Սբերբանկը ձեռնամուխ է եղել կորպորատիվ հաճախորդների համար նախատեսված կոնտակտային կենտրոնի ռոբոտացմանը:

Բանկի կայքում տեղադրված հաղորդագրության համաձայն՝ բանկոմատների եւ մասնաճյուղերի տեղակայման վերաբերյալ հաճախորդների հարցերին կպատասխանի ռոբոտ Աննան: Հետագայում նա կներկայացնի նաեւ այլ տեղեկատվություն, օրինակ, վճարման կարգավիճակի, հաշվի մնացորդի, կատարողական թերթիկների մասին:  

Հարցումները, որոնք պահանջում են բանկի աշխատակցի մասնակցությունը, եւս մշակվում են ռոբոտացված տեխնոլոգիաների կիրառմամբ՝ կոգնիտիվ վիրտուալ օգնականի միջոցով: Ռոբոտը վերլուծում է օպերատորի եւ հաճախորդի խոսակցությունն ու ինքնուրույն` «բարձրաձայն», օպերատորին տրամադրում խորհրդատվության համար անհրաժեշտ լրացուցիչ տեղեկատվություն:

Պիլոտային նախագծի արդյունքներով՝ կոնկրետ թեմաներով հաճախորդներին սպասարկելու արագությունն ավելացել է 50%-ով. ներկայում կորպորատիվ հաճախորդների կոնտակտային կենտրոն զանգերի միջին տեւողությունը կազմում է 3,5 րոպե:

25.01.2018 | 11:56 Գրեֆն ու ռոբոտ Սոֆյան շփվել են դավոսյան նախաճաշի ընթացքում

«Մենք օգտագործում ենք արհեստական բանականությունն ամենատարբեր խնդիրների լուծման նպատակով, որոնցից մեկը մեր հաճախորդներին սպասարկելու ժամանակի կրճատումն է՝ որակյալ եւ հարմարավետ սպասարկման հաշվին, ինչն էլ կոնտակտային կենտրոնի աշխատանքի ավտոմատացման արդյունքն է,- նշել է Սբերբանկի ավագ փոխնախագահ, «Կորպորատիվ բիզնես» բաժնի ղեկավար Անատոլի Պոպովը: -Սբերբանկի նպատակներն են՝ էապես կրճատել հաճախորդների սպասարկման միջին ժամանակը, ավելացնել հաճախորդների հարցումներին տրված լուծումների մասնաբաժինը FCR փուլում (First Calls Resolution-ը ցույց է տալիս, թե հարցերի որ տոկոսն է լուծվել կոնտակտային կենտրոնում հաճախորդի առաջին զանգի ժամանակ - խմբ.) եւ երկու տարվա ընթացքում հաճախորդների բոլոր պարզ հարցումներն արդեն մշակել ռոբոտացված համակարգով»:

Տեղեկատվական բնույթի հարցումները կազմում են Սբերբանկի կորպորատիվ հաճախորդների կոնտակտային կենտրոնում ստացվող դիմումների մոտ 40%-ը: Կենտրոնի օպերատորներն օրական ընդունում են 20 հազ-ից ավելի զանգ: Սբերբանկի կորպորատիվ հաճախորդ են հանդիսանում խոշոր, միջին եւ փոքր բիզնեսի մոտ 2 մլն ընկերություն:

«Ֆինտեխ» բաժնի գործընկեր`