Директор Softline Armenia Саргис Арутюнян и генеральный директор UiPath в России и СНГ Светлана Анисимова обсудили IT-тренды в автоматизации бизнес-процессов.

Саргис Арутюнян

IT-технологии развиваются с огромной скоростью, отчасти это связано с развитием бизнеса и связанных с ними потребностей. На сегодняшний день одной из основных потребностей бизнеса во всем мире и в Армении в том числе, является автоматизация бизнес-процессов. Связанно это с тем, что бизнес стремится к снижению рутинной работы, ускорению решения других более важных бизнес-задач и сокращению затрат.

Для решения такой задачи есть множество решений, выделю RPA (Robotic Process Automation) технологию, которая относится к новейшим достижениям IT-отрасли и является одной из базовых для автоматизации бизнес-процессов. RPA позволяет автоматизировать бизнес-процессы за счет использования программных роботов. Они повторяют рутинные действия пользователей, освобождая время сотрудников для выполнения более важных и сложных задач. Робот - это программное обеспечение, которое может моделировать стандартные и повторяющиеся операции, выполняемые сотрудниками в информационных системах и приложениях.

По сути, программные роботы имитируют действия человека: они могут видеть элементы открытых приложений; понимать, где расположены кнопки, поля ввода, текст, таблицы и другие элементы интерактивного интерфейса. Роботы «знают», что им нужно делать - нажимают кнопку, вводят данные, переключаются между приложениями. Основная сила программных роботов - их способность взаимодействовать с пользовательским интерфейсом. Это позволяет автоматизировать длительные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем. Можно роботизировать как стандартные офисные приложения, так и сложные ERP-системы, и даже самописные или legacy-приложения. Проще говоря, любые системы и приложения, с которыми может работать человек, можно автоматизировать с помощью роботов.

Благодаря проделанной аналитической и проектной работе во многих странах, Softline удалось существенно изменить организацию бизнеса в целом, модернизировать корпоративные правила обработки бизнес-информации и внедрить технологию RPA в компании из различных отраслей. Отмечу, что массовое внедрение RPA происходит сейчас повсеместно вместе с внедрением систем ERP и EIM.

Наша экспертная оценка показывает, что большинство руководителей положительно оценивают эффект от внедрения в компании средств RPA-автоматизации и считают, что RPA способно изменить существующие бизнес-модели компаний. По нашей оценке, внедрение таких технологий способствует росту эффективности работы и снижает затраты на персонал.

Благодаря RPA можно по-новому взглянуть на бизнес-процессы. Эта технология позволяет автоматизировать множество корпоративных функций: от бэк-офиса до удаленной IТ-инфраструктуры.

Отмечу основные преимущества роботизации:

- Сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе, а не на повторяющихся рутинных задачах.

- Возможность ошибки полностью исключена. Человек может некорректно вводить текстовые и цифровые данные, робот же всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается.

- Робот - цифровой сотрудник, который справится с работой, которую можно делать по инструкции. Он отлично выполняет такие операции, как кликать на кнопки, копировать и распознавать текст, вставлять скопированный текст в другие системы и формы, строить отчеты, выполнять действия в приложениях, работать со сканами документов, работать с базами данных и гос. системами, отправлять сообщения в мессенджерах, выполнять другие простые и рутинные операции.

- RPA значительно сокращает время, необходимое для выполнения широкого спектра бизнес-процессов, включая обработку поступлений, обслуживание клиентов и любые другие процессы, требующие доступа к нескольким существующим IТ-системам. Производительность предприятия возрастает по мере сокращения времени рабочего цикла и транзакций.

- Бизнес-аналитика более надежна и легкодоступна. Каждая транзакция, совершенная с помощью RPA, записывается в журнал. С помощью этих данных можно всесторонне анализировать любые завершенные процессы.  

Сегодня компании-разработчики предлагают множество RPA-сервисов для оптимизации широкого спектра бизнес-процессов. Сейчас я бы выделил компанию UiPath - мирового лидерa на рынке роботизированной автоматизации бизнес-процессов (RPA).

