Интервью исполнительного директора торговой сети СТАР Ваана Керобяна агентству Медиамакс м порталу Banks.am

- Г-н Керобян, еще летом прошлого года было заявлено о завершении процесса юридических оформлений, связанных с приобретением 100-процентного пакета акций СТАР офшорной компанией Viest Assets. Кто, в итоге, стал новым акционером CТАР?

- Если будем рассматривать действующие в Армении и за рубежом частные компании в сравнении, то могу заверить, что там такой вопрос никогда не возник бы. Считаю, что не имеет значения, кто является акционером, намного важнее понять, что собой представляет компания.  

Могу лишь сказать, что бенефициариями офшорной компании Viest Assets являются армянские бизнесмены. Не хочу раскрывать их имена, поскольку, во-первых, не вижу такой необходимости, с другой стороны, могу сказать, что СТАР работает по законам РА, находится в законодательном поле нашей страны и не имеет никакого значения, кто конкретно является акционером. Просто, исходя из организационной структуры, было решено, что акционером должна стать офшорная компания – британская Viest Assets.

 - Было также заявлено, что новый акционер инвестировал 3 млрд. драмов, в результате чего был реструктуризирован кредитный портфель компании и урегулированы отношения со всеми поставщиками. Пожалуйста, раскройте подробности.

- Переговоры вокруг купли-продажи были очень тяжелыми, в них принимали участие все бенефициарии: прежние акционеры, в  их числе - Европейский банк реконструкции и развития (EBRD), который для нас одновременно являлся организацией-кредитором, а также местные коммерческие банки, ряд поставщиков и, естественно, новые акционеры и менеджмент компании.

В деле оздоровления компании было очень важным участие всех сторон, поскольку существовала  необходимость придать компании «свежий глоток». Из всех бенефициариев по части оздоровления компании  наибольший вклад имел EBRD, который, понимая необходимость оздоровления, списал часть своих кредитов, чего не сделали местные банки. Но, тем не менее, последние предоставили льготный период для погашения кредитов и процентов.

Что касается поставщиков, то они дали свое согласие подождать до тех пор, пока мы не урегулируем процессы и не вернемся к текущему уровню платежей.

- В качестве рядового потребителя иногда сталкиваюсь с такими случаями, когда складывается впечатление, что у обслуживающего персонала понятие «самообслуживание» ассоциируется с понятием «отсутствие обслуживания». Я первый, кто говорит Вам об этом?

- Нет, Вы не первый. Проблема обслуживания является одним из серьезнейших вызовов для нашей  компании, и мы каждый день работаем в этом направлении. Мы придаем огромное значение мнению наших клиентов. Одновременно, учитывая, что в СТАР-е работает более 1800 сотрудников, большая часть которых представляет самый необеспеченный  в социальном плане слой населения, должны признать, что имеем дело с людьми, которых надо учить с нуля, обучать общаться с клиентами и т.д.

Это очень длительный и сложный процесс, поскольку имеем дело с большим штатом сотрудников, которых необходимо довести до одинакового профессионального уровня. 

Я понимаю Ваш вопрос и принимаю замечание, но могу заверить, что компания каждый день прилагает большие усилия для улучшения качества обслуживания. В частности, ежедневно 300 сотрудников участвуют в тех или иных тренингах, причем тренинги организовываются как в головном офисе, так и непосредственно в магазинах. У нас есть собственные тренеры, бывают также приглашенные специалисты, в том числе и из-за рубежа.

- А проводились ли подсчеты, сколько времени в среднем тратит посетитель на покупки в СТАР-е?

- Да. Учитывая, что наши магазины многоформатные, т.е. есть большие и маленькие по размерам магазины, естественно, от посетителей потребуется разное время. Для маленьких - это около 10 минут, а в больших магазинах - от 20 до 40 минут (в самых больших). Эти показатели умещаются в рамки принятых стандартов. 

- Магазины вашей сети арендуются или являются собственностью компании? По каким стандартам отбираются помещения, не считаете ли Вы, что инфраструктуры некоторых магазинов создают неудобства для посетителей?

