեղեկատվությունը առաջին էմոցիաներն են, որոնք հաճախորդը տեսնում է. ենթագիտակցական մակարդակով ինֆորմացիա է ստանում եւ մտնում բանկ: Պետք է հետո կարողանալ ճիշտ սպասարկման, մարդկային ճիշտ փոխհարաբերությունների, պրոֆեսիոնալիզմի հաշվին իր ստացած առաջին էմոցիան, ստացած բրենդինգային ինֆորմացիան հաստատել: Եթե մարդը մուտք է գործում բանկ եւ բովանդակային առումով բրենդինգին համապատասխան չի սպասարկվում, դիսոնանս է առաջանում:

Այս ուղղությամբ մենք բավականաչափ աշխատանք ենք տարել, բայց դեռ մեծ ճանապարհ ունենք անցնելու, հատկապես ներկայիս թվայնացման գործընթացի մեջ, երբ բանկերը փորձում են իրենց սպասարկման արագությամբ, թվայնացման գործընթացներով մեկը մյուսից առաջ անցնել: Եթե մենք սրանից շուրջ 10 տարի առաջ ավելի դանդաղ, բյուրոկրատական գործընթացների մեջ էինք, հիմա փորձում ենք կարճ ժամանակում մարդկանց համար ավելի արագ եւ ճկուն սպասարկում ապահովել: Այս տեսանկյունից անելիքներ դեռ ունենք:

Մարքեթինգի եւ բրենդինգի վերջնական նպատակը շահույթի ապահովումն է: Այսինքն՝ բոլոր գործողությունների արդյունքում պետք է անուղղակի կամ ուղղակի ձեւով ազդեցություն ունենալ շահույթի ավելացման վրա: Մարքեթինգի եւ բրենդինգի գործիքակազմը, ճիշտ է, տարբեր առանձնահատկություններ ունեն, օրինակ, ռեստորանային եւ բանկային ոլորտում, բայց, ընդհանուր առմամբ, իրար շատ մոտ են: Այս տեսանկյունից դժվար է հենց ֆինանսական ոլորտի համար ինչ-որ առանձնահատկություն նշել, քանի որ շուկան փոքր է, մրցակցությունից դուրս չմնալու համար անհրաժեշտ է անընդհատ մարքեթինգային տարբեր արշավներով, տարբեր բրենդինգային լուծումներով ներկայանալ, այլապես խաղից դուրս կմնաս:

Անտարբերությունը վիզուալ լուծումները երկրորդային կդարձնի

Հաճախորդների հետ հետադարձ կապը կառավարելու համար՝ համբերությունից բացի անհրաժեշտ է սրտացավություն, հաճախորդին լսելու ունակություն ունենալ: Երբ հաճախորդը հասկանում է, որ իրեն լսում են, փորձում են իր խնդիրը բացահայտել եւ սրտացավ ձեւով լուծել, ինքն ինչ-որ առումով կանգնում է կողքիդ, քանի որ հասկանում է՝ բոլոր ջանքերը գործադրվում են իր խնդիրը լուծելու համար, իսկ երբ հաճախորդը սպասարկվելիս անտարբերություն է զգում եւ հասկանում, որ ինքն, այսպես ասած, հերթական հաճախորդն է, որը պետք է արագ սպասարկվի ու հեռանա, իր մոտ անհանգստություն եւ չբավարարվածության զգացողություն է առաջ գալիս: Այնպես որ, մի կողմից մենք պետք է սպասարկման արագությունն ապահովենք, քանի որ հաճախորդների քանակը շատ է, բայց մյուս կողմից էլ պետք է այնպես անենք, որ յուրաքանչյուր հաճախորդ հասկանա՝ ինքը շատ կարեւոր է եւ Բանկը առավելագույն ջանքերն ու ռեսուրսն է գործադրում՝ իր խնդիրը լուծելու: Եթե հաճախորդն այդ անկեղծությունն ու սրտացավությունը չնկատեց, ամբողջ բրենդինգը, վիզուալ լուծումները երկրորդային են դառնում: Այսինքն՝ պետք է սրտացավություն, լսելու ունակություն եւ խնդիրը լուծելու հետեւողականություն:

