От ISO к IPO

Деловой экспресс, 04.02.2007

Общая тенденция перехода от уникальности услуг к уникальности сервиса просочилась и в наши края. Уметь управлять качеством становится сильным конкурентным преимуществом. Инекобанк, считающий управление качеством – главным богатством банка, решили внедрить Систему менеджмента качеста - СМК /международный стандарт ISO 9001:2000/. О том, в чем суть стандарта и какое практическое значение Инекобанк ожидает от его внедрения, в беседе с председателем Совета Инекобанка Галояном Ваганом.

- Г-н Галоян! В чем суть внедряемого стандарта?

- Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества организации, желающей продемострировать свою способность стабильно предоставлять продукцию/услуги, отвечающие требованиям потребителя и способствующие повышению степени его удовлетворенности, а также - соответствующие требованиям регулятора. Этот стандарт призван оптимизировать внутренние бизнес-процессы и управление ими для того, чтобы быстро и адекватно реагировать на нестандартные изменения на рынке финансовых услуг. И, конечно же, наличие такой системы повышает эффективность бизнеса, конкурентоспособность и устойчивость компании на рынке. Для банка же высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых услуг являются главными показателями эффективности работы.

- Что послужило стимулом к началу процесса внедрения этого стандарта в Инекобанке именно сейчас?

- Во-первых, конечно же, имевший место в последнее время рост конкуренции на рынке банковских услуг вносит свои коррективы. Новые крупные игроки с внешних рынков приходят к нам с уже внедренной системой управления качеством. Ведь это не просто сертификат ISO, который, хоть и влияет на имидж компании, но никак не может являться самоцелью. Эта система действительно работает, и любая компания, особенно та, которая намерена расширяться и развиваться, должна заблаговременно подумать о систематизации процессов внутри и разработке системы, которая помогает понять степень разумности принятых ранее решений и принимать правильные решения на будущее.

Кроме того, если до последнего времени главной целью банков на нашем рынке было получение прибыли, то сегодня в один ряд с этой целью становится удовлетворение клиента. Это немного непривычно для нашего постсоветского менталитета, на нашем рынке часто отношения банк-клиент строились, да и сейчас порой строятся на том, что клиент должен быть бесконечно благодарен банку за то, что тот выдал ему кредит. И в этом смысле нужно поблагодарить усиление конкуренции на банковском рынке за то, что такое отношение уже просто обречено. Что касается Инекобанка, то мы всегда были ориентированы на клиента, для нас важно обеспечить его качеством услуг и сервиса, включая комфорт в вестибюлях и скорость обслуживания. И сделать это эффективно можно именно с внедрением этого стандарта

Должен отметить и еще один немаловажный аспект. Есть такое известное в мире понятие как “синдром большого бизнеса”, когда расширение компании уменьшает эффективность контроля за нею со стороны руководства. Так вот СМК позволяет решить и эту проблему, при этом повыщая уровень транспорентности банка, что, безусловно, положительно влияет на уровень доверия к нему.

- И, как можно понять, Инекобанк намерен расширяться?

- Да, безусловно. За последние три месяца мы открыли 3 филиала, 2 из которых в столице, 1 – в Раздане, в 2008 г. планируем открыть еще 3-5 филиалов. Более того, мы работаем сегодня над укреплением имиджа Инекобанка и его распространением по всей Армении. Это значит, что человек, вошедший, к примеру, в разданский офис Инекобанка, получит тот же уровень сервиса как и тот, кто пользуется услугами столичных офисов. И в этом контексте внедрение СМК именно сейчас является актуальным, дабы минимизировать таким образом возможные риски при расширении.

- Известно, что в основе данного стандарта лежит процессный подход к управлению. Насколько Вы считаете актуальным такой подход для Инекобанка и какое практическое значение Инекобанк ожидает от его внедрения?

