Сбербанк приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов.

Согласно сообщению, опубликованному на сайте банка, на вопросы клиентов о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка ответит робот Анна. В дальнейшем Анна будет предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счёта, по исполнительным листам.

Запросы, которые требуют участия сотрудника банка, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии: с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.

По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минут.

25.01.2018 | 11:56 Греф и робот София пообщались на завтраке в Давосе

«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разнообразных задач, и одна из них – сокращение времени обслуживания наших клиентов за счёт качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, - отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка  Анатолий Попов. – Цели Сбербанка – существенно сократить среднее время обслуживания клиентов, увеличить долю решения запросов клиентов на стадии FCR (First Calls Resolution показывает, какой процент вопросов был решен в контактном центре при первом обращении клиента – ред.) и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».

Запросы справочного характера составляют примерно 40% обращений в контактный центр Сбербанка для корпоративных клиентов. Его операторы ежедневно обрабатывают около 20 тыс. звонков.  Корпоративными клиентами Сбербанка являются около 2 млн компаний крупного, среднего и малого бизнеса.

Партнер раздела «Финтех» -