Интервью Примирителя финансовой системы Армении Пируз Саргсян агентству Медиамакс и порталу Banks.am

- Hедавно Союз банков Армении (СБА) выступил с инициативой основании в Армении института Финансового арбитража. Хотелось бы услышать Ваше мнение на этот счет.

- Приветствую данную инициативу и как специалист, и как Финансовый примиритель, поскольку в мировой практике финансовый арбитраж также выступает в качестве института по альтернативному - внесудебному разрешению споров. По части наших взаимоотношений с этим институтом сугубо с правовой точки зрения, а именно -экспертного анализа двух законов, должна отметить, что эти законы созвучны и взаимодополняют друг друга.

Скоро состоится наша встреча с новоназначенным председателем Финансового арбитража, в ходе которой будет представлена позиция нашей организации по защите прав потребителей. На мой взгляд, концепция должна строиться таким образом, чтобы у клиента всегда была возможность выбора между Офисом Примирителя финансовой системы и Финансовым арбитражем.

Думаю, финансовые организации не должны обязывать клиентов обращаться к услугам Финансового арбитража. Это невыгодно потребителям финансовыx услуг, особенно с небольшими финансовыми жалобами, ведь услуги этой организации платные, а сама процедура рассмотрения жалоб более длительная. В частности, будет более разумным, если имущественные споры до 10 млн драмов будем рассматривать мы, а больше - клиент будет сам рещать, обращаться в суд, либо в Финансовый арбитраж.  

- Известно, что институт Финансового Омбудсмена наиболее развит в Великобритании. Использовала ли  армянская сторона британский опыт?

- Действительно, институт Финансового Омбудсмена Великобритании - самый развитый, всецело внедривший соответствующие директивы Евросоюза по альтернативному разрешению споров в финансовой системе. Мы дважды посещали Великобританию, изучили их структуру, процедуру работы и т.д.

В ходе основания нашего Офиса, безусловно, был использован английский опыт, но с  адаптацией к армянскому правовому полю. Великобритания является страной традиций и там действуют традиционные каноны. Скажем, Омбудсмен может руководствоваться собственным правовым сознанием. К примеру, Омбудсмен может вынести решение в том числе и по компенсации морального ущерба заявителя.

Согласно армянскому законодательству, Омбудсмен руководствуется не только нормативно-правовыми актами, но и определенными бизнес-традициями. Представим ситуацию, когда при рассмотрении определенного вопроса Омбудсмен приходит к выводу, что данный спор не регулируется законом. В этом случае мы обращаемся к конкретным финансовым организациям с целью выяснения норм поведения, правил делового этикета и установления бизнес-традиций.  

Подчеркну, что страны не входящие в Евросоюз, также стремятся следовать стандартам, установленным в евродирективах. Этим стандартам следует и Армения, что подтверждается оценками наших европейских коллег.

- Представьте статистику поступающих в Офис жалоб, относящихся к филиальной сети коммерческих банков страны, наблюдается ли позитивные сдвиги в этом направлении?

- Наша статистика ведется по виду финансовых организаций и классифицируется по мотивам поступающих к нам жалоб, отдельной статистики по филиальной сети мы не ведем. Но так или иначе, большая часть жалоб касается коммерческих банков.

С начала деятельности Офиса мы получили порядка 750 жалоб, большая часть которых касается банковской системы. По примерным подсчетам, по 50 % из них затрагивают деятельность головных офисов и филиальной сети банков.

Сегодня мы наблюдаем рост числа поступающих к нам жалоб, что обусловлено 
повышением уровня информированности населения.

- Ожидаете ли Вы перехода к т.н. «усиленному режиму» работы в связи с грядущим внедрением в Армении обязательного автострахования?

- В связи с внедрением обязательного автострахования в этом году были организованы две встречи, первая - с экспертами Центрального Банка, а вторая в формате круглого стола состоялась недавно с участием руководителей армянских страховых компаний.

Безусловно, с ростом объемов финансового посредничества мы ожидаем увеличения  числа жалоб. Сегодня мы готовы к ожидаемому росту объема работ. Но если мы почувствуем, что имеющихся ресурсов недостаточно, то обратимся в Совет организации с предложений пересмотреть структуры Офиса.

- Ассоциация кредитных организаций Армении (АКОА) выступает за создание равных с банками условий по части работы с вашим Офисом. В частности выдвигается требование иметь своего представителя в Совете Финансового Омбудсмена, а также уравнить размер выплат - сегодня  для банков установлена плата в размере 0,01 % от активов, а для кредитных организаций – 0,07%. Что Вы думаете на этот счет?

- Согласно действующему законодательству, для участия в Совете Финансового Омбудсмена общественная организация должна иметь как минимум 5-и летнюю историю деятельности, а АКОА действует 2 года. Вовсе не преуменьшая роль данной организации, тем не менее, считаю, что правила игры должны быть едиными для всех и соответствовать требованиям закона.

Что касается размера выплат, то тут действует простая арифметика - их величина рассчитывется от размера активов. Согласитесь, размеры активов банков в разы превосходят аналогичные показатели кредитных оргнаизаций. Так что установленные ставки вполне логичны.

- У вас были планы по проведению в регионах семинаров по повышению осведомленности граждан о финансовом рынке. Как обстоят дела в этом направлении?

- Мы последовательны в вопросе организации и проведения этих семинаров. Они проводятся как для служащих филиальной сети финансовых организаций, так и для клиентов. В организации семинаров мы прибегаем к поддержке региональных телекомпаний, заранее оповещающих потенциальных клиентов о проведении семинаров. Очередной семинар состоится в Сисиане.

- Армения - единственная среди стран СНГ, где задействован Офис примирителя финансовой системы. Насколько интересен ваш опыт для представителей постсоветского пространства?

- Действительно, Армения - единственная страна, институт финансового омбудсмена которой покрывает всю финансовую систему страны. К примеру, задействованная в Казахстане похожая организация покрывает лишь сферу обязательного страхования и только недавно – весь страxовой рынок.

Недавно я давала интервью «Национальному банковскому журналу» Союза банков России, и выяснилось, что Россия очень заинтересована во внедрении данного института и изучении армянского опыта.

Кроме того, к нам обратился Финансовый Омбудсмен Великобритании, недавно побывавший в Украине, и сообщил об интересе украинских коллег к работе армянского Офиса. Осенью запланирована моя поездка в Киев, где будет представлена подробная презентация армянского опыта работы института примирителя финансовой системы.