- Действительно, в его основе лежит процессный подход, суть которого состоит в идентификации управленческих, операционных и вспомогательных процессов, реинженеринг бизнес-процессов, показателей эффективности процессов, постоянный мониторинг и улучшение текущей ситуации. Разумеется, мы считаем этот подход актуальным. С внедрением процессного подхода сокращаются непродуктивные издержки – связанные с неэффективным использованием не только финансовых, но и человеческих ресурсов, времени, повышается эффективность внутреннего и внешнего обмена информацией, а также гибкость управленческого аппарата. И, конечно же – это создание корпоративного имиджа, приобретение рейтинга, повышение степени удовлетворенности клиентов и сотрудников, социальная ответственность.

- Инекобанк намерен внедрять этот стандарт своими силами или привлек к этому процессу специалистов извне?

- Для более эффективного внедрения данного стандарта было решено привлечь внешних специалистов. Это позволит банку сэкономить драгоценное время на планирование, разработку и обучение персонала, обеспечит достижение должных результатов. Изначальной целью было сотрудничество с компанией, имеющей большой опыт по внедрению СМК в банковской сфере. Выбор пал на местную компанию Integrated Management Solutions” /IMS/, поскольку ее специалисты доказали свою компетентность в нескольких проектах в Армении, СНГ и странах Ближнего Востока, в частности в такой динамично развивающейся стране в плане банковских услуг как Казахстан. И 8 января 2008 г был заключен договор между IMS и Инекобанком на оказание услуг по внедрению СМК. Договор сроком на полтора года, реальные же изменения рассчитываем ощутить уже этой осенью. Уже после внедрения намерены получить сертификат у одного из международных лидеров сферы, аккредитованных на выдачу сертификатов ISO.

- Как повлияет внедрение этого стандарта на структуру банка и его сотрудников? Ожидается ли уменьшение штата?

- Изменения будут, конечно. Но, скорее наоборот – в сторону увеличения числа сотрудников. По словам Багдасаряна Артура – специалиста IMS, в процессе внедрения СМК, начальный диагностический этап показал, что э эффективность работы каждого сотрудника Инекобанка очень высока. Но такое положение дел прекрасно скорее в краткосрочном плане, чем в долгосрочном, поскольку есть риск некотролируемого “износа” кадров. В этой связи у нас скорее всего будет увеличение числа сотрудников, но при этом будет сохраняться максимальная эффективность труда каждого из них, и самое главное – четкое описание полномочий и ответственности каждого сотрудника Инекобанка. Важно, что стандарт предполагает оптимизацию системы распределения полномочий, разгружая при этом верхний этаж управленческой системы, делая акцент на менеджменте среднего звена, что в целом увеличит скорость и эффективность работы банка и как следствие – более быстрое и качественное оказание услуг клиентам.

- Стандарт ISO 90001:2000 часто рассматривается как первый шаг к выходу компании на IPO, а Инекобанк неоднократно заявлял о намерении выйти на рынок капитала. Можно ли расмматривать внедрение этого стандарта в Инекобанке как объявление о намерениях о скором выходе на IPO?

- Безусловно. Мы, в том числе и на страницах “ДЭ” упоминали о стратегии Инекобанка, которая заключается в получении международного рейтинга, выходе на международные рынки, транформации в ОАО и последующем выходе на рынок капитала.

Уже в этом году мы планируем получить международный рейтинг. Позволю себе заметить, что, 20 декабря 2007 года известный еженедельник “Форбс” опубликовал спсок 50 лучших микрофинансовых институтов по данным MIX (Microfinance Information Exchange). Выбор осуществлялся из 641 финансовых институтов мира. Единственной армянской компанией в этом списке значится Инекобанк - под номером 26. Стандарт же ISO 9001:2000 мы действительно рассматриваем как шаг в направлении к выходу на IPO, уверен, что 2008 год ускорит этот процесс. Вообще, думаю, что этот процесс неизбежен для всех банков Армении. Первые шаги мы намерены сделать на внутреннем рынке, тем более что события последних месяцев с американским ипотечным кризисом дают основания считать, что внутренний рынок не так уж и плох. Работы по всем этим направлениям уже ведутся, а внедрение СМК – первый этап запланированных нами шагов.