Բանկերը հանրությանը հիմնականում ներկայանում են ղեկավար անձանցով՝ խորհրդի նախագահներ, գործադիր տնօրեններ, իսկ թիմի մի կարեւոր մաս հաճախ մնում է «ստվերում»: Banks.am-ն այսուհետ ներկայացնելու է բանկերի առանցքային, բայց ետնաբեմում գտնվող ստորաբաժանումների ղեկավարներին, որոնցից յուրաքանչյուրի ամենօրյա աշխատանքի շնորհիվ բանկերը տպավորիչ ցուցանիշներ են գրանցում:

ԱրարատԲանկի Հաճախորդների սպասարկման վարչության ղեկավար Ռոզա Քեշիշյանը hատուկ նախագծի հերթական հոդվածում պատմել է հաճախորդների հետ աշխատանքի առանձնահատկությունների, ճգնաժամային իրավիճակում կառավարման, սպասարկման ոլորտում արհեստական բանականության անխուսափելիության, դժվարությունների եւ աշխատանքային գործառույթների վրա թվայնացման ազդեցության մասին:

Սպասարկումը հաջողված է, եթե ճանաչում ես հաճախորդիդ

Հաճախորդների սպասարկում ասվածը շատ ավելի խորքային է, քան պարզապես «դիմավորում-սպասարկում-ճանապարհում» գործընթացը։ Մինչեւ չճանաչես հաճախորդիդ, չես կարող ունենալ գոհունակ հաճախորդ։ ԱրարատԲանկի սպասարկող անձնակազմը գիտի, որ սպասարկելու ժամանակ խաչաձեւ կամ վրադիր վաճառքի միջոցով անհրաժեշտ է հնարավորինս բացահայտել հաճախորդների լրացուցիչ կարիքներն ու խնդիրները եւ լուծումներ առաջարկել։ Իհարկե, այս ամենը գրագետ ու ճիշտ իրականացնելու համար մեր աշխատակիցները պարբերաբար վերապատրաստումներ են անցնում եւ կրթվում։ Ի դեպ, ԱրարատԲանկի յուրաքանչյուր աշխատակից գիտի, որ Բանկի կարեւորագույն ակտիվն ու արժեքը հաճախորդն է։ Այդ իսկ պատճառով արվում է ամեն բան հաճախորդների կարիքները բացահայտելու եւ այդ կարիքներին ու ցանկություններին համապատասխան ծառայություններ, պրոդուկտներ մշակելու համար։      

Կոնսենսուսը բանկի եւ հաճախորդի միջեւ

Աշխատանքս շատ եմ սիրում, այլապես այսքան տարի այս ոլորտում չէի լինի: Այլ ոլորտում ինձ չեմ պատկերացրել երբեւէ: Հաճույքով եմ կատարում աշխատանքս՝ նույնիսկ ամենապահանջկոտ հաճախորդի հետ շփվելու եւ սպասարկելու դեպքում: Հաճախորդների հետ անձամբ առնչվում եմ ավելի բարդ դեպքերում, հիմնականում համակարգում եմ սպասարկողների աշխատանքը:

Հաճախորդները բանկի շարժիչ ուժն են: Նրանց հետ աշխատանքն առանձնահատուկ համբերություն եւ ուշադրություն է պահանջում: Որքան մեծ է հաճախորդների պահանջը, այդքան մեծ է մոտիվացիան աշխատանքի հանդեպ։ Կարծես դրանք ուղիղ համեմատական մեծություններ լինեն։ Կան հաճախորդներ, որոնց հետ շատ հեշտ է շփվել, գիտակ են, ֆինանսական գրագիտություն ունեն, անհարմարություն չեն ստեղծում, բայց լինում են նաեւ դեպքեր, երբ հաճախորդները փորձում են բանկի գործող կարգերին կամ օրենսդրությանը հակասող պահանջներ ներկայացնել: Այդպիսի դեպքերում փորձում ենք մաքսիմալ համբերատար բացատրել հաճախորդին գործող կարգերը:

Օրենքների եւ կանոնակարգերի ճիշտ, գրագետ ու մատչելի մատուցումը հաճախորդին զերծ է պահում կոնֆլիկտներից, իսկ մարդկային շփման տեսանկյունից  հաճախորդներին սպասարկող մեր աշխատակիցներին միշտ խորհուրդ եմ տալիս լինել համբերատար եւ սիրալիր: Օրվա ընթացքում տարբեր բնավորության, տարբեր պահանջներ ներկայացնող հաճախորդներ են մուտք գործում բանկ, որոնց պետք է ծառայություններն այնպես մատուցել, որ հաճախորդի մոտ վերադառնալու եւ կրկին սպասարկվելու ցանկություն առաջանա։  

Ճգնաժամը տալիս է նաեւ հնարավորություններ

ԱրարատԲանկում աշխատանքի անցնելս համընկավ COVID-19 համավարակի բռնկման եւ պատերազմի հետ, ինչը, ցավոք, բացասական ազդեցություն ունեցավ մեզնից յուրաքանչյուրի գործունեության վրա: Համավարակի ժամանակ ստիպված էինք աշխատակիցների մի մասին տեղափոխել հեռահար աշխատանքի, ինչը մեզ համար անսովոր, ինչ-որ առումով նաեւ աննախադեպ երեւույթ էր։ Պետք էր պայքարել ե՛ւ համավարակի դեմ, ե՛ւ ապահովել հաճախորդների բնականոն սպասարկումը։ Պատերազմական իրավիճակում բանկի բնականոն գործունեությունն ապահովելը եւ էմոցիոնալ դաշտը կառավարելն առաջնային խնդիր էր․ գերլարված նյարդեր, սպասողական վիճակ, բայց միեւնույն ժամանակ գիտակցում՝ մեր աշխատանքով պարտավոր ենք տղաների թիկունքը ամուր պահել։

Պետք է նշեմ, որ ցանկացած ճգնաժամ տալիս է նաեւ հնարավորություններ։ Չնայած նրան, որ համավարակի ընթացքում մի կողմից նվազեցին մարդկային շփումները, բայց մյուս կողմից էլ զարգացում ապրեց հաճախորդների հեռահար սպասարկման ձեւաչափը։ Ճգնաժամով պայմանավորված ներդրվեց նոր գործիքակազմ, ինչը հետագայում դարձավ մեր աշխատանքային առօրյայի մի մասը, զարգացում ապրեց եւ մինչ օրս էլ շարունակում է զարգանալ:

Ճգնաժամային իրավիճակը չի հանդուրժում խուճապային տրամադրություն

Մի փոքր տարօրինակ եւ գուցե տխուր կհնչի, բայց ճգնաժամային իրավիճակում գործելը մեզ համար սովորական երեւույթ է դարձել։ Անսպասելի ճգնաժամերն էլ իրենց հերթին են ավելի կոփել եւ ճկուն դարձրել մեր բանկային համակարգը։ Հատկապես հաճախորդների սպասարկման հարցում ամեն ճգնաժամ իր սցենարն ունի ու դեպքերն իրապես չկրկնվող են։ Սակայն կառանձնացնեմ մեկ դեպք․ Արցախի Հանրապետության դեմ թշնամու կողմից սեպտեմբերի 19-ից մեկնարկած ռազմական գործողությունների արդյունքում ստեղծված իրավիճակով պայմանավորված՝ ԱրարատԲանկը դեռ տեղահանման օրերին որոշում էր կայացրել վերադարձնել այդ պահին Արցախում գտնվող վարկառուների գրավադրված ոսկյա իրերը, քանի որ բանկն այդ իրավիճակում չէր կարող անմասն մնալ։ Բնակչության շրջանում խուճապը մեծ էր․ մի կողմից ողջ մնալու հարցն էր, մյուս կողմից գրավադրված ոսկյա իրերը րոպե առաջ հետ վերցնելու հարցը։ Բռնի տեղահանման օրերին Ստեփանակերտ մասնաճյուղ դիմած ավելի քան 400 վարկառուի վերադարձվել են ոսկյա իրերը, սակայն գործընթացը դեռ ավարտված չէր, եւ կար մնացած ոսկյա իրերը Հայաստան հասցնելու խնդիր։ ԱրարատԲանկի ջանքերի շնորհիվ Ստեփանակերտ մասնաճյուղում գրավադրված ոսկյա իրերը, որոնք չէին բաժանվել Ստեփանակերտ մասնաճյուղում, տեղափոխվեցին Երեւան։ Սա այն դեպքերից է, երբ վստահ կարելի է ասել, որ բանկը թեւ ու թիկունք է եղել իր հաճախորդներին՝ մի կողմ դնելով ֆինանսական շահը։

