Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников.

«Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога»,- рассказал РБК генеральный директор АБК Дмитрий Теплицкий.

По его словам, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Разработчиком технологии стала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.

Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства. Теплицкий отметил, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов.
«Мы называем это «бриллиант эмоций» - радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость»,- отметил гендиректор АБК.

Партнер раздела «Финтех» -