Эксклюзивное интервью новоназначенного председателя Правления Evocabank-а Карена Егиазаряна порталу Banks.am

- Г-н Егиазарян, Вам доверено руководство Evocabank-ом. Было ли это неожиданностью для Вас, и насколько Вы готовы к этой ответственной и сверхнапряженной работе?

- Я работаю в банковской сфере уже 20 лет, из коих 16 – в этом банке, при этом последние 11 лет занимал пост заместителя председателя Правления банка.

Ответственность за принятие стратегических решений и их претворение в жизнь была возложена на меня намного раньше. Полтора года назад банк поменял стратегию и модель ведения бизнеса и объявил Mobile First, что означает расширение цифровых банковских услуг, то есть сферы, непосредственно курируемой мной.


Мне были доверены ребрендинг и цифровые проекты банка. Благодаря эффективной работе нашей команды, в указанных сферах у нас впечатляющие результаты: новый бренд узнаваем, наша стратегия – понятна. В результате мы имеем стремительный рост клиентской базы и существенное повышение уровня удовлетворенности нашими услугами.

Мне доверено руководство банком в очень ответственный период. Мы находимся в активной фазе цифровой трансформации, что требует новые навыки управления изменениями - change management skills. Традиционные банковские услуги переводятся в цифровую среду, что еще больше затрудняет путь, ускоряет темп, увеличивает ответственность. Это назначение является важным, неизбежным и очень интересным вызовом для меня.

- Объявляя о ребрендинге, владелец  Evocabank-а Вазген Геворкян заметил, что процесс совершенствования будет иметь непрерывный характер. На каком этапе находится банк сегодня, и каковы будут Ваши шаги в этом плане на посту нового руководителя банка?

- Согласно результатам исследования рынка банковских услуг, проведенного одной из ведущих местных консалтинговых компаний, банк в плане узнаваемости - Top of Mind Awareness – является одним из лидирующих на рынке. Evocabank находится в тройке или пятерке лидеров по многим другим маркетинговым показателям. Банк в первой тройке также по онлайн и мобайл банкингу.

Мы первыми внедрили возможность полноценного онлайн-кредитования. Развили новейшие мобайл-технологии, усовершенствовали онлайн-кредитный продукт SingleTOUCH. Предоставили свыше 44 000 онлайн-кредитов на общую сумму 28 млрд драмов, сделав данный кредитный продукт бестселлером банковского рынка. Внедрен также предусмотренный для онлайн-покупок кредитный продукт Shopping Card. В настоящее время с нашим мобильным приложением интегрирован платежный терминал, в результате чего можно производить свыше 200 платежей посредством приложения EvocaTOUCH. Данная услуга доступна не только для держателей карт нашего банка, но и других банков.

Приложение EvocaTOUCH уже скачали 220 000 пользователей. В результате указанных работ авторитетный журнал Global Finance второй год подряд признает Evocabank лучшим потребительским цифровым банком.

Банк в достаточной степени прогрессивный и инновационный: в рамках сотрудничества с известным стилистом мы сделали либеральным «дресс-код» банка.

Нас радуют успехи банка в социальных сетях. Среди 17 армянских банков Evocabank является бесспорным лидером в Instagram-е с 17 000 подписчиков и вторым в Facebook-е с 70 000  подписчиков.

Несмотря на то, что за все время функционирования банка мы имели стабильный рост и достаточный уровень прибыли, сегодня этого недостаточно. Произошли изменения рынка и темпов жизни, следовательно, изменились также наши ожидания и критерии эффективности и успеха. Будучи проактивными и предвидя будущие тенденции и изменения, мы выбрали цифровой путь банковских услуг.

Мы не просто стремимся оцифровывать бизнес-технологии, но меняем философию банковских услуг: всесторонне и досконально. Нашей конечной целью является облегчение жизни нашего клиента, сделав приятным общение с банком, и быстрыми - банковские услуги. Мы считаем, что у нас нет вкладчиков, заемщиков, держателей карт и клиентов: в их лице мы имеем  партнеров.

За последние месяцы в банке произошли большие изменения, начиная с технического перевооружения, модификации услуг до роста узнаваемости бренда. Нам пока есть над чем поработать, имеются также новые идеи и проекты. В скором времени представим некоторые из них.

