В глобальном масштабе появляется новый потребитель, который является финансово ограниченным, более продвинутым в использовании цифровых технологий, более  избирательным при принятии решений и рассматривает COVID-19 в качестве возможности восстановить ценности в мире.

Об этом отмечается в исследовании международной аудиторской и консалтинговой компании KPMG «Потребители и новая реальность».

«Изменения, которые мы наблюдаем, скорее всего, не будут краткосрочными. Большинство потребителей считает, что в обозримом будущем они будут жить совершенно иначе. А компании столкнутся с новыми проблемами в этой новой реальности»,- считают авторы исследования.

Исследование определяет три показателя для принятия решений:

- экономическое влияние COVID-19 будет сказываться на поведении потребителей в течение определенного времени: в среднем 40% респондентов испытывают финансовые трудности и, следовательно, сокращают расходы,

- новый потребитель хорошо разбирается в цифровых технологиях и с легкостью осваивает цифровые каналы: компании среагировали на COVID-19 высоким уровнем инноваций, в том числе за счет расширения цифрового доступа к покупкам и поддержки клиентов - потребители всех возрастов хотят, чтобы это продолжалось,

- потребители все чаще совершают покупки в компаниях, которым доверяют, в то время как доверие становится все более сложнее построить.

В исследовании приводятся основные драйверы для совершения покупки. Соотношению цены/качества отдают предпочтение 63% опрошенных, легкости совершения покупки - 42%, доверию бренда - 41%, личной безопасности клиента - 40%,  ассортимену товаров и услуг - 37%, опыту работы с клиентами - 35%, кадровой политике и прямой связи - по 19%, совпадению ценностей бренда, поддержке местных общин и социальной ответственности бренда - по  18%, подходу бренда к окружающей среде - 17%, персонификации - 14%.

Цифровые банки являются основными бенефициариями

Клиенты ожидают, что их банки сосредоточат внимание на цифровой и личной безопасности. Соотношение цена/качество и ориентация на цену имеют определяющее значение и в розничной банковской сфере (46%). Цена (процентные ставки) продолжает определять выбор продукта.

Простота доступа (личная безопасность) является приоритетом для потребителя, наряду с лучшей функциональностью сайта, приложения.

Доверие к бренду (45%) является одним из ключевых атрибутов для банковской отрасли. Исследование показывает улучшение доверия к собственному банку (+15%). Причем, практически все потребители отметили, что доверяют своему банку, по крайней мере, так же, как и до  COVID-19 (96%).

В сфере розничных банковских услуг наблюдается тенденция к повышению доверия непосредственно в пользу новых цифровых банков. Положительный эффект здесь вдвое больше, чем у традиционных банков.