Интервью руководителя отдела разработки и внедрения новых услуг, ответственного за качество «Америабанка» Артура Амбарцумяна агентству Медиамакс и порталу Banks.am

В Армении постепенно активизируется процесс внедрения систем менеджмента качества со стороны банков. «Америабанк» первым в Армении разработал свою систему в соответствии с новой версией стандарта ISO 9001:2008.

- Чем обусловлена заинтересованность армянских банков во внедрении систем управления качества и реализации процесса серитификации?

- С целью предоставления качественных услуг и удовлетворения потребностей клиентов банки, как и другие бизнес-структуры, пытаются найти необходимые технологические решения. По сути, это тот логический набор инструментов, который дает возможность не только заявлять о своих шагах в интересах клиентов, но и раскрывать и удовлетворять их потребности. Следовательно, основная идея системы управления качества заключается в том, чтобы создавать необходимые возможности для предоставления клиентам услуг и продуктов, адекватных их потребностям, в чем и состоит клиенто-ориентированный подход.

Заинтересованность банков во внедрении этих механизмов исходит из необходимости обеспечения конкурентоспособности, демонстрации последовательности выполнения своих обещаний, а также необходимости заверения третьей стороны о соответствии внедренной системы международным стандартам. Оценка системы проводится на основе аудита со стороны уполномоченной организации - сертификации, которая и выявляет сооответствие системы международным стандартам, в случае с  «Америабанком» - ISO 9001:2008. Замечу, что наш банк  первым в Армении разработал  свою систему в соответствии с новой редакцией.

Основное преимущество банков, внедривших систему, состоит в том, что она дает возможность применять систематизированный  подход в технологии управления с соответствующими оценочными и измерительными критериями. 

- Каковы основные преимущества системы управления качества и что представляет из себя стандарт серии ISO 9000?

- В основу стандарта серии ISO 9000 заложен  принцип «колеса» американского статистика Эдвардса Деминга  (Edwards Deming) - модель непрерывного улучшения качества, состоящая из последовательности 4-х  повторяющихся стадий непрерывного улучшения и обучения – планируй, делай, проверяй и действуй (plan, do, check and act). Благодаря этому обеспечивается механизм непрерывного совершенствования деятельности компании. Как показывает опыт деятельности современных компаний, именно данный подход может обеспечить конкурентоспособность компании в долгосрочной перспективе.

Когда мы говорим о системе управления качества, очень важно не разделять ее от общей системы менеджмента компании. Бытует мнение, что данная система - всего лишь одна из функциональных звеньев компании, как, например маркетинг. На самом же деле она включает в себя всю систему управления компании.

К сожалению, сегодня у ряда компаний в Армении система управления качества ассоциируется с внедрением в делопроизводство определенного набора документов и получением сертификата, что, на мой взгляд, является прежде всего следствием пользования неграмотными консалтинговыми услугами, а также непонимаем менджмента компаний важности коренных преобразований в системе управления. На самом деле, это довольно сложный процесс, включающий в себя прежде всего психологический элемент, поскольку предполагается концептуально новый подход к управлению.

Чтобы представить насколько система охватывает деятельность банка, необходимо обратить внимане на те основные принципы, которые золожены в основе стандарта серии ISO 9000. Основной принцип, заложенный в основу стандарта серии ISO 9000 - ориентация на клиента, т. е. компания должна понимать текущие и будущие потребности клиентов, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. В основополагающие принципы ISO 9000 также входят: 

- лидерство руководства (готовность и последовательность руководства  в формировании и создании условий для эффективного функционирования системы);
- вовлеченность персонала (обеспечение участия сотрудников в принятии решений, что позволяет с выгодой использовать их способности);
- процессный подход (рассматривает бизнес-единицу в качестве ряда взаимосвязанных процессов);
- системный подход к менеджменту (управление взаимосвязанными процессами как системой, содействует эффективности организации при достижении ее целей);
- принцип непрерывного улучшения системы (с учетом законодательных изменений, предложений и жалоб клиентов, а также в зависимости от различного рода внутренних процессов).
- принятие решений на основе фактов (обеспечение необходимой информационной базы для принятия решений);
- взаимовыгодные отношения с партнерами и поставщиками (взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности);

«Америабанк» не мог не воспользоваться лучшим мировым опытом создания современной системы управления, квинтэссенцией чего и является вышеперечисленные принципы, на которых основан стандарт ISO 9001:2008.