UiPath является ведущей компанией на рынке Robotic Process Automation (RPA), на протяжении нескольких лет становясь лидером в магическом квадранте Gartner и получая высший рейтинг от аналитиков Forrester. В 2020 году более 7500 клиентов в мире выбрали UiPath в качестве корпоративной платформы для роботизированной автоматизации своих бизнес-процессов.

Отмечу, что наша команда готова более детально рассказать, проконсультировать и внедрить решения UiPath. Все, что от вас требуется - перейти на сайт, заполнить форму и наши специалисты свяжутся с вами.

Светлана Анисимова

Говоря об RPA, я выделю два главных эффекта от внедрения роботизации - RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.  
Преимущества RPA технологий уже были отмечены, я выделю сферы использования RPA. Финансовые и бухгалтерские отделы используют RPA для устранения человеческих ошибок и оптимизации времени ввода данных: обработка списаний, поступлений, выставление счетов - все это задачи для робота.

В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Таким образом, человеческие ресурсы могут быть перераспределены для решения более сложных вопросов. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит сотруднику поддержки всю информацию с историей его обслуживания. Таким образом, сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.

Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать и предоставлять необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов - список задач не ограничен.

RPA также обеспечивает интеграцию корпоративных приложений, упрощая рабочий процесс для отделов продаж. Благодаря автоматизированной роботизации отделы продаж сокращают циклы продаж и повышают показатели конверсии.

IТ-специалисты полагаются на RPA для развертывания приложений и мониторинга сетевых устройств. RPA является идеальным решением для удаленного управления IТ-инфраструктурой, потому что может находить и устранять проблемы быстрее, чем человек, и делать это в режиме 24/7.

Рассмотрим несколько реальных примеров решений по роботизации бизнес-процессов в банках.

«Умный» робот для рассмотрения жалоб клиентов 24/7. Это решение помогает обрабатывать клиентские обращения, возникших при работе с банкоматами. Для банков эта функция очень значима для формирования максимально комфортного клиентского пути. Робот помогает банку автоматизировать процесс рассмотрения АТМ-претензий. Он проверяет их корректность, затем идентифицирует данные клиента, выявляет и отсеивает повторные обращения, проверяет заполнение обязательных полей и соответствие заявленной клиентом информации данным из систем банка: анализирует выписки по мастер-счетам и картам, электронные журналы банкоматов, а также формирует распоряжение на выплату.

Роботизация обработки входящих заявок. Это решение помогает уменьшить срок ожидания и обработки входящих заявок до одного дня. Что не мало важно такое решение сокращает затраты на персонал.

Регулярная загрузка документов из банк-клиентов. Этот бизнес-процесс тоже один из самых распространенных, обычно компании больше интересуют банковские выписки. Сами банки редко дают клиентам API, поэтому здесь RPA вне конкуренции по сравнению с другими технологиями. Исследования говорят, что с помощью роботов банки могут экономить до 75% на операционных процессах, повысив производительность и качество своей работы.

Программные роботы быстро настраиваются, а проекты по внедрению роботизации занимают гораздо меньше времени, чем разработка новых банковских систем или функциональностей с нуля. К тому же RPA-платформы позволяют пользоваться библиотеками готовых решений, что еще больше упрощает роботизацию.

Рутинные операции в ИТ-системах. Примеры подобных повторяющихся процессов: ввод данных со скан-копий, формирование отчетности и обновление справочников. С такими задачами RPA справляется очень хорошо, если бизнес-процессы постоянны и четко регламентированы.

Согласование документов. В крупных компаниях и банках, в частности, согласование вновь созданных документов с заинтересованными лицами - это отдельный большой бизнес-процесс. Им обычно занимается специально выделенный сотрудник, который вносит документы на согласование в специальную систему, затем добавляет туда всех согласующих лиц и указывает необходимые дополнительные данные (тип проекта, ответственное лицо и т.д.).

В заключении хотелось бы отметить, что прежде, чем задумываться о внедрении программных роботов, необходимо изучить свои бизнес-процессы и понять, что они соответствуют минимальным требованиям для роботизации: в первую очередь, это регулярные, хорошо формализованные процессы, которые нередко меняются с течением времени. Если процессы соответствуют этим критериям, использование роботов - отличный выход, чтобы сэкономить временные и денежные ресурсы компании и не прибегать к сложной разработке или доработке внутренних систем.