“Ամերիաբանկի” նոր ծառայությունների մշակման եւ ներդրման բաժնի պետ , որակի պատասխանատու Արթուր Համբարձումյանի հարցազրույցը ՄԵԴԻԱՄԱՔՍ գործակալությանն ու Banks.am պորտալին

Հայաստանում աստիճանաբար ակտիվանում է բանկերի կողմից որակի կառավարման համակարգերի ներդրման գործընթացը: “Ամերիաբանկը” առաջինը Հայաստանում մշակեց իր համակարգը նոր` ISO 9001:2008 չափանիշի տարբերակին համապատասխան:

- Ինչո՞վ է պայմանավորված հայաստանյան բանկերի հետաքրքրությունը եւ շահագրգռվածությունը որակի կառավարման համակարգի ներդրմամբ ու սերտիֆիկացմամբ:

- Որակյալ ծառայությունների մատուցման եւ հաճախորդների պահանջների բավարարման նպատակով բանկերը, ինչպես եւ այլ բիզնես կառույցները, փորձում են գտնել անհրաժեշտ տեխնոլոգիական լուծումներ: Ըստ էության, դա այն տրամաբանական համախումբն է, որը հնարավորություն է տալիս ոչ միայն հայտարարել հաճախորդների շահերից բխող քայլերի մասին, այլեւ բացահայտել ու բավարարել նրանց պահանջները: Հետեւաբար, որակի կառավարման համակարգի հիմնական գաղափարը հաճախորդներին իրենց պահանջներին համապատասխան ծառայություններ եւ ապրանքատեսակներ մատուցելու համար անհրաժեշտ հնարավորություններ ստեղծելն է, ինչն էլ հանդիսանում է դեպի հաճախորդներն ուղղված մոտեցումը:

Բանկերի շահագրգռվածությունն այդ մեխանիզմների ներդրման նկատմամբ բխում է մրցակցության ապահովման անհրաժեշտությունից, իրենց խոստումների կատարման հետեւողականության ցուցադրումից, ինչպես նաեւ ներդրված համակարգի` միջազգային չափանիշներին համապատասխանությունն երրորդ կողմին հավաստիացնելու անհրաժեշտությունից: Համակարգի գնահատումը տեղի է ունենում իրավասու կազմակերպության կողմից աուդիտի (սերտիֆիկացիա, որը եւ բացահայտում է համակարգի համապատասխանությունը միջազգային չափանիշներին, “Ամերկաբանկի” դեպքում` ISO 9001:2008) հիման վրա: Նկատեմ, որ մեր բանկը Հայաստանում առաջինը մշակեց իր համակարգը նոր չափանիշին համապատասխան:

Համակարգը ներդրած բանկերի հիմնական առավելությունն այն է, որ այն հնարավորություն է տալիս համակարգված մոտեցում ցուցաբերել կառավարման տեխնոլոգիայում` համապատասխան գնահատման ու չափելիության չափորոշիչներով:

- Ի՞նչ եք հասկանում որակի կառավարման համակարգ ասելով, ինչ առավելություններ է այն տալիս: Ի՞նչ է իրենից ներկայացնում ISO 9000 սերիայի չափանիշը:

- ISO 9000 սերիայի չափանիշի հիմքում դրված է ամերիկյան վիճակագիր Էդվարդս Դեմինգի “անիվի” սկզբունքը` որակի անընդհատ բարելավման մոդելը` բաղկացած անընդհատ բարելավման եւ ուսուցման 4 կրկնվող փուլերի հաջորդականությունից. “ծրագրի’ր, արա’, ստուգի’ր եւ գործի’ր”: Դրա շնորհիվ ապահովվում է ընկերության գործունեության անընդհատ կատարելագործման մեխանիզմը: Ինչպես ցույց է տալիս ժամանակակից ընկերությունների գործունեության փորձը, հենց այդ մոտեցումը կարող է ապահովել ընկերության մրցունակությունը երկարաժամկետ հեռանկարում:

Երբ խոսում ենք որակի կառավարման համակարգի մասին, շատ կարեւոր է այն չտարանջատել ընկերության մենեջմենթի ընդհանուր համակարգից: Կարծիք կա, որ այդ համակարգն ընկերության գործող օղակներից միայն մեկն է, ինչպես, օրինակ, մարքեթինգը: Իրականում այն ներառում է ընկերության կառավարման ողջ համակարգը:

Ցավոք, այսօր ՀՀ մի շարք ընկերություններում որակի կառավարման համակարգն ասոցացվում է գործունեության ընթացքում որոշակի փաստաթղթերի ներդրմամբ եւ հավաստագրի ստացմամբ, ինչն, ըստ իս, նախեւառաջ ոչ գրագետ քոնսալթինգային ծառայություններից օգտվելու, ինչպես նաեւ ընկերությունների մենեջմենթի կողմից կառավարման համակարգում արմատական ձեւափոխումների կարեւորությունը չգիտակցելու հետեւանք է: Իրականում դա բավականին բարդ գործընթաց է, որը ներառում է նախեւառաջ հոգեբանական տարր, քանի որ ենթադրվում է կառավարման նկատմամբ կառուցվածքային նոր մոտեցում:

Պատկերացնելու համար, թե որքանով է համակարգն ընդգրկում բանկի գործունեությունը, անհրաժեշտ է ուշադրություն դարձնել այն հիմնական սկզբունքների վրա, որոնք դրված են ISO 9000 սերիայի չափանիշի հիմքում. կողմնորոշում դեպի հաճախորդը, այսինքն` ընկերությունը պետք է հասկանա հաճախորդների ընթացիկ եւ հետագա պահանջները, կատարի դրանք եւ փորձի գերազանցել նրանց ակնկալիքները: ISO 9000-ի հիմնարար սկզբունքներից են նաեւ.