- Обычно арендуем и делаем это, исходя из той логики, что торговля и недвижимость - это два разных бизнеса, и если мы будем инвестировать в недвижимость, это будет уже  означать, что мы имеем дело с бизнесом недвижимости, а не с торговлей. Магазины должны приносить доход. Даже в тех магазинах, которые являются собственностью компании, мы внедряем идею прогнозируемой аренды, стараемся понять, каким будет этот магазин в том случае, если бы он работал в условиях аренды. И, если выясняется, что магазин работает с прибылью лишь за счет того, что является собственностью, можем констатировать, что работаем в сфере недвижимости, а не торговли.

В плане развития компании мы выбрали магазины площадью в 200-400 кв.м., наши исследования показали, что они самые эффективные - покупательная способность наших клиентов находится на том уровне, что магазины с такой площадью вполне удовлетворяют их обыденные запросы.

- Но все же степень удобства становится более видимой на конкретном примере. В частности, расстановка касс в магазине СТАР на углу ул. Туманяна и пр. Маштоца далека от того, чтобы называться удобной... 

- Этот магазин мы открыли в 2007 году, за этот период видоизменяли его 3 раза, в определенной степени изменили и расстановку касс. Сейчас снова должны изменить и обязательно затронем этот вопрос. В Армении розничный рынок растет так быстро, что постоянно возникает необходимость вносить изменения.

Одновременно, надо учитывать, что наш потребитель также становится более требовательным, что очень радует: это свидетельствует о том, что растет наше общество, и мы готовы исправляться и корректировать наши действия в соответствии с требованиями клиентов. И на то, что 2 года назад никто не обращал внимания, сегодня становится предметом серьезных обсуждений.

Отмеченный Вами магазин очень специфичный, сегодня нечасто можно встретить магазины такого размера, даже в зарубежных мегаполисах, которые бы обслуживали в день 3000 посетителей. По части расстановки торговых залов мы изучаем зарубежный опыт и стремимся по возможности удовлетворить требования наших клиентов. 

- А как обстоят дела в регионах?

- Недавно открыли наш 29-й по счету магазин в Бюрегаване, это очень радостное событие для меня, так как после 4-летнего перерыва мы возобновили наше региональное развитие. В 2008 году мы открыли магазин в Раздане, нам понадобилось 4 года, чтобы понять правильный формат магазинов, работающих за пределами Еревана. В этом году откроем еще несколько региональных магазинов, половина запланированных на этот год новых магазинов, а может и больше, будут открыты за пределами столицы.

Я с нетерпением жду этих развитий, поскольку считаю, что Армения слишком много сосредоточена в Ереване и децентрализация, в том числе и в широком смысле, очень важна для страны.

- Г-н Керобян, независимо от всего, четко осознаю, что Ваша должность требует большой работы, понимаю также, что это та сфера, где даже при обеспечении качества, близкого к идеальному, всегда будут звучать недовольства и жалобы. У вас есть собственный рецепт, благодаря которому, независимо от всех трудностей, работа будет доставлять Вам, в первую очередь, удовольствие?

- У меня есть друзья, которые спрашивают: иду ли я сегодня на работу с тем же воодушевлением, как делал это 6 лет назад. Я однозначно отвечаю - да, поскольку ритейл является одной из самых интересных сфер деятельности. Поясню: на сегодняшний день в СТАР-е ежедневно пересекаются, с одной стороны, 50 000 клиентов и 1800 сотрудников, с другой, плюс к этому, около 1000 поставщиков, общий штат сотрудников которых насчитывает порядка 200 000 человек, прибавьте ко всему этому еще и государство, общество, акционеров и СМИ.

Учитывая также прогрессивность нашей компании (мы меняемся каждый день, внедряем новые технологи - видимые и невидимые), могу сказать, что пока еще не почувствовал, когда может иссякнуть мой интерес к работе. С удовольствием прихожу на работу, независимо от того, что бывают и моменты глубокого разочарования. Думаю, что в этом мне во многом помогает и мой оптимизм - вера, что так или иначе наша страна и экономика должны продвинуться вперед, а также моя уверенность в успехе дела.   

С Вааном Керобяном беседовал Хорен Орманян