Բանկային մանրածախ ծառայությունները սկսել էին արագընթաց կերպով փոխվել դեռեւս մինչեւ COVID-19-ը. հաճախորդները չէին սիրում այցելել բանկերի գրասենյակներ եւ սովորել էին ծառայությունների հեռահար ձեւաչափին։ Կորոնավիրուսը այդ միտումն ավելի կայուն դարձրեց։ Բանկերին անհրաժեշտ է ամբողջովին վերանայել հաճախորդների սպասարկման կապուղիները։

Ինչպես հաղորդում է Frank Media-ն, այս մասին գրում են McKinsey-ի վերլուծաբաններն իրենց նոր հետազոտության մեջ եւ առանձնացնում 4 դրույթ, որոնց վրա ուշադրություն են դարձնում ամենահաջողակ բանկերը։

Թվային սպասարկում

Կորոնավիրուսի համավարակի ժամանակ բանկերն առավելապես հեռահար էին սպասարկում հաճախորդներին։ Եվ հաճախորդների մեծ մասը գոհ է մնացել դրանից.  2020թ. մայիսին սպառողների 60-85%-ը Արեւմտյան Եվրոպայում բավարարված էր հեռահար ծառայությունների որակից։

Առաջատար բանկերը սկսեցին զարգացնել թվային սպասարկումը դեռեւս մինչեւ կորոնավիրուս։ Դրանց հաճախորդների մեծ մասն ակտիվորեն օգտագործում են սմարթֆոններ, այդ իսկ պատճառով վերջին 5 տարվա ընթացքում բանկերը մշակում եւ անընդհատ կատարելագործում էին իրենց հավելվածները։ Բայց ավելի կարեւորը նա է, որ մոբայլ սարքերի օգտագործման բարձր մակարդակը հնարավորություն տվեց այդ բանկերին իրենց վաճառքների մեկ երրորդը գեներացնել մոբայլ հավելվածի միջոցով։

Թվային վաճառքներ

Չնայած այն հանգամանքին, որ ճգնաժամը բացասաբար անդրադարձավ բանկային ծառայությունների վաճառքների վրա, այն միաժամանակ ցույց տվեց ծառայության հեռահար ձեռքբերման հաճախորդների կարիքը։ 2019-ին առաջատար բանկերն արդեն 5 անգամ ավել առցանց վաճառքներ էին իրականացնում, քան իրենց մրցակիցները։ Այս ռազմավարությունը հնարավորություն տվեց առաջատարներին 2015-2019թթ. ակտիվ առցանց վաճառքների հաշվին փոխհատուցել վաճառքների անկումը մասնաճյուղերում։ Նաեւ եվրոպական առաջատար բանկերն անհատականացման մակարդակի բարձրացման համար ներդրումներ կատարեցին առաջադեմ վերլուծության ոլորտում, ինչը հանգեցրեց վաճառքների 25%-անոց աճի։      

Արդյունավետ հաղորդակցություն

Առաջատար բանկերն օգտագործում են ժամանակակից տեխնոլոգիաները, որպեսզի հաղորդակցությունը հաճախորդների հետ լինի հնարավորինս արդյունավետ երկու կողմերի համար։ Օրինակ, երբ հաճախորդը զանգահարում է կոնտակտային կենտրոն, օպերատորը կարող է արագորեն վերլուծել տեքստն ու զանգահարողի տրամադրությունը։ Հետեւաբար, խորհրդատվությունն ավելի արդյունավետ կլինի։ ԱՄՆ բանկերից մեկն օգտագործել էր այս տեխնոլոգիաները ամսական բողոքների կրճատման համար. ավելի քան 2 մլն-ից դրանք կրճատվել էին մինչեւ 150 հազար։

Ֆիզիկական կապուղիները

2020թ.  մարտին ամբողջ աշխարհում փակվեցին մասնաճյուղերի 25%-ը, իսկ մայիսին 15%-ը դեռեւս փակ էին մնում։ Սակայն, ինչպես նշում են McKinsey-ի փորձագետները, մասնաճյուղերն արդեն վաղուց դադարել են լինել ծառայությունների վաճառքների հիմնական կապուղի։ Եթե 2015թ. մասնաճյուղերում իրականացվում էր բոլոր վաճառքների 75%-ը, ապա 2019թ. այդ ցուցանիշն արդեն կազմում էր 55%։

Միաժամանակ, շուկայի առաջատարները չշտապեցին կրճատել իրենց մասնաճյուղային ցանցը։ Իրենք գնահատեցին մասնաճյուղերում աշխատակիցների աշխատանքը եւ եկան այն եզրահանգման, որ մասնաճյուղերը պետք է դառնան ունիվերսալ (տրամադրեն բանկային ծառայությունների բոլոր տեսակները)։ Բացի խոշոր առաջատար մասնաճյուղերից, ցածր այցելությամբ վայրերում բանկերը սկսեցին բացել փոքր՝ աշխատակիցների քիչ թվով եւ ինքնասպասարկման բարձր մակարդակով մասնաճյուղեր։

«Ֆինտեխ» բաժնի գործընկեր`