- Представьте, пожалуйста, особенности системы управления качества «Америабанка», какие новые решения внедрены со стороны банка? Чем отличается ваша система от других аналогичных систем и какие принципы заложены в ее основу?  

- В процессе внедрения системы управления качества часто предлагаются готовые стандартные решения, внедренные в других компаниях. Мы же постарались отойти от стандартных решений. В частности, в «Америабанке» была разработана собственная карта бизнесс-процессов по различным направлениям, в основу которой легли последовательность и взаимосвязанность процессов. Банк разработал более 60-и бизнес-процессов, которые включают в себя как сугубо бизнес-подходы в сфере услуг, так и сопутствующие процессы.

В банке, одновременно с внедрением системы менеджмента качества,  ведутся работы по внедрению современной системы CRM (Customer Relationship Management), которая предполагет новую для Армении концепцию управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизацию всех бизнес- процессов предоставления услуг. Данная система послужит тем инструментом, с помощью которого будет обеспечено более эффективное функционирование системы менеджемента качества.

С другой стороны, в качестве еще одного инструмента, позволяющего повысить качество менеджмента, в банке начаты работы по внедрению системы сбалансированных показателей - возможность связать процессный подход, стратегическое управление и всю систему управления с определенными измеримыми и оцифрованными инструментами.

Существенным для нас является стремление развивать в Армении такое направление, как обеспечение измеряемости процессов и достижения целей – разработка системы показателей, которая предоставит нам возможность измерять процессы и степень достижения стратегических и тактических целей банка.

В результате этих проектов в банке формируется уникальная система, основанная на применении новейших решений в сфере менеджмента и позволяющая непрерывно совершенствовать деятельность банка.

Могу с уверенностью сказать , что система управления качества уже работает в нашем банке, по окончании процесса сертификации мы публично об этом заявим. Тем не менее, исходя из вышеуказанной идеологии, мы только завершаем хотя и существенный, но всего лишь один этап в формировании современной системы управления, в то время как процесс совершенствования не имеет конца и является сутью внедряемой системы управления в целом.  

- Что означает сертификат управления качеством, о чем он свидетельствует?

- Не секрет, что  в большинстве случаев система управления качества внедряется главным образом для получения самого сертификата, причем так происходит не только в Армении.  Сертификат часто является необходимым условием для участия в различного рода тендерах, программах, т.е. необходим, чтобы заверить третью сторону.

Один и тот же сертификат можно получить в течение двух-трех месяцев, внедрив  стандартные решения, и в течение года, реализовав большой объем работы. Весь вопрос в том, к чему стремятся организации, внедряющие эту систему?

Для банка весь процесс сертификации скорее являлся промежуточным этапом развития современной системы управления, а не самоцелью, и работы по ее усовершенствованию только стартовали. Философия управления, принятая менеджментом банком, основана на понимании того, что через данную систему  возможно обеспечить высокую эффективность функционирования банка и реализовать самые амбициозные цели, а проведение внешних сертификационных аудитов является  лишь способом  «взглянуть на себя со стороны».

Существует ряд уполномоченных организаций, задействованных в области сертификации. В частности, аудит системы управления качества «Америабанка» провела немецкая компания TUV Rheinland Group, являющаяся мировым лидером в своей отрасли, и мы ожидаем в ближайшие дни аудиторского отчета.

- Часто системы управления качества становятся недееспособными и перестают работать сразу же после их внедрения. В чем причины такого явления, и нет ли у Вас опасений в том, что то же самое может произойти с системой управления качества «Америабанка»?

- Действительно, многие заявляют о внедрении системы управления качества, но через определенное время либо вовсе не упоминают о ней, либо отказываются от этой системы, осознавая, что пока не вполне готовы. Основная причина этого явления заключается в том, что система управления качества рассматривается в отрыве от процессов управления в целом, принятия конкретных решений и воспринимается лишь как необходимое условия для получения сертификата. В действительности, система управления качества предоставляет серьезные конкурентные преимущества, что в нашей действительности пока недооценивается большинством компаний в Армении.

В «Америабанке» внедрена такая система, которая обеспечивает непрерывность деятельности банка, поскольку она внедрена в качестве основы общего управления, причем независимо от того, сертифицирована эта система или нет. Для нас идеология непрерывного совершенствования является  основой  нашей деятельности.