Թվայնացման ազդեցությունը եւ ԱԲ (AI) կիրառությունը

Ինչպես բոլոր ոլորտներում, այնպես էլ բանկային ոլորտում ներկայումս սրընթաց տեմպերով զարգանում է թվայնացումը: Այն թույլ է տալիս խնայել թե՛ հաճախորդի ժամանակը, թե՛ միջոցները։ Այսօր բանկային պրոդուկտներից օգտվելու տեսանկյունից հաճախորդներն ավելի գրագետ են դարձել, քանի որ սկսել են ճիշտ կառավարել իրենց ժամանակն ու միջոցները: Բանկերը հեռահար ծառայություններ են մատուցում, որոնց ակտիվացման, զարգացման համար շատ կարեւոր է, որ հաճախորդներն էլ նախաձեռնող լինեն, առաջարկներով հանդես գան:  

Կա հաճախորդների մի խումբ, որոնց դժվար է տեղափոխել թվային հարթակ, բայց, ամեն դեպքում, փորձում ենք: Ես եւ իմ ստորաբաժանումը միշտ պատրաստ ենք համապատասխան խորհրդատվություն տրամադրել նորարարություններին ծանոթանալ ցանկացող յուրաքանչյուր հաճախորդի:

Այսօր նաեւ բավականին մեծ է արհեստական բանականության (AI) ազդեցությունը բազմաթիվ ոլորտների՝ այդ թվում նաեւ հաճախորդների սպասարկման համակարգի առաջխաղացման վրա։ Այն զգալի առաջընթաց է գրանցում նաեւ հայաստանյան բանկային համակարգում՝ նպաստելով սպասարկման որակի բարելավմանը։ Սպասարկման ոլորտում արհեստական բանականության կիրառումը նորարարություն է եւ աճելու միտում ունի։ Այսօր հաճախորդի եւ բանկի փոխգործակցությունը բարելավելու նպատակով կիրառվում են վիրտուալ օգնականներ, որոնք լուծում են հաճախակի տրվող հարցերը, առաջարկում են անհատականացված օգնություն, ինչը մեծացնում է հաճախորդների գոհունակությունը եւ գործառնական արդյունավետությունը։

Հաճախորդներին զեղծարարություններից հետ պահելը՝ ուշադրության կենտրոնում

Նշեմ, որ թվային զարգացմանը զուգահեռ ավելանում են նաեւ թվային աշխարհում զեղծարարության դեպքերը եւ մշտապես բանկի ուշադրության կենտրոնում է հաճախորդներին զեղծարարություններից հետ պահելը: Այս ուղղությամբ վերահսկողությունն իրականացնում է բանկի մի քանի ստորաբաժանում: Նմանատիպ դեպքերի հայտնաբերման ժամանակ արձագանքը շատ արագ է լինում: Ենթադրենք, եթե զեղծարար գործարքը կապված է հաճախորդի քարտային հաշվի հետ, անհապաղ միջոցներ են ձեռնարկվում տվյալ քարտը բլոկավորելու եւ զեղծարարության շղթան բացահայտելու ուղղությամբ։

Զեղծարարության սցենարներն այսօր այնքան արագ են զարգանում, նոր դեպքերն այնքան արագ են ի հայտ գալիս, որ անհրաժեշտ է հավելյալ զգոնություն եւ հաճախորդներին տեղեկացում՝ խուսափելով խուճապային իրավիճակներից։ Թեպետ գիտենք, որ ոչ ոք ապահովագրված չէ զեղծարարությունից, փորձում ենք մաքսիմալ պաշտպանիչ միջոցներով համակարգը հեռու պահել զեղծարարներից եւ շարունակաբար կրթել մեր հաճախորդներին:

Կարդացեք նաեւ՝

Ալինա Ծատուրյան. Աշխատակազմի ղեկավարը՝ ենթահամակարգերն իրար կապող օղակ

Սուրեն Բաբաջանյան. Եթե հաճախորդի հետ անկեղծ չես, բրենդինգը երկրորդային է դառնում

Արփի Ջիլավյան

Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի