Сегодня на страховом рынке Армении работают  около 5000 страховых посредников - агентов и брокеров. Подавляющее большинство из них являются страховыми  агентами -  физические и юридические лица, которые начали предоставлять услуги на страховом рынке Армении с внедрением ОСАГО.  Какими должны быть ожидания страхователя при работе с посредниками, чем отличается страховой брокер от страхового агента? Ответы на эти и другие вопросы в интервью порталу Вanks.am представил  учредитель компании AvantGuard Risk Solution Сергей Мелик-Елчян.

- Ваша компания начала предоставлять посреднические услуги на страховом рынке еще в 2004 году, когда спрос на страховые продукты был умеренным.  Насколько оправданным было решение начать дело в тот период и какова динамика за последние годы?

- Действительно, в 2004 году спрос на страхование и общая культура страхования были гораздо ниже, чем сегодня. Но рынок не стоит на месте и развивается благодаря усилиям как регулирующих органов, так и самих участников рынка - страховщиков и страховых посредников. За последние три года объем страховых премий по добровольному страхованию (без учета ОСАГО) удвоился: в 2007 году было собрано премий на 4,084 млрд  драмов, а в 2010 году этот показатель достиг отметки в 8,075 млрд драмов. Это свидетельствует о том, что усилия участников рынка, направленные на разъяснительные работы по повышению культуры страхования, как среди населения, так и бизнесменов, были потрачены не зря.

Еще в 2004 году, когда была основана наша компания, были видны тенденции развития рынка. Этому также содействовала политика кредитных учреждений, которые в рамках кредитных программ требовали страховать заложенное имущество, тем самым содействуя усилиям участников страхового рынка. Учреждение именно посреднической, а именно - брокерской структуры, было обусловлено важным значением посредника в страховых операциях. Посредник, в данном случае - наша компания, выступает в роли т.н. буфера, сглаживающего острые углы в отношениях страховщика со страхователем, так как, будучи специалистом в области страхования, прекрасно понимает все тонкости и нюансы деятельности страховщика. Мы также изучаем и понимаем потребности страхователя в том или ином продукте, а также наличие или отсутствие соответствующих рисков у страхователя и, как следствие, прорабатываем именно то покрытие, которое наилучшим образом соответствует рискам субъекта, зачастую с привлечением нескольких страховщиков.

В тоже время, будучи участником страхового рынка, посреднические организации, в том числе и наша, проводят мониторинг страховых продуктов страховщиков, следят за изменениями, динамикой развития, качеством выполнения обязательств со стороны страховщиков и многим другим. Это позволяет полноценно представлять клиентам недостатки и преимущества продуктов у различных страховщиком, тем самым обеспечивая потребителю надежную защиту и лучщий выбор.

- В чем разница между понятиями страховой агент и страховой брокер?

- Любой посредник, будь он брокером или агентом, работает на основании поручения. В рамках брокерской деятельности поручителем является клиент компании, который поручает брокеру организовать страхование и должен оплатить услуги, выполнение которых он поручил. В рамках же агентской деятельности поручителем является страховая компания, она же выплачивает вознаграждение агенту.

Сегодня  в Армении разница между деятельностью страхового брокера  и страхового агента заключается в том, что в рамках деятельности брокера требуется наличие квалификационных свидетельств для руководителей компании и лицензия. В рамках  же деятельности страхового агента обязательного требования о наличии квалификаци персонала нет, в силу чего сегодня на страховом рынке Армении присутствует огромное количество непрофессиональных агентов, в частности, торговые сети, автозаправочные станции и даже сапожники (в прямом смысле этого слова). Последние, выступая в роли агента той или иной страховой компании, не только не обслуживают заключенные ими договора, но и часто не в состоянии правильно объяснить условия договора страхования, даже путая страховую премию со страховой суммой, что дезинформирует население, сводя на нет усилия профессиональных структур.

- Из каких соображений клиент (страхователь) должен обратиться к вам, а не сразу в страховую компанию? 

- Наша компания является посредником для семи из восьми зарегистрированных на территории Армении страховых компаний. Это позволяет нам не только обеспечивать наших клиентов лучшими продуктами и ценовыми предложениями, но и не зависеть от той или  иной страховой организации, обеспечивая объективные и обоснованные решения в вопросе страхования.

По каждому отдельному клиенту, риску, запросу мы проводим мониторинг страховых компаний и осуществляем сводный анализ полученных от страховщиков ценовых предложений и общих условий страхования. Клиенту предоставляется полная картина по семи страховым организациям  -  по критериям стоимости, размеру невозмещаемой суммы по договору (франшизы) и  условиям страхования. При этом выявляются подводные камни всех условий – все то, что обычно пишут мелким шрифтом.  