При составлении наших дальнейших программ развития мы руководствовались концепцией развития банка «быть самым инновационным и прогрессивным финансовым учреждением Армении, предоставляющим финансовые услуги, которыми можно воспользоваться без посещения банка» и поставили перед собой цель способствовать претворению в жизнь нашей миссии «предоставлять простые, быстрые и удобные финансовые услуги с активным применением новейших технологий».


С 1-го июня действует новая структура управления банком. В составе топ-менеджмента также произошли существенные изменения. Трое из четырех заместителей председателя Правления будут ответственны соответственно за цифровую, розничную и корпоративную бизнес-сферы. Еще один заместитель будет координировать финансовый блок и присоединится к нашей команде к концу этого месяца. Несколько подразделений и филиалов уже имеют или в скором времени будут иметь новых руководителей.

В июле предстоит пересмотреть Стратегический план развития банка.

Оценка кредитоспособности крупных корпоративных заемщиков в централизованном порядке будет осуществляться вновь создаваемым Отделом финансового анализа.

Создаваемая Комиссия по этике будет изучать возможные случаи нарушений этики и  аффилированности и вероятные проявления конфликта интересов. Работа создаваемой тендерной комиссии позволит обеспечивать максимальную прозрачность покупок, тендеров и прочих конкурсов.

В банке внедряется также современная система электронного документооборота и управления задачами.

Многое предстоит сделать. Поставленная перед банком планка высока, следовательно, мы должны укрепить наши лидирующие позиции и повысить уровень рентабельности и эффективности.
 

- Является ли кадровый потенциал банка достаточным для внедрения новой стратегии? Предусматриваете ли Вы проведение дополнительных мотивационных мер для привлечения в банк высококвалифицированных специалистов?

- Стратегия Mobile First требует наличия команды специалистов, наделенных новыми навыками - активных, быстрых, открытых всему новому, прогрессивных и самостоятельных. Для достижения успеха сотрудник сам должен уверовать в бренд и в его направленность, стать носителем бренда, его послом, потребителем и распространителем идей. У нас работает достаточно много молодежи, которые стремятся стать более конкурентоспособными, любят самостоятельно выполнять трудную работу и быть оцененными по достоинству. Они предпочитают онлайн-покупки и онлайн-времяпровождение, лучше понимают нашу целевую группу, поскольку сами являются их представителями. В настоящее время мы предпринимаем активные шаги в направлении привлечения в банк конкурентоспособных сотрудников-носителей указанной культуры.

Мы уделяем особое внимание качеству обслуживания. В прошлом году мы пригласили имеющего международную квалификацию специалиста по вопросам гостеприимства, который в течение нескольких месяцев проводил тренинг для членов нашей команды. Да-да, не специалиста по финансам или банкингу, а специалиста по вопросам гостеприимства. В банке внедрены единые стандарты гостеприимства и обслуживания клиентов. В итоге существенно повысилось качество обслуживания, сократились жалобы и отрицательные отзывы.

У нас компактная команда - всего 250-260 сотрудников, что позволяет нам поддерживать связь с каждым из ее членов, быть в курсе достижений и успехов каждого. Банк будет приветствовать, поддерживать финансами и поощрять стремление сотрудников к профессиональному росту. Банк будет оплачивать экзамены на получение международной квалификации и за каждую квалификацию будет устанавливать дополнительную прибавку  к зарплате.

Впредь стандартом выбора новых членов нашей команды будет исключительно образование и профессиональные навыки кандидата. Для всех будут единые принципы карьерного роста, оценки работы и премирования.

Уверен, что внедрение данной культуры будет в существенной мере способствовать повышению эффективности работы сотрудников и росту мотивации, что, в свою очередь, сформирует саморазвивающуюся, инновационную среду, опирающуюся на командную работу.

- Кто является целевой аудиторией банка – физические лица или корпоративные клиенты? Evocabank непрерывно подчеркивает необходимость инноваций, новых технологий, финансовых цифровых новых услуг, в то время как известно, что клиенты намного консервативнее. Не боитесь ли Вы, что клиенты будут сдержанно относиться к новым изменениям?

- Мы предоставляем услуги всем - как прогрессивно мыслящим, так и консерваторам, как предпринимателям малого и среднего бизнеса, так и крупным бизнесменам. Каждая из указанных групп требует специального подхода. Если первые с большим воодушевлением принимают новые решения, то остальным пока требуется время для овладения новыми технологиями. Поэтому параллельно онлайн-банкингу мы развиваем традиционные банковские услуги.

Здесь, я уверен, важнейшим вызовом является просвещение и повышение технологической и финансовой грамотности населения. В настоящее время мы предпринимаем шаги, чтобы показать, что цифровой банкинг является лучшим решением. Он исключает очереди, экономит время на дорогу, операции проводятся с применением множества льгот, скидок, иногда даже - бесплатно. Очевидно, что онлайн-банкинг действительно выгодный, удобный и быстрый вид банкинга. Узнать и понять потребности рынка, конечно, очень важно, однако в некоторых случаях ты сам должен создать спрос, диктовать путь развития. Иногда необходимо внедрить новые технологии, совершенно новые подходы к решению задачи и показать их преимущества. Как говорил Форд: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы ответили - более быструю лошадь, в то время как никто не мог представить себе, что нужен автомобиль».

- Evocabank не отличается активным партнерством с международными инвесторами. В этом плане следует ли ожидать изменений?

- Да, изменения в скором времени будут. Прежняя стратегия банка не предполагала активного партнерства с международными структурами. В настоящее время мы ведем переговоры с несколькими международными финансовыми организациями.

Сотрудничество с международными инвесторами, помимо финансового компонента, имеет также и сильный консалтинговый потенциал, что дает возможность обмена ценным опытом, повышения культуры корпоративного управления, внедрения новых критериев работы и коммуникации. В этом плане мы открыты для любых видов обсуждения вопросов сотрудничества с международными инвесторами.

- В контексте развития мировых событий сегодня много говорится о том, что банки как таковые в будущем потеряют свой классический вид, превратившись в экосистемы со множеством  альтернативных услуг и возможностей. Вы готовы к такому вызову?

- В контексте развития мировых событий все структуры и системы теряют свой вид и прежние формы. Супермаркеты сегодня больше не работают как раньше, также и услуги такси, сфера развлечений, покупки, образование и т.д. Интернет изменил логику работы всех сфер. Они стали многофункциональными, многослойными и индивидуализированными.

Потребитель предпочитает иметь возможность и свободу выбора, хотя легче и быстрее делать покупки при ограниченном выборе.

Компании более не предоставляют только одну специализированную услугу, рамки услуг расширяются, создаются кластеры услуг, которые удовлетворяют все желания потребителя и, прогнозируя возможные желания, предлагают также иные вещи.

Банковская сфера также не является исключением. Филиалы банков поменяют свой формат и станут выставочными площадками (showroom) финансовых услуг и пунктами онбординга, где не будут обслуживать, а будут способствовать миграции клиента от офлайн к онлайн-среде. Будут сформированы финансовые агломерации в форме финкортов наподобие фудкортов.  

В обозримом будущем конкурентное преимущество будет иметь мобайл-платформа, следовательно, именно эту платформу следует развивать. Розничное кредитование почти полностью превратиться в онлайн-кредитование. Корпоративное кредитование пока некоторое время будет работать по обычной схеме, однако переход к мобайл-кредитованию всего лишь вопрос времени.

Разница между процентными ставками привлечения и размещения денежных ресурсов, то есть доходы, получаемые от традиционного банкинга, постепенно будут все меньше покрывать расходы банков. Предоставление сопутствующих услуг станет решающим в формировании прибыли банка.

Меняется не только банк, но и то, что представляет ценность для банка. Раньше, чтобы воспользоваться услугами банка в нашей VIP зоне, человек должен был иметь определенную сумму сбережений или оборота. Мы решили, что статус VIP будем присваивать также тем,  кто имеет в социальных сетях свыше 20 000 подписчиков. Это является ярким примером трансформации системы ценностей и сознания.

Как видите, вызовов много, а ожидания высоки. Мой принцип: в любом деле следует ежедневно прилагать чуточку больше сил, чем требуется, обеспечить лучший, чем планировался, результат – тем самым превзойти ожидания. Ведь 0.99 ³⁶⁵ = 0.03, а 1.01 ³⁶⁵ = 37.8.

С Кареном Егиазаряном беседовал Хорен Орманян.