Երբ աշխատակիցը կամ հաճախորդը հասկանում է, որ ինչ-որ տեղ սխալվել է, ընդունում է այդ սխալը եւ կրկին չսխալվելու ջանք է գործադրում, սա աճի տեղ է ստեղծում Բանկի համար, իսկ թիմակիցներին՝ ճիշտ ուղերձ ուղարկում: Աշխատանքի մեջ ինքնաարդարացումը, սխալները չընդունելը սխալ տեղ է տանում:

Մինչեւ 1500 մուտքային զանգ օրական

Մեր զանգերի կենտրոնում մեծ թիմ է աշխատում, ոմանք ունեն մինչեւ 12 տարվա աշխատանքային փորձ այդ բաժնում: Ունենք 3 հերթափոխ, երկուսը՝ ցերեկային, մեկը՝ գիշերային: Ցերեկային հերթափոխը հիմնական ծանրաբեռնվածությունը վերցնում է իր վրա: Օրական մինչեւ 1500 մուտքային զանգ է լինում, սա բավականաչափ մեծ ծավալ է: Զանգերի միջին տեւողությունը մոտավորապես 5-7 րոպե է, բայց կարող են լինել ընդհուպ մինչեւ 20 րոպե տեւողությամբ զանգեր: Այս պահի դրությամբ գրեթե ամեն օր կարողանում ենք զանգերը զրոյացնել: Սա նշանակում է, որ մուտքային զանգերի եւ հետզանգերի տեխնիկական լուծման շնորհիվ գրեթե չենք ունենում չպատասխանված զանգեր:

Վերջերս Զանգերի կենտրոնի եւ CRM թիմերին միացել են արցախցիներ, որոնք ունեն բազային գիտելիքներ, պատրաստված են եւ նպաստում են արդյունավետ աշխատանքին:

Շատ սթրեսային իրավիճակներ ենք ունենում: Կան թե՛ բարեհամբյուր, թե՛անհամբեր հաճախորդներ, որոնց հետ շփվելիս փորձում ենք ավելի մեծ պրոֆեսիոնալիզմ եւ ավելի շատ համբերություն ցուցաբերել։ Հեռախոսազանգի դեպքում, երբ պատասխանողի հետ դեմ առ դեմ շփման մեջ չես, երբեմն վերջինս բացասական էմոցիաներն ավելի հեշտ է փոխանցում՝ չտեսնելով հեռախոսափողի մյուս կողմում գտնվող անձին: Երբ հաճախորդի կարգավիճակում ենք լինում, շատ դեպքերում թվում է, թե Զանգերի կենտրոնն աշխատում է միայն մեզ համար եւ ցանկացած պահի մեր հարցերին պետք է պատասխանի:

Ծրագրով հետեւում ենք, լսում օրվա, շաբաթվա, ամսվա ընթացքում ստացված մուտքային զանգերը, տեղեկանում չպատասխանված կամ խնդրահարույց զանգերի քանակի մասին եւ ստացված արդյունքների հիման վրա վերապատրաստում մեր աշխատակիցներին:

Ներքին խաղաղությունը չկորցնել՝ կյանքում եւ աշխատանքում

Գործի մեջ շատ լարված իրավիճակներ են լինում, իմ կարծիքով ամենակարեւորը այդ լարված, սթրեսային իրավիճակում ներքին խաղաղությունը չկորցնելն է: Աշխատանքային ժամից դուրս փորձում եմ աշխատանքի մասին չմտածել եւ աշխատանքի հետ կապված հարցերով մյուս գործընկերներիս չանհանգստացնել, իհարկե, եթե խնդիրը հրատապ լուծում չի պահանջում։ Փորձում եմ հետեւել ինքս ինձ համար որդեգրած սկզբունքին, որ միտքս կարողանա հանգստանալ եւ հաջորդ աշխատանքային օրը ավելի արդյունավետ աշխատեմ: Հեշտ բան չէ, բայց երբ ուրբաթ օրերին աշխատավայրից դուրս ես գալիս, միտքդ պետք է կարողանաս թողնել աշխատավայրում եւ մտնես տուն՝ առանց աշխատանքի մասին մտածելու:

Ինձ համար մոտիվացիայի մեծ աղբյուր է հանդիսանում մարդկային շփումները, ընտանիքս եւ Երեւանում առավոտյան ժամերին զբոսանքը, երբ քաղաքը դեռ արթնացած չէ: Այս կերպ կարողանում եմ հանգստանալ:

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի

Կարդացեք նաեւ՝
Ալինա Ծատուրյան. Աշխատակազմի ղեկավարը՝ ենթահամակարգերն իրար կապող օղակ