 - ղեկավարության առաջատարությունը (ղեկավարության պատրաստակամությունն ու հետեւողականությունը պայմանների ձեւավորման եւ ստեղծման գործում` համակարգի արդյունավետ գործունեության համար);
- անձնակազմի ներգրավվածությունը (որոշումների կայացման գործընթացին աշխատակիցների մասնակցության ապահովում, ինչը թույլ է տալիս շահույթով օգատագործել նրանց ունակությունները);
- գործընթացային մոտեցում (բիզնես միավորը դիտարկվում է որպես փոխկապակցված գործընթացների շարք);
- համակարգային մոտեցում մենեջմենթի նկատմամբ (փոխկապակցված գործընթացների` որպես համակարգի կառավարում. նպաստում է կազմակերպության արդյունավետությանը նպատակներին հասնելու գործում);
- համակարգի անընդհատ բարելավման սկզբունք (հաշվի առնելով օրենսդրական փոփոխությունները, հաճախորդների առաջարկություններն ու դժգոհությունները, ինչպես նաեւ տարբեր տեսակի ներքին գործընթացներ);
- որոշումների կայացում փաստերի հիման վրա (անհրաժեշտ տեղեկատվական բազայի ապահովում որոշումներ կայացնելու համար);
- փոխշահավետ հարաբերություններ գործընկերների ու մատակարարների հետ (փոխշահավետ հարաբերությունները մեծացնում են արժեքներ ստեղծելու երկու կողմերի ունակությունը):

“Ամերիաբանկը” չէր կարող չօգտվել կառավարման ժամանակակից համակարգի ստեղծման հանաշխարհային լավագույն փորձից, որի բուն էությունը վերոնշյալ սկզբունքներն են, որոնց վրա հիմնված է ISO 9000 չափանիշը:

- Որո՞նք են “Ամերիաբանկի” կառավարման համակարգի առանձնահատկությունները: Ինչպիսի՞ նոր լուծումներ է բանկը ներդրել կամ պատրաստվում ներդնել: Ինչո՞վ է տարբերվում “Ամերիաբանկի” որակի կառավարման համակարգը մյուսներից, եւ ինչպիսի՞ սկզբունքներ են դրված նրա հիմքում:

- Որակի կառավարման համակարգի ներդրման գործընթացում հաճախ առաջարկվում են այլ ընկերություններում ներդրված պատրաստի լուծումներ: Մենք փորձել ենք հեռանալ ստանդարտ լուծումներից: Մասնավորապես, “Ամերիաբանկում” մշակվել է բիզնես գործընթացների սեփական քարտեզ տարբեր ուղղություններով, որի հիմքում ընկած են գործընթացների հետեւողականությունն ու փոխկապակցվածությունը: Բանկը մշակել է ավելի քան 60 բիզնես նախագծեր, որոնք ներառում են ինչպես զուտ բիզնես մոտեցումեր ծառայությունների ոլորտում, այնպես էլ հարակից գործընթացներ:

Բանկում որակի մենեջմենթի համակարգի ներդրմանը զուգահեռ` աշխատանքներ են տարվում CRM (Customer Relationship Management) ժամանակակից համակարգի ներդրման ուղղությամբ, որը ենթադրում է հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման Հայաստանի համար նոր հայեցակարգ եւ ծառայությունների մատուցման բոլոր բիզնես գործընթացների ավտոմատացում: Այդ համակարգը կլինի այն գործիքը, որի օգնությամբ կապահովվի որակի կառավարման համակարգի ավելի արդյունավետ գործունեությունը:

Մյուս կողմից, որպես մենեջմենթի որակը բարձրացնել թույլ տվող եւս մեկ գործիք բանկում սկսվել են հավասարակշռված ցուցանիշների համակարգի ներդրման աշխատանքները` գործընթացային մոտեցումը, ռազմավարական կառավարումը եւ կառավարման ողջ համակարգն որոշակիորեն չափող եւ թվայնացված գործիքներով  կապակցելու հնարավորությունը:

Մեզ համար էական է Հայաստանում այնպիսի ուղղություն զարգացնելու ձգտումը, ինչպիսին է գործընթացների չափելիության եւ նպատակներին հասնելու ապահովումը` ցուցանիշների համակարգի մշակումը, որը մեզ հնարավորություն կընձեռի չափել գործընթացներն եւ բանկի ռազմավարական ու տակտիկական նպատակներին հասնելու աստիճանը:

