ՀՀ ֆինանսական համակարգի հաշտարար Փիրուզ Սարգսյանի հարցազրույցը Banks.am-ին

- 2014թ. բողոքների կտրուկ աճ է նկատվել ֆինանսական բոլոր կազմակերպությունների, առաջին հերթին՝ ապահովագրական ընկերությունների եւ բանկերի դեմ: Ի՞նչով էր դա պայմանավորված, եւ արդյո՞ք այդ միտումը շարունակվում է:

- 2014թ. իսկապես կար բողոքների կտրուկ աճ. ընդհանուր տարվա ցուցանիշներով դրանց թիվը նախորդ տարվա համեմատ 1.5 անգամ ավելի էր: Եթե համեմատենք 2014թ. 1-ին եռամսյակի հետ, ապա այս տարի կրկին բողոքների աճ է նկատվում, եւ տեսակարար կշիռը դարձյալ ապահովագրական ընկերություններին է բաժին ընկնում: Իսկ արդեն ապահովագրական ընկերությունների դեմ բողոքների մեծ մասը՝ մոտ 70%-ը, բաժին է ընկնում ԱՊՊԱ-ին: Մշտական հարց է հնչում՝ ինչո՞վ է դա պայմանավորված: Պատճառը նրանց կողմից տրամադրվող ֆինանսական պրոդուկտների մեջ է: Քանի որ ապահովագրական ընկերությունների պորտֆելում ԱՊՊԱ-ն մեծ տեսակարար կշիռ ունի, բնական է, որ բողոքների մեծ մասը հենց ԱՊՊԱ-ին է վերաբերում: Բողոքներ ենք ստանում նաեւ ԿԱՍԿՈ-ի, տուրիստական ապահովագրության հետ կապված: 2014թ. առաջին եւ վերջին եռամսյակի համեմատ, այս եռամսյակում մի փոքր ավելացել է բանկերի դեմ բողոքների թիվը, ինչը, կարծում եմ, պայմանավորված է ինչպես փոխարժեքների տատանումներով, այնպես էլ նրանով, որ բողոքների մեծ մասը լուծվել է հօգուտ սպառողի: Ուրախ ենք փաստել, որ այս տարի եւս հօգուտ հաճախորդի լուծվող բողոքների թիվը տեսակարար կշռով մեծ է:

- Ապահովագրական ընկերությունների դեմ բողոքների մեծ մասը, ինչպես նշեցիք, կապված է ԱՊՊԱ-ի հետ: 2011թ. նշում էիք, որ զեղծարարությունների դեպքեր (Insurance fraud) ԱՊՊԱ-ի գծով դեռեւս չեն արձանագրվել: Ինչպիսի՞ն է իրավիճակն այսօր:

- Ցավոք, այսօր այդպիսի գործեր կան, ինչը շատ մտահոգիչ հանգամանք է ինչպես մեր գրասենյակի, այնպես էլ ապահովագրական ընկերությունների համար: Այժմ մի գործ ենք քննարկում, որտեղ խարդախության կասկած կա, սակայն խնդիրը նրանում է, որ իրավական փաստարկներով այն չի ապացուցվում: Որոշում կայացնելու շատ բարդ խնդիր կա, քանի որ այս դեպքում, բոլոր փաստական հանգամանքներն ամբողջովին պաշտպանում են հաճախորդի դիրքորոշումը, սակայն ներքին զգացողություն կա, որ իրոք զեղծարարություն է տեղի ունեցել: Այսպիսի դեպքերում լսումներ են կազմակերպվում, սակայն այնպես էլ է պատահում, ինչպես այս դեպքում, որ լսումներն էլ արդյունք չեն տալիս: Մենք չենք կարող գործը մերժել, քանի որ կստացվի, որ Հաշտարարի գրասենյակն անհիմն եւ ոչ արդար որոշում է ընդունել: Ինչպե՞ս պետք է վարվենք: Գոյություն ունի միջազգային պրակտիկա, եւ մեր միջազգային գործընկերների դիրքորոշումը հետեւյալն է. այն դեպքերում, երբ հնարավոր չէ ըստ էության վերլուծել գործը եւ հասկանալ, որն է ճիշտը եւ սխալը, միանշանակ խորհուրդ է տրվում որոշում կայացնել ֆորմալ հիմունքներով, քանի որ օրենքով օմբուդսմենն այս պարագայում այլ դերակատարություն ունենալ չի կարող:

Ապահովագրական ընկերությունները, զեղծարարության կասկածների պարագայում, անկախ օմբուդսմենի որոշումից, կարող են դիմել իրավապահ մարմիններին, որպեսզի քրեական գործ հարուցվի: Այսինքն` ապահովագրական ընկերությունը, ստիպված լինելով վճարել հաճախորդին fraud-ի համար, հետագայում հնարավորություն կունենան հաճախորդից այդ գումարները հետ բերել:

- 2013թ. եւ 2014թ. ընդհանուր բողոքների համապատասխանաբար 68%-ը եւ 77%-ը լուծվել են հօգուտ հաճախորդի: Ինչի՞ մասին են վկայում այս թվերը:

- Այս թվերը մեզ համար շատ գոհացուցիչ են: Միաժամանակ, պետք է նկատեմ, որ երբ մենք խոսում ենք այս վիճակագրության մասին մեր օտարերկրյա գործընկերների հետ, նրանք զարմանում են, քանի որ իրենց մոտ այդպիսի ցուցանիշներ չկան՝ լավագույն դեպքում այդ թիվն արտերկրում կազմում է 60% եւ նվազման միտում ունի: Կան երկրներ, որտեղ հօգուտ հաճախորդների լուծվող գործերի ցուցանիշը 40% է կազմում: Այս հանգամանքը ես պայմանավորում եմ նրանով, որ մարդիկ գիտեն, որ գալով այստեղ` իրենց իրավունքները եւ շահերը արդարացի կլուծվեն: Դա մեր գրասենյակի գործունեության հիմքում ընկած գլխավոր գաղափարն է:

Մյուս հանգամանքը, իմ կարծիքով, պայմանավորված է նրանով, որ մենք հաշտեցման գործիք ենք կիրառում եւ հաշտեցման միջոցով հօգուտ հաճախորդի լուծվող գործերի տոկոսը բարձր է: Մեր գրասենյակն ինստիտուցիոնալ կառուցվածքով նման է Մեծ Բրիտանիայի եւ Իռլանդիայի համապատասխան ինստիտուտներին` ներկայանալով որպես օմբուդսմեն, որը կայացնում է պարտադիր կատարման ենթակա որոշումներ՝ բավարարելով, մասնակի բավարարելով կամ մերժելով հաճախորդի պահանջները: Սակայն մեր աշխատանքի մեկնարկից հասկացանք, որ անհրաժեշտ է համագործակցության եղանակներ գտնել ֆինանսական կազմակերպությունների հետ: Առհասարակ, այս ամբողջ գործընթացում պարտադիր եւ պարտավորեցնող տարրերը շատ են, ինչն անտագոնիզմ է առաջացնում ֆինընկերությունների կողմից: Հասկացանք, որ եթե ցանկանում ենք դրական արդյունքներ ունենալ, պետք է աշխատենք նրանց հետ, եւ ուրախությամբ պետք է փաստեմ, որ դա մեզ հաջողվեց:

- 2012թ. Դուք ասացիք, որ այսպես կոչված «Naming & Sharing» գաղափարը չարժե ներդնել Հայաստանում, եւ չպետք է բացահայտել խախտում կատարած կամ սպառողի հետ որեւէ խնդիր ունեցող ֆինկազմակերպության անունը: Իսկ այսօր մենք պատրա՞ստ ենք դրան:

- Ես կարծում եմ՝ ոչ: Եթե մենք սկսենք հրապարակել չհամագորցակցող ընկերությունների անունները, ես կունենամ հաշտեցման ելքերով հանգուցալուծվող շատ ավելի քիչ գործեր, ինչից անմիջապես կտուժեն հաճախորդները: Մեր իրականությունը մի փոքր բարդ է նման ինստիտուտների եւ գաղափարների ներդրման համար: Առհասարակ, աշխարհում շատ քիչ երկրներ կան, որտեղ նման համակարգ է գործում: Մենք հակառակ գործիքների կողմնակից ենք՝ խրախուսել նրանց, ովքեր մեզ հետ համագործակցում են: Ավելին, մենք սկսել ենք խրախուսել այն աշխատողներին, որոնք մեզ հետ ավելի ակտիվ են աշխատում: Ինչպես գիտեք, տարեվերջին հրապարակում ենք լավագույն համագործակցող ֆինանսական կազմակերպությունների եւ նրանց աշխատակիցների անունները եւ մրցանակներ շնորհում: Դա ավելի է ոգեւորում այդ կազմակերպություններին, իսկ մեզ օգնում է ավելի հաճախորդամետ գործունեություն իրականացնել:

- Իսկ կա՞ն այնպիսի ֆինանսական ընկերություններ, որոնք չեն ցանկանում համագործակցել Ձեր գրասենյակի հետ:

- Ազնվությամբ պետք է ասեմ, որ մենք այդպիսի «չարանենգ» խախտողներ եւ համագործակցության չգնացող ընկերություններ չունենք: Մենք ունենք մի քանի կազմակերպություններ, որոնք կարող են ուշացնել Հաշտարարին ներկայացնող գրությունները, սակայն դա ավելի շուտ ծանրաբեռնվածության խնդիր է, եւ այդպիսի դեպքերում մեր զգուշացումից հետո հարցն արագ հանգուցալուծվում է:

Եթե մեզ մոտ լինեն կոպիտ խախտողներ եւ չհամագործակցողներ, ապա այդ ժամանակ արդեն կարելի է մտածել նրանց անունները հրապարակելու մասին, քանի որ թափանցիկությունն ու հրապարակայնությունն այս ոլորտներում շատ կարեւոր են: Եվ եթե մեկ անգամ կոպիտ խախտում կատարածի անունը հրապարակվի, դաս կլինի համակարգի մյուս մասնակիցների համար: Սակայն կրկնեմ, այդպիսի կոնֆլիկտային իրավիճակներ մենք դեռ չենք ունեցել:

Բացի այդ, չմոռանանք, որ մենք Կենտրոնական բանկ դիմելու իրավասություն ունենք՝ տեղեկացնելով ԿԲ-ին, որ այս կամ այն բանկը կամ ֆինանսական կազմակերպությունը խախտում է համապատասխան հոդվածը կամ դրույթը, եւ անհրաժեշտ է պատժամիջոցներ կիրառել նրա դեմ: Կրկին, մենք երբեւիցե այս հնարավորությունից չենք օգտվել, քանի որ բոլոր հարցերը լուծվել են երկխոսության ճանապարհով:

- Եթե 2009թ. ներկայացված բողոքների միայն 25%-ն էր վերաբերում այն հարցերին, որոնցով զբաղվում է Ֆինանսական համակարգի հաշտարարը, ապա 2013թ. դիմումների 92%-ը ճիշտ էր հասցեագրված։ Այսօր ինչպե՞ս եք գնահատում հասարակության եւ ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից Ձեր գրասենյակի հանդեպ վստահության մակարդակը:

- Ֆինանսական կազմակերպությունների կողմից վերաբերմունքն անփոփոխ է. եթե նրանք խնդիրներ են ունենում հաճախորդների հետ, հրավիրում են վերջիններիս մեր գրասենյակ: Եթե խոսենք հաճախորդների մասին, կարծում եմ, որ մի փոքր բարձրացել է նրանց իրավագիտակցության մակարդակը եւ ընկալումը: Շատացել են դեպքերը, երբ մարդիկ մեզ մոտ գալիս են արդեն պատրաստված, կամ էլ գալիս են իրենց իրավունքները ներկայացնող լիազորված մասնագետները: Դա խոսում է նրա մասին, որ նրանք գիտեն, թե ինչ դեպքերում կարող են դիմել Հաշտարարին եւ ինչ ակնկալիքներ պետք է ունենան: Կարծում եմ, որ իրազեկվածության եւ վստահության մակարդակի տեսանկյունից միտումները եւս դրական են: Օրինակ, վերջերս Գերմանական բանկերի ասոցիացիայի իրականացրած հետազոտության համաձայն` մեր գրասենյակի գործունեության մասին տեղյակ է մարզաբնակչության 65%-ը, իսկ 78%-ը պատրաստակամ է անհրաժեշտության դեպքում դիմել Հաշտարարի գրասենյակ:
    
- Կրթական ի՞նչ ծրագրեր եք իրականացնում եւ սկսե՞լ եք այն իրականացնել մարզերում, ինչպես նախատեսում էիք:  

- Մեր կրթական ծրագրերը շարունակվում են, եւ տարեսկզբին մենք արդեն եղել ենք մի քանի մարզերում: Այս տարի մենք նոր թիրախային խումբ ենք ընդգրկել՝ միջնակարգ դպրոցի աշակերտների: Անցած տարի մեր 5-ամյակի կապակցությամբ 5 մարզական դպրոց ընտրեցինք եւ մի ծրագիր իրականացրինք՝ երեխաներին բերելով Երեւան: Այս տարի դպրոցների քանակն ավելանալու է: Շարունակում ենք ակտիվ աշխատել մեր թիրախային խմբերի հետ: Դասընթացներ ունենք ավագ դպրոցի աշակերտների, պետական բուհերի ուսանողների համար, ինչպես նաեւ առկա է պրակտիկանտների մեծ հոսք:

Փիրուզ Սարգսյանի հետ զրուցել է Արամ Արարատյանը