Причем делаем  все это совершенно бесплатно, так как наше вознаграждение формируется из расчета только заключенных нами страховых договоров, а оплату производит страховая компания, полис которой был выбран нашим клиентом.

Но мы не ограничиваемся заключением договора, поскольку миссией и приоритетом нашей  компании является комплексное обслуживание клиентов. Мы обслуживаем договор с момента его заключения до завершения, включая содействие при наступлении страхового случая. Радует, что сегодня приходится говорить не о завершении, а о пролонгации действующих договоров: уже видна тенденция, позволяющая судить о том, что в 2011 году уровень покупательской лояльности (или лояльности клиента) составит свыше 90%. Это говорит о том, что наш сервис удовлетворяет запросы большинства наших потребителей.

Более того, по факту длительного сотрудничества и при наличии соответствующих факторов (в случае безубыточности или увеличения объема) в рамках обслуживания договора мы проводим переговоры со страховщиком на предмет возможности понижения страхового тарифа.

- А как вам удается обеспечивать непредвзятый подход в случае возникновения спорных ситуаций между страхователем и страховщиком?

- Важно понимать, что основная часть возможных дальнейших конфликтов между страхователем и страховщиком зарождается на этапе первичных контактов агента с клиентом, когда специалист должен представить страхователю продукт со всеми вытекающими последствиями условий страхования. В случае, если страхователю не обясняются должным образом все стороны контракта, при наступлении страхового случая возникает конфликт по факту отказа в выплате со стороны страховщика, который обоснованным образом ссылается на соответствующий пункт условий страхования.

Сотрудники нашей компании, обладающие соответствующими профессиональными навыками и многолетним опытом работы «по другую сторону баррикад», детально разъясняют страхователю все возможные ограничения страховых условий. Таким образом, одним из основных методов разрешения споров является их недопущение.

Однако даже при таком подходе зачастую возникают спорные вопросы в отношении оцененного со стороны страховщика размера убытка. В таких случаях, благодаря наличию лицензии на оценочную деятельность и профессиональных оценщиков с 9-и и 16-и летним опытом работы, наша компания может провести как профессиональную оценку убытка, так и переговоры со страховщиком на предмет рассчета стоимости, адекватной убытку. Кроме этого, мы независимы от конкретной страховой компании - сотрудничество практически со всеми страховщиками обеспечивает лояльность нашего предложения и адекватные решения для клиентов.

Мы сторонники мирного урегулирования любых конфликтов, основанного на профессиональном диалоге как со страховщиком, так и с клиентом, и защищаем интересы последнего в рамках действующего законодательства и заключенного договора страхования.

- Но ведь во избежание конфликтных ситуаций важна также предварительная оценка возможных рисков.

- Да, безусловно, на профессиональном языке эта услуга называется сюрвей - экспертное исследование возможных рисков.

В рамках сюрвейерской деятельности наша компания проводит экспертизу по следующим направлениям: выявление факторов риска; уточнение оценки рисков по источнику их возникновения; оценка страховой стоимости объекта; оценка максимального размера убытка, который потенциально может возникнуть по отдельным и по всем рискам в пределах обследуемого предприятия (объекта); оценка ожидаемого среднего ущерба, исходя из нормального функционирования защитных средств.

Наши специалисты проводят также сюрвей контейнеров; cюрвей крепления перевозимых грузов; cюрвей погрузочно-разгрузочных работ.

- Пользуются ли услугами компании  физические лица? 

- Благодаря индивидуальному подходу к любому клиенту, нам доверяют свои риски как  бизнес-структуры, так и физические лица. Кроме этого, нашими услугами пользуются также государственные учреждения.  

- Как сказалось на вашей работе внедрение ОСАГО?

- Внедрение обязательного страхования сказывается на повышении культуры страхования в целом, причем это происходит не только у нас, но и на страховых рынках практически всех стран. Безусловно, для этого нужно определенное время  - от 1 года до 3-х лет.

В конкретном случае, параллельно с внедрением ОСАГО наблюдается рост страхования автокаско. Учитывая, что стоимость страхования автокаско варьирует в пределах 1,9-5,0 %  от стоимости автомобиля, что страхователю зачастую трудно оплатить единовременно, мы предлагаем покрыть самый основной риск вождения – ДТП вне зависимости от стоимости автотранспортного средства, без ограничения числа доверенных водителей. Максимальное возмещение по этому продукту составляет 500 000 драмов, а стоимость годового полиса – 25 000 драмов (около 68,5 драмов в день). Этот продукт защищает тех наших клиентов, которые не могут позволить себе расходы на приобретение полного автокаско.