Ձեր ուշադրությանն ենք ներկայացնում հատվածներ Markswebb խորհրդատվական գործակալության հետազոտությունների եւ քոնսալթինգի գծով տնօրեն Տիմոֆեյ Բարսովի հոդվածից՝ հրապարակված «Բանկային տեսություն» ամսագրի օնլայն պարբերականում:

Բանկի օգնությամբ հաճախորդը երեք բազային պահանջների ծածկույթ է ապահովում՝ խնայել, ծախսել եւ պարտք վերցնել: Յուրաքանչյուրի դեպքում բանկի բրենդն անցնում է «հուսալիության ֆիլտրի» միջով: Կախված պահանջից՝ բանկի հուսալիությունն արտահայտվում է տարբեր որակներով. խնայողությունների համար՝ բանկի գործունեության ժամկետն ու չափը, ծախսերի համար՝ արագությունն ու հարմարավետությունը, վարկավորման համար՝ ազնվությունն ու թափանցիկությունը:

Մոբայլ բանկի ինտերֆեյսը բրենդի դեմքն է, որն օգտատերն ամենահաճախն է տեսնում եւ որի հիման վրա ձեւավորում է իր վերաբերմունքը բանկի նկատմամբ: Բնականաբար, դա թվային ստորաբաժանումների համար լուրջ մարտահրավերներ է ստեղծում, որոնք պետք է հաղթահարել մի քանի տարվա հեռանկարում. սովորել աշխատել նոր խնդիրների, նոր գործընկերների, (մոբայլ ինտերֆեյսի կողմնորոշում ունեցող) նոր հաճախորդների հետ:
 
Նոր հաճախորդները հաճախ գնահատում են բանկերին իրենց թվային ծառայություններով, որոնք պետք է համապատասխանեն սեփական պահանջներին եւ սպասումներին: Եվ, եթե փողերով կառավարելու խնդիրները բանկերը վատ չեն հաղթահարում, ապա ավելի դժվար հարցեր, ինչպիսիք են՝ հաշիվների համալրումը, խորհրդակցությունները, ծառայությունների ձեւակերպումը, առաջացող խնդիրների լուծումը եւ բողոքների ներկայացումը, ապա հաճախորդները հաճախ ստիպված են լինում լուծել թվային ուղիներից դուրս:

Մոտ ժամանակում թվային գրասենյակի գրեթե բոլոր խնդիրները թղթային կրիչներից, կայքերից, կոնտակտ կենտրոններից, բանկոմատներից եւ մասնաճյուղերից անցում կկատարեն հենց մոբայլ բանկ:

Ինչպե՞ս կարող են թվային ստորաբաժանումները «մարսել» ֆինանսների կառավարման հետ կապված անհամար խնդիրները: Միգուցե, այստեղ պետք է սեգմենտավորում կիրառել: Չէ՞ որ անգամ ամենալավ եւ կատարյալ պրոդուկտի մոդելը չի կարող սազել բոլոր հաճախորդներին: Կարիք չկա կենտրոնանալ ինչ-որ մեկի համար լավագույն մոբայլ բանկ լինելու վրա, անհրաժեշտ է փորձել դառնալ ամենալավը կոնկրետ խմբի մարդկանց, օրինակ՝ ճանապարհորդների համար: Այս հաճախորդների խմբի համար այսօր շուկայում կա մի քանի գործառույթ:

Տարբեր հավելվածներում արդեն իսկ կիրառվել են օգտակար գործառույթներ ճանապարհորդների համար. դրանցից մեկը կարողանում է որոշել հաճախորդի գեոլոկացիան եւ միացնում է ապահովագրությունը միայն արտերկրում գտնվելու ժամանակ, մյուսը հաշվում է PriorityPass-ի անցումները եւ տեղեկացնում, որքան է անհրաժեշտ ծախսել քարտով, որպեսզի ստանալ եւս մեկը, երրորդը հնարավորություն է տալիս կցել քարտը տարբեր արժույթներով հաշիվներին:

Բայց չկա բանկ, որը կհամատեղի այդ բոլոր գործառույթները եւ մյուսներից ավելի լավ կհամապատասխանի տվյալ խմբի հաճախորդների պահանջներին եւ սպասումներին: Նման համակցության հասնելն էլ հենց ապագայի հնարավոր կերպարներից մեկն է:

Հաճախորդային սեգմենտների համար լավագույն ծառայություններ ստեղծելու համար թվային թիմերը պետք է փոխվեն:

Ինչպիսի՞ն պետք է լինեն այդ փոփոխությունները: Առաջին հերթին, անհրաժեշտ է գիտակցել սեփական նոր դերի՝ փոփոխությունների առաջնորդների, բրենդի նոր դեմքի հեղինակների մասին: Կարեւոր է ճիշտ կառուցել համագործակցությունը բանկի այլ ստորաբաժանումների հետ եւ, հասկանալով նրանց խնդիրներն ու սահմանափակումները՝ փորձել առաջարկել արդյունավետ լուծումներ: Իսկ դրա համար անհրաժեշտ է նայել հաճախորդի ամբողջ ճանապարհի, այլ ոչ միայն թվային ուղիում արդեն իսկ կատարվածի վրա, կարողանալ միավորել թվային եւ ոչ թվային ճանապարհի հատվածները, հասկանալ հաճախորդների դրդապատճառները եւ նրանց դժվարությունները սեփական խնդրի լուծման ճանապարհին:  

«Ֆինտեխ» բաժնի գործընկեր`