Accenture-ի «Global Banking Consumer Study» նոր հետազոտության տվյալները վկայում են, որ համավարակի ընթացքում հաճախորդների հետ անձնական շփումներից առցանց եւ մոբայլ կապուղիների միջոցով անդեմ թվային գործարքների անցումն արագացրել է բանկերի նկատմամբ սպառողների վստահության անկումը:

Ինչպես հաղորդում է Сnews.ru-ն, հետազոտության շրջանակում Accenture-ի վերլուծաբանները հարցում են կատարել 27 երկրում ավելի քան 47 հազ․ սպառողների շրջանում եւ համեմատել տվյալները 2019 եւ 2017թթ․ համանման զեկույցների հետ։

Accenture-ի հետազոտությունը ցույց է տալիս, որ առանց բանկի հետ ուժեղ էմոցիոնալ կապի սպառողները ֆինանսական ծառայություններն ընկալում են որպես զանգվածային պահանջարկի ապրանք, իսկ գինը նրանց համար հանդիսանում է հիմնական մրցակցային տարբերություն: Հարցվածների 37%-ը բանկի հետ աշխատանքի հիմնական գործոններից է համարում գին-որակ հարաբերակցությունը (10 տոկոսային կետով ավելի շատ, քան երկու տարի առաջ)։

Չնայած այն հանգամանքին, որ բանկերն արդեն երկար ժամանակ հորդորում են ֆինանսական ծառայություններ սպառողներին գործարքների համար օգտագործել թվային կապուղիներ, այնուամենայնիվ համավարակի արդյունքում անհնար էր կանխատեսել այս միտման զարգացման արագությունը։ Այն ժամանակ, երբ թվային տեխնոլոգիաների լայն ներդնումը բանկերը համարում են ծախսերի նվազեցման եւ 24/7 ռեժիմում ծառայությունների մատուցման միջոց, հապճեպ գործարկված թվային ծառայություններին արագ անցումը գրեթե ամբողջությամբ հեռացրել է մարդկային կարեւոր գործոնը բանկային հատվածից: Արդյունքում՝ հարցվածների միայն 29%-ն է վստահում բանկերին հոգալ իրենց երկարատեւ ֆինանսական բարեկեցության մասին (երկու տարի առաջ այս ցուցանիշը կազմում էր 43%)։



«Այն ժամանակ, երբ հաճախորդի վստահությունը ծայրահեղ կարեւոր է, թվային փոխակերպումը վտանգում է մարդկային հարաբերությունները, որոնք բանկերը փորձում են զարգացնել: Համավարակի հետեւանքով թվային ակտիվության աճը, մի կողմից, հնարավորություն է տվել բանկերին արդյունավետ սպասարկել հաճախորդներին համավարակի ողջ ընթացքում, իսկ որոշ դեպքերում նույնիսկ առաջ է մղել նրանց թվային ռազմավարությունը: Մյուս կողմից, սա դրդեց բանկերին գործարկել ֆունկցիոնալ լուծումներ, որոնք զերծ են հաճախորդի համար կարեւոր «հուզականությունից»: Հաճախորդների հետ ամուր կապեր ստեղծելու համար բանկերը պետք է վերանայեն իրենց մատուցած թվային ծառայությունները եւ դրանք ավելի անհատական եւ արդիական դարձնեն»,- նշել է  Accenture-ի բանկերի հետ աշխատանքի խմբի ղեկավար Ալան Մաքինթայերը։

Accenture-ի հետազոտությունը վկայում է, որ բանկերը պետք է գնահատեն՝ ինչպես է համավարակն ազդել սպառողի վարքագծի վրա եւ որոշեն՝ որ փոփոխություններն են վարքագծում շարունակական բնույթ կրում: Այս փոփոխություններից մեկը կարող է լինել տեսազանգերի հանդեպ աճող հետաքրքրությունը: Համավարակից առաջ սպառողների միայն 15%-ն է հաղորդակցվել բանկային խորհրդատուի հետ տեսազանգի միջոցով, բայց գրեթե կեսը (46%) նշել է, որ պատրաստ է դա անել մասնաճյուղերը վերաբացելուց հետո, իսկ հարցվածների 35%-ը նույնիսկ նախընտրում է տեսազանգը դեմ առ դեմ հանդիպումներին:

«Բանկերը պետք է հասկանան, թե ինչպես է սպառողի վարքագիծը փոխում բիզնեսը եւ ստեղծեն թվային գործիքներ, որոնք արդիականություն եւ անհատականություն են հաղորդում յուրաքանչյուր փոխգործակցությանը՝ չմոռանալով հնարավորության մասին՝ ցանկացած պահի «գծի վրա» բերելու մարդ-խորհրդատուին։ Ճիշտ մոտեցումը կհավասարակշռի մարդու եւ մեքենայի փոխգործակցությունը։ Սա մեծապես կնպաստի իրենց հաճախորդների հետ բանկերի հարաբերությունների ամրապնդմանը»,- ասել է Ալան Մաքինթայերը։

«Ֆինտեխ» բաժնի գործընկեր`