Банковская розница стала стремительно меняться еще до COVID-19: клиенты не любили ходить в офис и привыкали к дистанционному получению услуг. Коронавирус сделал этот тренд устойчивым. Банкам необходимо полностью пересмотреть каналы обслуживания клиента.

Как сообщает Frank Media, об этом пишут аналитики McKinsey в своем новом обзоре и выделяют 4 положения, на которые обращают внимание самые успешные банки.

Цифровое обслуживание

Во время эпидемии COVID-19 банки обслуживали клиентов преимущественно дистанционно. И большая часть этим довольна: в мае 2020 года около 60-85% потребителей в Западной Европе были удовлетворены качеством дистанционных услуг.

Банки-лидеры начали развивать цифровое обслуживание еще до коронавируса. Большинство их клиентов - активные пользователи смартфонов, поэтому в последние 5 лет банки разрабатывали и постоянно совершенствовали свои приложения. Но что еще важнее, высокий уровень использования мобильных устройств позволил этим банкам генерировать более трети всех своих цифровых продаж через мобильное приложение.

Цифровые продажи

Несмотря на то, что кризис негативно сказался на продажах банковских продуктов, он в то же время показал потребность клиентов в удаленном приобретении продукта. К 2019 году банки-лидеры уже совершали в 5 раз больше продаж онлайн, чем их конкуренты. Эта стратегия позволила лидерам в период с 2015-2019 годов за счет активных онлайн-продаж компенсировать падение продаж в филиалах. Также европейские банки-лидеры инвестировали в передовую аналитику для повышения персонализации, что привело к увеличению продаж почти на 25%.

Эффективное общение

Банки-лидеры используют современные технологии для того, чтобы общение с клиентом было максимально эффективным для обеих сторон. Например, когда клиент звонит в колл-центр банка, оператор может быстро проанализировать текст и настроение звонящего. Соответственно, консультация будет более эффективной. Один банк в США использовал эти технологии для уменьшения количества жалоб в месяц: с более чем 2 млн оно снизилось до менее чем 150 тысяч.

Физические каналы

В марте 2020 года 25% отделений по всему миру были закрыты, а к маю 15% еще оставались закрытыми. Однако отделения давно перестают быть основным каналом продажи продуктов, подчеркивает McKinsey. Если в 2015 году в отделениях совершались 75% всех продаж, то в 2019 году - уже 55%.

При этом лидеры рынка не поспешили сокращать свою филиальную сеть. Они оценили работу сотрудников в отделениях и пришли к выводу, что отделения должны стать универсальными (предоставлять все виды банковских услуг). Помимо крупных ведущих отделений, в местах с низким трафиком банки начали открывать мини-филиалы с небольшим количеством сотрудников и с высокой степенью самообслуживания.

Партнер раздела «Финтех» -