Այդ նախագծերի արդյունքում բանկում ձեւավորվում է մենեջմենթի ոլորտում նորագույն լուծումների վրա հիմնված եզակի համակարգ, որը թույլ է տալիս անընդհատ կատարելագործել բանկի գործունեությունը:

Վստահությամբ կարող եմ ասել, որ մեր բանկում արդեն գործում է որակի կառավարման համակարգը, իսկ սերտիֆիկացման գործընթացի ավարտին մենք այդ մասին հրապարակայնորեն կհայտարարենք: Այնուամենայնիվ, ելնելով վերոնշյալ գանափարախոսությունից` մենք ավարտում ենք կառավարման ժամանակակից համակարգի ձեւավորման թեեւ էական, բայց դեռեւս առաջին փուլը, մինչդեռ կատարելագործման գործընթացն անավարտ է, եւ դա ընդհանուր առմամբ կառավարման ներդրվող համակարգի էությունն է:

- Ի՞նչ է նշանակում որակի կառավարման սերտիֆիկատ, եւ ի՞նչ է այն վկայում:

- Գաղտնիք չէ, որ դեպքերի մեծամասնությունում որակի կառավարման համակարգը հիմնականում ներդրվում է սերտիֆիկատ ստանալու համար, ընդ որում` դա տեղի է ուենում ոչ միայն Հայաստանում: Սերտիֆիկատը հաճախ տարբեր կարգի մրցույթների, ծրագրերի մասնակցելու անհրաժեշտ նախապայման է, այսինքն` անհրաժեշտ է երրորդ կողմին հավաստիացնելու համար:

Միեւնույն սերտիֆիկատը կարելի է ստանալ երկու-երեք ամիսների ընթացքում` ներդրնելով ստանդարտ լուծումներ, եւ մեկ տարվա ընթացքում` իրականացնելով մեծածավալ աշխատանք: Հարցն այն է, թե ինչի՞ են ձգտում այդ համակարգը ներդնող կազմակերպությունները:

Բանկի համար սերտիֆիկացման ողջ գործընթացն ավելի շուտ կառավարման ժամանակակից համակարգի զարգացման միջանկյալ փուլ է, այլ ոչ թե ինքնանպատակ, եւ դրա կատարելագործման աշխատանքները դեռ նոր են մեկնարկել: Բանկի մենեջմենթի կողմից ընդունված կառավարման փիլիսոփայությունը հիմնված է այն ընբռնման վրա, որ այդ համակարգի միջոցով հնարավոր է ապահովել բանկի գործունեության բարձր արդյունավետությունն ու իրականացնել ամենահավակնոտ նպատակները, իսկ արտաքին սերտիֆակացիոն աուդիտների անցկացումը միայն “ինքն իրեն կողքից նայելու” միջոց է:

Գոյություն ունեն սերտիֆիկացման ոլորտում գործող մի շարք իրավասու կազմակերպություններ: Մասնավորապես, “Ամերիաբանկի” որակի կառավարման համակարգի աուդիտն անց է կացրել գերմանական TUV Rheinland Group ընկերությունը, որն իր բնագավառում համաշխարհային առաջատարն է, եւ մենք մոտ օրերս սպասում ենք աուդիտորական հաշվետվությանը:

- Որակի կառավարման համակարգերը հաճախ կենսունակ չեն լինում եւ դադարում են աշխատել հենց ներդրման պահից: Որո՞նք են այդ երեւույթի պատճառները, եւ չունե՞ք արդյոք մտավախություն, որ դա կարող է տեղի ունենալ նաեւ “Ամերիաբանկի” որակի կառավարման համակարգի հետ:

- Իսկապես, շատերը հայտարարում են որակի կառավարման համակարգի ներդրման մասին, բայց որոշ ժամանակ անց կամ առհասարակ չեն հիշատակում այն, կամ հրաժարվում են այդ համակարգից` գիտակցելով, որ դեռեւս լիովին պատրաստ չեն դրան: Այդ երեւույթի հիմնական պատճառն այն է, որ որակի կառավարման համակարգն առանձին է դիտարկվում ամբողջությամբ վերցրած կառավարման գործընթացներից, կոնկրետ որոշումների կայացումից եւ ընկալվում է միայն որպես սերտիֆիկատ ստանալու անհրաժեշտ նախապայման: Իրականում որակի կառավարման համակարգը լուրջ մրցակցային առավելություններ է տրամադրում, ինչը մեր իրականության մեջ դեռեւս թերագնահատվում է ՀՀ ընկերությունների մեծամասնության կողմից:

“Ամերիաբանկում” ներդրվել է անպիսի համակարգ, որն ապահովում է բանկի գործունեության անընդհատությունը, քանի որ այն ներդրվել է որպես ընդհանուր կառավարման հիմք, ընդ որում` անկախ նրանից, թե այդ համակարգը սերտիֆիկացված է, թե` ոչ: Մեզ համար անընդհատ կատարելագործման գաղափարը մեր գործունեության հիմքն է: