Армбизнесбанк - один из банков так называемой «первой волны» периода независимости. На протяжении уже почти 30-и лет банк осуществляет активную банковскую деятельность.

Армбизнесбанк - универсальная финансово-кредитная организация, предлагающая полный перечень банковских продуктов и услуг для корпоративного, среднего, малого бизнеса и для физических лиц.

Эксклюзивное интервью заместителя председателя Правления Армбизнесбанка Алены Стратан Banks.am.

- На протяжении почти 30-и лет, сопротивляясь серьезной конкуренции, Армбизнесбанк сегодня является одним из лидеров банковской системы Армении. Изменилась ли стратегия банка за последнее время?

- В конце 2018 года Советом банка была принята новая стратегия, согласно которой банк активно начинает развивать розничный бизнес. Стратегия была выбрана не случайно, так как у Армбизнесбанка есть все предпосылки для активного развития розничного сегмента - крупная филиальная сеть, большая команда, готовая к вызовам и, самое главное, большая база клиентов, которая нуждалась в услугах и продуктах банка.

- Вы отметили что, Армбизнесбанк является одним из крупных банков с большой сетью филиалов. Планирует ли банк и дальше расширять филиальную сеть и какие инновации здесь ожидаются?

- Действительно, наш банк имеет обширную сеть, состоящую из 63-х филиалов, которая дает возможность клиентам обслуживаться практически на всей территории Армении и Арцаха. И, да, мы ожидаем существенных изменений по направлению улучшения как местоположения наших филиалов, так и с точки зрения комфорта и технологичности наших филиалов.

На данный момент, в связи с открытием новых филиалов и улучшением площади во всех филиалах осуществляются работы по оптимизации зонирования территорий в филиалах. Филиалы, позиция или площадь которых не подходят для полноценного обслуживания клиентов, по принципу приоритета переводятся или расширяются за счет прилегающих территорий.

Новые филиалы оснащены также комнатой для встреч с клиентами, что позволит в более удобных условиях вести переговоры с клиентами и партнерами банка. Особое внимание уделяется благоустройству окружающих территорий филиалов.

В рамках проекта реконструкции филиалов, согласно соответствующему графику, во всех филиалах банка внедряется система управления очередями, предусматривается наличие администратора зала (meeter-greater), который будет принимать каждого клиента, консультировать и направлять к соответсвующему сотруднику. Филиалы пополнятся многофункциональными платежными терминалами, универсальными машинами для ввода и получения наличных средств и обмена валюты.

На территории новых открывающихся филиалов предусмотрены работающие в режиме 24/7 залы самообслуживания, которые будут оснащены всей необходимой техникой для обеспечения самообслуживания клиентов в нерабочее время. А все сделки и операции, которые невозможно будет осуществить в залах самообслуживания в Ереване, будут осуществлены в круглосуточном филиале «Звартноц», действующем на территории Международного аэропорта Звартноц.

Отмечу, что в ближайшее время мы откроем 8 филиалов нового формата, которые будут соотвествовать всем международным стандартам банковской системы.

- Что сегодня может предложить Армбизнесбанк своим розничным клиентам, какие из продуктов банка особо востребованы на сегодняшнем рынке?

- В ближайшем будущем физическим лицам банк может предложить массу интересных и выгодных продуктов и услуг - кредитную продуктовую линейку, открытие счетов, депозиты на очень выгодных условиях, услуги депозитарных ячеек, возможность сделок с ценными бумагами, услуги по эскроу счетам, дебетовые пластиковые карточки с уникальным дизайном и рядом преимуществ. Поскольку у Армбизнесбанка собственный процессинговый центр, он позволит нам в очень скором будушем предоставлять владельцам пластиковых карт разные опции и бонусные балы, которые они смогут обменять на разнообразные подарки.

Что касается нашей кредитной продуктовой линейки, то можно с уверенностью сказать, что она многообразна и может предложить кредитные продукты практически для любого типа и сегмента клиентов.

За последний год была проделана коллосальная работа по оптимизации, улучшению условий и внедрению новых кредитных продуктов. Были улучшены и оптимизированы условия кредита под залог золота, что дало возможность нашим клиентам в считанные минуты получить сумму в размере до 150% от залога. Также банком были рассмотренны и улучшенны условия ипотечного кредита, что также дало возможность клиентам преобретать жилье под более низкую процентную ставку и, что самое главное, без первичной предоплаты. Улучшены и условия кредитования на приобитение транспортных средств путем увеличения лимита кредита, продление срока погашения, предоставление кредитов на импорт автомобилей из-за рубежа и снижение действующей процентной ставки.

Для некоторых продуктов банком была произведена коммерческая реструктуризация, в связи с чем мы внедрили понятие - «кредитный отпуск», что намного облегчило финансовое положение наших клиентов по кредитным выплатам.

Внедрены такие новые продукты, как предоставление кредитных линий на основе предодобренного списка, как для действующих, так и новых потенциальных клиентов Армбизнесбанка. Запущен новый кредитный продукт по POS-кредитованию на приобретение электронной техники, мебели и прочего.

Особое внимание уделяется молодежи, в связи и с чем мы внедрили очень интерсный продукт, который дает возможность студентам создать свою кредитную историю со студентческих лет и в дальнейшем полноценно пользоваться банковскими услугами. Предоставление таких возможностей приведет к формированию базы молодых потенциальных клиентов, которые в дальнейшем будут пользоваться другими продуктами банка и в результате сформируют долговременные и стабильные деловые отношения с банком.

Также банком постоянно проводятся акции по различным продуктам, что дает возможность нашим клиентам участвовать в разных номинациях, получать ценные призы и подарки, денежные вознаграждения и приобретать банковские продукты с большими скидками.

- А какие предложения имеет банк для представителей малого бизнеса?

- Как показывает изучение международного опыта, страны достигшие преимущественного положения в мировой экономике, поднимали уровень жизни населения путем развития малого бизнеса и частного предпринимательства. Армбизнесбанк в 2018 году принял политику развивать малый бизнес, чтобы каждый имел возможность строить  надежное будущее у себя на родине.

Специально обученная команда свяжется с потенциальными клиентами, предложит довольно широкий спектр финансовых продуктов и услуг, ознакомит с процентной ставкой банка, представит все сильные и выгодные условия кредитивания и услуг, а также проконсультирует какие кредитные продукты больше подходят для конкретного бизнес проекта.

Нашей основной задачей в сегменте малого бизнеса было создать такие предложения, которые дадут возможность каждому предпринимателю в лице банка найти своего партнера. Первым шагом был запуск технологии кредитования малого бизнеса до 7-и млн драмов, когда банк принимает решение в течение нескольких часов, при этом не требуя залога от заемщика. Благодаря скоринговой модели, банк может с высокой степенью точности оценить платежеспособность потенциального заемщика. После запустили классическую модель кредитования малого бизнеса до 50-и млн драмов.
Далее, изучив рынок и потребности представителей малого бизнеса, мы запустили еще несколько продуктов, которые в принципе закрывают весь спектр бизнес потребностей.

В итоге, за несколько месяцев мы достигли головокружительных успехов, каждый месяц обеспечивая стабильный рост портфеля. Одним из самых радующих факторов заключается в том, что банком в этой сфере профинансированы уже более 400 бизнес проектов в Армении и Арцахе, а правильно построенные бизнес отношения с нашими действующими клиентами дали плоды того, что весь портфель кредитной линейки малого бизнеса является сбалансированным кредитным портфелем.

Поддержка и сопровождение предприятий малого бизнеса рассматривается банком в качестве целевого сегмента в рамках стратегии развития банка на 2019-2021 годы. Количество привлеченных клиентов за период 2019 года перешло отметку 400 клиентов, а прогнозирование прироста кредитного портфеля до конца этого года мы планируем на 40%.

Таким образом, наша цель стать важным игроком на рынке малого бизнеса страны.

- Сейчас очень модно говорить о диджитализации. Что может предложить Армбизнесбанк в сфере инновационных техлогий и цифровых продуктов?

- В современном мире очень важно создать такие инновационные решения, которые повысят качество обслуживания клиентов и будут способствовать экономии их времени. Для нас это тоже одно из ключевых ветвей развития, так как мы понимаем что наши клиенты нуждаются также в дистанционном обслуживании, и наши услуги должны соответствовать всем современным требованиям.

Для начала, в целях удобства клиентов и экономии их времени банк внедрил систему управления очередями, которая позволяет клиентам заранее, без посещения банка, записаться в удобное для них время и в предпочитаемом филиале. Кроме того, система управления очередями позволяет эффективно оценивать качество обслуживания сотрудников нашего банка. Для разгрузки филиальной сети и повышения качества обслуживания банк планирует внедрить в головном офисе и филиалах терминалы для приема платежей, для того, чтобы клиенты могли самостоятельно осуществлять переводы на счета, делать выплаты по коммунальным платежам и осуществлять  около 400 видов других платежей, а также погашать свои кредиты, обслуживаемые как в Армбизнесбанке, так и в других банках.

Что касется приложения Мобайл Банкинг, могу с уверенностью сказать, что оно позволяет нашим клиентам совершать ряд важных многофункциональных банковских операций из любой точки мира. Расширение возможностей и повышение удобства использования приложения Мобайл Банкинг постоянно находятся в центре внимания банка. В ближайшее время банк планирует внедрить ряд новых услуг, которые позволят клиентам посредством приложения заказать пластиковую карту Mastercard или Visa и получить карту из удобного для себя филиала, произвести перевод с карты на карту, получить возможность открытия депозита, создать возможность просмотра пенсионной выписки и т. д.

Мы делаем все возможное, чтобы наши клиенты могли получить доступ к банку из любой точки мира, где бы они не находились.

- Насколько легко клиенты Армбизнесбанка могут связаться с сотрудником банка в любое время и обсудить волнующий их вопрос?

- Уже довольно быстро и легко наши клиенты получат ответы на свои вопросы! С сентября 2019 года действует Колл-центр Армбизнесбанка, который соответствует международным стандартам и имеет перед собой цель предоставить высококачественное обслуживание для клиентов нашего банка в любое время из любой точки мира.

Сегодня, позвонив в Колл-центр Армбизнесбанка, наш клиент может получить информацию о банковских счетах, кредитах, пластиковых картах (блокировка и разблокировка), получить консультацию об услугах и продуктах, предлагаемых банком, также получить поддержку в случае других операционных и технических вопросов.

Цель создания единого Колл-центра была поставлена давно, однако задача запуска Колл-центра с нуля очень непростая. Для ее решения требуются специфические знания и навыки, а также существенные вложения. Отдельные филиалы и подразделения банка отвечали на звонки и запросы клиентов и это приводило к децентрализации приема входяших звонков. В результате часть входящих звонков оставалась без ответа. Данный период для нас был ценным опытом, чтобы понять, насколько необходимо для нас внедрение Колл-центра и перевод клиентов в онлайн режим.

В ближайшее время мы планируем задействовать также систему телефон-банк, что позволит кроме предоставления вышеупомянутых услуг также выполнять безналичные операции, получать отправленные денежные средства на карточный счет, не выходя из дома, просто позвонив в наш Колл-центр.

Долгосрочной целью Колл-центра банка является становление виртуального филиала, в рамках деятельности которого предполагается предоставление всех продуктов и услуг нашего банка, за исключением операций с наличными.

- Ожидается ли переход на новый уровень организации процесса кредитования продуктов, когда клиент получит очень быстро ответ: одобрили или нет ему кредит и в каком размере?

- Однозначно, да! Кстати, мы уже имеем по нескольким продуктам для физических лиц моментальные решения. Но это пока не то, к чему мы стремимся.

В наши дни любому современному банку просто необходимо универсальное программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов своих продуктов. Внедрение такого инструмента, как кредитный конвейер, поддерживает конкурентоспособность банка и позволяет поставлять на рынок все новые продукты с оптимизированными бизнес-процессами.

Одним из важных целей внедрения конвейера для нас было обеспечение быстрой «поточной» обработки на всех этапах жизни всех заявок клиентов.

В целях развития своих банковских услуг и продуктов, банк внедряет на данный момент современное технологическое решение - кредитный конвейер, и в следующем году мы сможем выступить перед нашим клиентам с новыми, расширенными возможностями.

Наличие этого инструмента в банке позволит сократить время рассмотрения заявок и принимать решение за считанные минуты. Это прозрачная система, предоставляющая возможность контроля как за потоком кредитных заявок, так и за загруженностью каждого исполнителя. Здесь централизована информация о статусах и сроках обработки каждой заявки, по каждому клиенту (заявки, договора, документы).

Мы осуществляем централизацию рассмотрения заявок и будем автоматизировать наши бизнес-процессы продукт за продуктом, одновременно сохраняя качество и гибкость обслуживания наших клиентов.

- При такой динамике развития обычно банки ожидают рост проблемной задолженности.  Если у клиента возникают сложности с обслуживанием кредита, каким образом банк реагирует на такую ситуацию?

- Вы правы - чем больше растет бизнес, естественно, в абсолютных цифрах может вырастить и проблемная задолженность. К счастью, до сих пор нам удается оставаться не только в пределах, заданным нам со стороны Риск менеджемента аппетите на риск, но даже ниже. Подобного рода качество мы получили благодаря нескольким важным фактам:

- Большая и качественная клиентская база, которая была сформирована в банке на протяжении нескольких лет, на которой мы и выстроили наши новые продажи;
- Качественная обработка заявок в централиванном формате на уровне головного офиса, что позволяет убедиться в правильно выбранной технологии кредитования
- Быстрая реакция при наличии опоздания платежа.

Армбизнесбанк занимает исключительно позицию корректности с клиентами при задержке платежа. Мы пытаемся выстроить партнерские отношения. Когда клиент сталкивается с финансовыми трудностями и задерживает платеж по кредиту, то первым делом банк изучает историю кредита, график погашения, осуществляет звонок клиенту, пытаясь выяснить причину отсрочки платежа. Поняв причину просрочки, мы стараемся помочь клиенту. Проблемы могут возникнуть по различным причинам, но в любом случае, задача банка найти выход из сложившейся проблемной ситуации и помочь клиенту избежать дальнейших проблем.

- Если, наконец, все сказанное представить в цифрах, какие результаты получатся?

- По итогам года, как уже видно по результатам 11-и месяцев, общий портфель кредитов по розничным продуктам в Армбизнесбанке вырастит по сравнению с предыдушим годом на более 45%, что обусловлено ростом портфелей основных кредитов. Количество новых выпущенных карт за 11 месяцев 2019 года достигло более 40 тыс. штук, и год пока не закончился. Количество новых привлеченных клиентов физических лиц по кредитным продуктам за период 2019 года перешло отметку в 10 тысяч. На 2020 год мы планируем рост общего портфеля кредитов по розничным продуктам на 44 %.

Хочу обратить Ваше внимание, что Армбизнесбанк, являясь лидирующим банком по привлечению срочных вкладов, продолжает демонстрировать рост портфеля срочных вкладов, указывая на очень большое доверие к банку со стороны населения. Мы ценим такое доверие, оно нам дорого и обязывает.

- И все-таки, что Вы считаете самым важным достижением банка, чем больше всего гордитесь?

- Командой. В нашей стратегии есть такое положение: в «Армбизнесбанке должны хотеть работать все, но будут работать только самые талантливые».

В этом контексте мы делаем постоянные поиски персонала по всем направлениям. Очень важно, что мы ищем таланты внутри и способствуем их продвижению. Это команда, которая не ограничивается строго своими функциональными обязанностями, а люди, которые готовы ради целей банка делать намного больше, работать иногда в нестандартном графике, в поисках нового проводить даже личное время на каких-то общих мероприятиях и, самое главное, искренне радоваться общему успеху банка!
Всего лишь год назад - 19 ноября, маленькая группа людей нашей команды запустила так называемый retail sales force - новую систему продаж в розничном бизнесе, а уже сегодня эта команда показывает почти 50% роста розничного портфеля и доходов в розничном бизнесе.

Я считаю, что все наши усилия по развитию банка увенчатся успехом, потому что вся наша команда нацеленна на успех.

Да, я с уверенностью могу сказать, что я горжусь успешной, сплоченной и профессиональной командой Армбизнесбанка!

- Подводя итоги из всего вышеперечисленного, какие планы на будущем и чем в дальнейшем порадует своих клиентов Армбизнесбанк?

- Развитие сегмента малого бизнеса и физических лиц является стратегическим направлением банка на 2019-2021 годы. Для того, чтобы сделать развитие Армбизнесбанка более современным и эффективным, для привлечения новых клиентов и повышения лояльности действующих клиентов, будет постоянно проводиться оптимизация продуктовой линейки, улучшение условий, внедрение новых продуктов и проведение акций по различным действующим продуктам.

Руководство Армбизнесбанка уверено, что предоставление клиентам услуг в максимально упрощенной форме, где нет бюрократических проволочек, а также сложных критерий отбора, максимально положительно скажутся на выстроении крепкого и долгосрочного сотрудничества с представителями разных сегментов клиентской базы.

Армбизнесбанк, придавая также важность значимости молодых, талантливых и трудолюбивых кадров на армянском банковском рынке, будет постоянно реализовывать политику, которая всегда оказывает поддержку молодым начинающим специалистам.

Подводя итоги, можно с уверенностью сказать, что Армбизнесбанк остается верным своему девизу и в дальнейшем будет предоставлять клиентам доступные и простые продукты с точки зрения приобретения и использования, которые повысят их финансовую стабильность и создадут все условия для построения надежного будущего у себя дома