Данные нового исследования Accenture «Global Banking Consumer Study» говорят о том, что переход от личного взаимодействия с клиентами к обезличенным цифровым транзакциям через онлайн и мобильные каналы во время пандемии ускорил подрыв доверия потребителей к банкам.

Как сообщает Сnews.ru, в ходе исследования аналитики Accenture опросили более 47 тыс. потребителей из 27-и стран и сопоставили данные с аналогичными отчетами за 2019 и 2017 годы.

Исследование Accenture показывает, что без сильной эмоциональной связи с банком потребители воспринимают финансовые услуги как товар массового спроса, а цена является для них основным конкурентным отличием. 37% опрошенных считают соотношение цены и качества одним из основных факторов для работы с банком (на 10 процентных пунктов больше, чем два года назад).

Несмотря на то, что банки давно призывают потребителей финансовых услуг использовать цифровые каналы для транзакционной деятельности, предсказать скорость развития этой тенденции в результате пандемии было невозможно. В то время, как банки считают широкое внедрение цифровых технологий способом снижать затраты и предоставлять услуги в режиме 24/7, стремительный переход к запущенным «на скорую руку» цифровым услугам почти полностью убрал из банковской сферы важный человеческий фактор. В результате лишь 29% опрошенных потребителей доверяют банкам заботу о своем долгосрочном финансовом благополучии (два года назад этот показатель составлял 43%).



«В то время, когда доверие клиентов критически важно, переход к цифровым технологиям ставит под угрозу человеческие отношения, которые банки стараются развивать. Рост цифровой активности, вызванный пандемией, с одной стороны, позволил банкам эффективно обслуживать клиентов на протяжении всей пандемии, а в некоторых случаях даже продвинул их цифровые стратегии. С другой, подтолкнул к запуску функциональных решений, лишенных важной для клиента «эмоциональности». Чтобы наладить прочные связи со своими потребителями, банки должны переосмыслить предоставляемые ими цифровые услуги и сделать их более личными и актуальными»,- сказал руководитель группы по работе с банками Accenture Алан Макинтайр.

Исследование Accenture cвидетельствует, что банкам необходимо оценить, как пандемия повлияла на поведение потребителей и определить, какие изменения в поведении носят постоянный характер. Одним из таких изменений может стать растущая популярность видеозвонков. До пандемии только 15% потребителей общались с банковским консультантом по видеосвязи, но почти половина (46%) сказали, что готовы сделать это при повторном открытии филиалов, а 35% опрошенных и вовсе предпочитают видеосвязь личным встречам.

«Банки должны понимать, как поведение потребителей меняет бизнес и создавать цифровые инструменты, которые добавляют актуальности и индивидуальности каждому взаимодействию, не забывая про возможность в любой момент вывести «на линию» консультанта-человека. Правильный подход позволит сбалансировать взаимодействие человека и машины. Это будет иметь большое значение для укрепления отношений банков со своими клиентами»,- отметил Алан Макинтайр.

Партнер раздела «Финтех» -