Բի-Դի-Օ աուդիտորական ընկերությունների խումբն իրականացրել է «Ծառայություն 2020, վերադարձ դեպի ծառայություն» թեմայով հետազոտությունը, որի համառոտ տարբերակը վերջերս հրապարակվել է  The Economist ամսագրում:

Մասնավորապես, Բի-Դի-Օ  ընկերությունների խումբը, որը ներկայացված է աշխարհի 144 երկրներում, այդ թվում Հայաստանում` «Բի-Դի-Օ Արմենիա» ընկերության միջոցով, հետազոտել է հաճախորդներին վատ սպասարկելու ազդեցությունը բիզնեսի վրա ամբողջ աշխարհում:

2013թ.-նի վերջին Եվրոպայի, Հյուսիսային Ամերիկայի եւ Ասիայի գործարար աշխարհի 832 առաջատար ընկերությունների շրջանում իրականացված հարցումը ցույց է տվել, որ այդ ընկերությունների գրեթե 59%-ը հաստատում է, որ հաճախորդների սպասարկման որակի անկումը էական ազդեցություն է ունենում ֆինանսական արդյունքների վրա:

Ըստ հարցման արդյունքների, հաճախորդների վատ սպասարկման արդյունքում ընկերությունների 27%-ը կորցրել է հաճախորդներին, 15%-ի բաժնետոմսերի գինն ընկել է, իսկ 23%-ը ստիպված է եղել փոխհատուցել հաճախորդներին:

Հարցման մասնակիցների 84%-ը գտնում է, որ հաճախորդների սպասարկումը համարվում է «շատ» կամ «չափավոր» կարեւոր իրենց ֆինանսական արդյունքների համար: Ընկերությունների միայն 36%-ը ներկայումս ունի ռազմավարություն, որը ներկայացնում է կապը հաճախորդների սպասարկման եւ գործունեության ֆինանսական արդյունքների միջեւ, իսկ 41%-ը գտնում է, որ նման ռազմավարություններն անհրաժեշտություն են եւ աշխատում են դրանց վրա:

Դիտարկվել է  նաեւ հաճախորդների սպասարկման գծով  անմիջական ղեկավարի առկայության հարցը ընկերությունների Խորհրդի կազմում: Պարզվել է, որ միայն 28%-ն ունի նման ղեկավար, իսկ առաջատար գործարարների միայն 29%-ն է գտնում, որ հաճախորդներին ուղղված  գործունեությունը կարող է էական լինել մասնագիտական գործունեության  զարգացման համար:

Ընկերությունների համար շարունակում են կարեւոր մնալ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործվող ավանդական մեթոդները` հեռախոս, ուղղակի վաճառքներ, սակայն մեծ է նաեւ սոցիալական ցանցերի դերը: Այսպես, հարցվածների 36%-ը նշել է, որ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործում են սոցիալական ցանցերը, ընդ որում հարցվածների 15%-ը գտնում է, որ դրանք կդառնան հաճախորդների հետ փոխազդեցության ամենակարեւոր միջոցը: Միեւնույն ժամանակ, ավելի քան  25%-ը գտնում է, որ սոցիալական ցանցերը 2020 թվականին կունենան նույն նշանակությունը, ինչ ունեն ներկայում:

Ծառայությունների մատուցման որակի բարձրացման համար ընկերությունների 40%-ը մեծ նշանակություն է տալիս գիտահետազոտական նյութերին եւ անձնակազմի շարունակական կրթմանը եւ գտնում է, որ այդ ուղղություններով անհրաժեշտ է գումար ծախսել:

 «Հաճախորդների ներգրավման եւ պահպանման համար պայքարը թեժ է լինելու յուրաքանչյուր շուկայում եւ ոլորտում: Շատերի համար այս պայքարը գոյատեւման եւ մրցակցային առավելություններ ունենալու համար առանցքային գործոն է: Ճիշտ է, որ ընկերությունները կենտրոնանան որակի, գների եւ նորամուծությունների վրա, բայց ոչ ծառայությունների մատուցման որակի հաշվին», - նշել է Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի Հաճախորդների եւ շուկաների դեպարտամենտի գլխավոր տնօրեն Ալլան Էվանսը: